淺析大數據背景下客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

張雪

摘要：隨著我國經濟不斷地發展和科學技術的飛躍，在當前新的經濟形勢下市場競爭變得日益激烈，各行業的營銷方式和策略也隨之改革調整，越來越多的企業逐漸意識到客戶關系管理對于企業營銷的重要性。在互聯網高度繁榮的時代，數字營銷成為企業應用地最廣泛的營銷模式，而客戶關系管理正是數字營銷的重要支撐點，同時助力了當前粉絲經濟和體驗經濟的發展。本文基于大數據背景，試探討客戶關系管理在企業的市場營銷上所體現出的重要價值。

關鍵詞：大數據;客戶關系管理;市場營銷;數字營銷

一、引言

在當今的市場經濟環境下，企業的市場營銷越來越成為制約企業發展的核心因素，企業要把市場營銷擺在至關重要的地位。隨著市場經濟體制改革的不斷深化，企業間的市場競爭也日益激烈，傳統的營銷方式已經難以適應當下市場，在這種情況下，數字化營銷應運而生。營銷不再是簡單地進行廣告投放了，基于大數據平臺與消費者進行更加持續和更有深度的溝通交流成為了更有競爭力的營銷方式，客戶關系管理也就變得特別的關鍵。客戶關系管理是一個通過持續地加強和顧客的聯系，深入把握客戶的需求，且相應地對自身的產品與服務進行改善和提升從而滿足客戶的需求的持續性過程。優質的客戶關系管理對于企業的營銷起著非常重要的正面影響，使得企業得以在如此激烈的市場競爭環境下取得有利的競爭優勢。以大數據為支柱的客戶管理是順應時代潮流、實現精準營銷、打造良好客戶體驗的基礎和前提。在這個以客戶為中心的時代里，學會充分地利用數據價值，構建客戶關系管理體系，是大多數企業存在和發展的必然之路。

二、相關概念

（一）大數據

伴隨著互聯網信息技術的不斷發展和普及，人們產生的大量數據呈現爆發式地增長。類型繁多、體量巨大的信息數據已經不再是單純地人力所能處理的了，在對挖掘、管理和分析海量數據的方式進行探索的過程中，誕生了大數據這一全新領域，人類創造了大數據這一概念。大數據是一個龐大的、高增長的、多樣化的信息資產，它需要一個新的處理模型來擁有更好的決策、洞察發現和過程優化能力。大數據技術它的意義不僅僅在于掌握海量地數據信息，而是在于通過對海量數據的處理和分析，從海量數據發現價值，服務生產和生活。目前，大數據在商業上的應用主要集中在客戶需求分析與市場營銷策略研究，大大影響著當前客戶關系管理模式。大數據是高科技時代的產物，當今時代的營銷已經是數字營銷的天下，未來的時代將是數據科技時代。

（二）客戶關系管理

客戶關系管理（cxl）是以客戶為中心的企業業務流程自動化，主要包括營銷、銷售、營銷和客戶服務。其最終的目的是通過提高和提高客戶滿意度來提高企業的經營效率和盈利能力。客戶關系管理擁有以客戶為中心的核心理念，以IT技術和信息系統為手段支撐，以客戶滿意度為導向，通過優化企業自身的業務流程和組織體系來發展、維護和鞏固客戶關系。一般來說，客戶關系管理的內涵包括客戶價值、關系價值和信息技術。客戶是客戶關系管理的核心，實現與客戶的利益共享，致力于客戶價值和企業利潤的最大化。

三、客戶關系管理的價值

（一）提高客戶滿意度，實現顧客忠誠

在產品和服務同質化嚴重的當下，企業是否能夠滿足個性化需求和提供及時高質量的服務成為顧客消費選擇的重要依據。在當下愈發激烈的市場競爭的環境下，客戶資源逐漸成為了在企業競爭當中的核心資產，在這種情況下，提高客戶滿意度、實現客戶忠誠也變得愈發關鍵。客戶滿意指的是客戶將對某一產品的可感知的效果和其期望值進行比較之后所形成的一種愉悅或者失望的感覺狀態。滿意的顧客有較高的再次購買的欲望，是企業形成自己穩定的顧客群體、實現客戶忠誠的重要前提，能夠幫助企業進行免費的口碑宣傳、擴大了企業的品牌知名度。客戶關系管理是企業市場營銷中的重要環節，良好的客戶關系管理有助于企業及時準確地了解客戶的不同需求，為他們提供個性化的優質服務，從而提高客戶滿意度，進而實現顧客忠誠，降低客戶流失。

（二）提高工作效率，降低運營成本

客戶關系管理建立起了企業與客戶交流的平臺，整合了市場、銷售、服務環節的流程，客戶的信息可在多個環節及時共享，使企業員工全面了解客戶關系，可同時完成多項任務，提好了企業的效率。大數據背景下的客戶關系管理系統的預見性、和諧性和高效性，使得企業能夠保持與客戶之工作間的良好關系，增進雙方的相互了解和信任，減少了不必要的交易談判，簡化了企業與客戶交易的業務流程，降低了企業的銷售成本。大數據時代客戶關系管理成為企業數字化營銷的重要推動力，助力精準營銷，幫助企業做到更迅速、更準確地根據用戶需求進行交易，降低營銷成本的同時提高了企業的銷售效率。客戶關系管理使得企業的交易工作流程得到簡化，提高了企業的服務質量，從總體上大大降低了企業的整體運營成本。

（三）增強企業的核心競爭力，提高企業的利潤

企業的核心競爭力是要準確把握需求，而客戶關系管理是形成核心競爭力的重要工具。CRM可以很大程度上豐富企業的核心資源，其形成和處理客戶信息的功能是企業核心資源發揮作用的基礎。CRM通過客戶信息的收集、整理、挖掘及智能分析來知道企業有效管理客戶;企業可通過CRM實現銷售、營銷、服務自動化，從而提升企業的商業能力。優良的客戶關系管理使得企業能夠在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產品，從而贏得客戶忠誠，提高企業核心競爭力。通過大數據挖掘和分析，增強用戶體驗和品牌意識，建立用戶資源護城河，提高客戶管理能力。客戶關系管理系統能夠針對企業全業務流程進行統一協調管理來使得管理成本的大大降低，同時還可以提高客戶服務水平和增強處理客戶投訴的能力，十分有效地進行服務改善，幫助企業擴大銷售，從而大大提高企業的利潤。

四、小結

互聯網的飛速發展使得信息透明化，激烈的市場競爭使得產品發服務同質化嚴重。企業紛紛改進口身營銷策略，而客戶關系管理在其中起著至關重要的作用。CRM可以收集客戶數據，對客戶行為數據進行深度挖掘，更加及時地了解客戶需求、預測客戶未來的消費行為，不斷調整產品及市場營銷策略，增強用戶粘性。大數據客戶關系管理更好實現了企業與客戶間信息地雙向流動，不僅能夠把產品和服務信息傳遞給顧客還可以將顧客的反應數據推送給企業各個部門，幫助企業實現精準定位和營銷，開拓潛在目標市場。大數據時代的客戶關系管理是企業實行數字化和精準營銷的重要支撐，對挖掘新客戶、增強用戶忠誠、擴大品牌知名度和降低企業運營成本都有很大助力。

參考文獻：

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