基于RMF的成品油銷售企業(yè)客戶分類管理研究

游海梅

摘 要：成品油市場的動蕩將對石油化工生產(chǎn)、人們的日常生活產(chǎn)生重大影響。為確保社會生產(chǎn)與生活的穩(wěn)定性，需要對成品油市場的銷售形式進行合理創(chuàng)新，打造多元化的銷售渠道，平衡成品油的供需關系。新形勢下，成品油銷售市場因高新技術(shù)的融入而迸發(fā)了生機與活力，但是衍生出的問題也很多，需要各個成品油企業(yè)反思教訓、總結(jié)經(jīng)驗。

關鍵詞：成品油銷售;客戶分類;RFM模型;K-均值聚類

0 引言

成品油市場的動蕩將對石油化工生產(chǎn)、人們的日常生活產(chǎn)生重大影響。為確保社會生產(chǎn)與生活的穩(wěn)定性，需要對成品油市場的銷售形式進行合理創(chuàng)新，打造多元化的銷售渠道，平衡成品油的供需關系。降低成品油的供給問題給人們的日常生活造成的沖擊，成品油價格的變動直接影響人們的生產(chǎn)生活狀況。新形勢下，成品油銷售市場因高新技術(shù)的融入而迸發(fā)了生機與活力，但是衍生出的問題也很多，需要各個成品油企業(yè)反思教訓、總結(jié)經(jīng)驗。

1 成品油銷售客戶分類管理現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟的日益成熟，世界石油價格愈來愈理性，中國成品油市場越來越進入微利時代，市場競爭日趨激烈。而客戶關系是公司最重要的資源之一，是市場競爭的焦點，能否保持有價值的客戶直接決定著公司能否取得競爭優(yōu)勢，甚至關系到成品油銷售企業(yè)的存亡。企業(yè)對客戶關系資產(chǎn)、客戶關系保持進行深入有效的研究，是實現(xiàn)管理模式革新的第一步。成品油銷售客戶按照銷售渠道可分為兩大類，即零售客戶和直分銷客戶。本文以A石油公司為例，研究直分銷客戶的分類管理。國內(nèi)對成品油銷售企業(yè)客戶分類管理的研究，大多是從定性分析的角度出發(fā)，少量結(jié)合定量分析。

2 成品油概念

成品油主要是依靠原油精煉獲得的潤滑劑、燃料以及其他原料的總稱。在成品油當中需求量最大的是燃料產(chǎn)品，主要是在原油提煉過程中出現(xiàn)了一種能夠用作能源燃燒的類型，而潤滑劑主要是添加劑和燃油組成的產(chǎn)物，主要目的在于避免大量的消耗磨損，在使用的過程中可以減少摩擦熱，節(jié)省動力資源，并且避免設備出現(xiàn)腐蝕和氧化，而三劑代表的是溶劑、催化劑、添加劑等三種原油加工產(chǎn)品。

3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

針對客戶分類管理的研究在我國成品油銷售領域雖然進行了一些探索，但是相對來說還比較少。李海明在《中石油S銷售公司客戶關系管理研究》中，采用ABC識別法、CLV分析法劃分客戶類型，從而改進客戶維護;張乃政等在《成品油營銷中的顧客價值識別》中，運用層次分析法對不同類型的客戶進行價值評估;嚴偉在《中石油阿勒泰銷售公司客戶分類管理研究》中，采用五星客戶分類管理模式對客戶銷售量進行排序分類，并根據(jù)客戶類型提出相應的營銷策略。但是隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，成品油市場多元化發(fā)展成為了必然趨勢，也是時代發(fā)展的必然選擇，在關注個別發(fā)展的同時，更要關注個體的發(fā)展，從個體發(fā)展演化到群體的發(fā)展，進而對客戶進行明確的劃分，標簽化的發(fā)展既可以快速找到客戶定位，但是另一方面也會限制管理人員的能動性。從總體上來講，客戶分類管理在我國成品油銷售企業(yè)的應用尚不成熟，大多是定性的、概念上的分析，定量分析也多是對單一指標的研究，沒有形成系統(tǒng)的客戶分類管理模式。成品油銷售客戶的分類管理，能夠有效區(qū)分客戶的性質(zhì)，對客戶進行貼標簽，能及時應對客戶需求，但是也造成了潛在客戶的流失。

4 相關指標說明

本文根據(jù)成品油銷售市場的特點及企業(yè)管理的需要，將RFM指標做了一定的改進。R是客戶最近一次購油距離分析點的天數(shù)，代表客戶的活躍度，最近購油的客戶更有可能再一次購油，對營銷活動的響應力度也比長時間未購油的客戶強，因此R值越低，客戶價值越高;F是客戶一定時期內(nèi)購油的頻率，代表客戶的穩(wěn)定性，用發(fā)生業(yè)務的天數(shù)表示，多次購油的客戶比購油次數(shù)少的客戶更有可能再次購買，因此F值越高，客戶價值越高;M是客戶一定時期內(nèi)的總消費金額，由于不同規(guī)模、不同類型的客戶能夠帶來的效益差別很大，因此，本文用銷售毛利代替總消費金額作為客戶價值的值度指標。M值越高，客戶價值越高。因此根據(jù)RFM指標對客戶進行標簽化管理，及時把握好優(yōu)質(zhì)客戶，開發(fā)好潛在客戶維護好老客戶，保證成品油銷售市場處于良性的發(fā)展狀態(tài)。

5 對鐵路成品油銷售管理的建議

5.1 成品油市場銷售以及運輸配送

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，政府市場調(diào)控以及石油企業(yè)的產(chǎn)能狀況，國內(nèi)市場的汽油需求增長速度逐漸放緩，柴油的需求以及天然氣的需求逐漸增加，這是由于汽車市場的需求量呈現(xiàn)飽和的狀態(tài)，同時能源汽車在市場的占比以及政府的大力鼓勵，拉動了天然氣的銷量。我國的成品油自產(chǎn)自足且有一定的富余。成品油銷售企業(yè)以滿足客戶需求為目標，建立采購、銷售、庫存以及管理等綜合一體化出力系統(tǒng)，整個業(yè)務流程均可在線上進行處理。國內(nèi)的成品油銷售運輸主要依靠鐵路、管道、水路以及陸路這四種運輸手段，成品油銷售企業(yè)對于成品油運輸進行統(tǒng)一的安排和調(diào)配，形成統(tǒng)一的配送管理模式。由于我國石油生產(chǎn)地均布極不均勻，對于遠距離的成品油銷售，采用鐵路運輸配送，能夠有效的調(diào)動鐵路運輸?shù)幕盍Γ瑸槌善酚推髽I(yè)擴大市場，降低運輸費用。對于鐵路運輸成品油的管理，企業(yè)要進行明確的分工制定詳細的工作流程和執(zhí)行機制，保證成品油銷售和成品油運輸能夠有機的結(jié)合在一起。同時根據(jù)系統(tǒng)顯示實時更新庫存的狀況，讓管理人員做到有的放矢。

5.2 強化鐵路成品油貨源組織

成品油管路輸送模式在成品油運輸中的應用越來越廣泛，同時也給鐵路運輸?shù)絹硪欢ǖ臎_擊。國家有關部分更加重視管道運輸?shù)谋憬荩瑫r在運輸途徑中削弱成品油企業(yè)的壟斷地位，建立屬于國家自身的汽油管網(wǎng)，將會打破現(xiàn)有的成品油運輸?shù)母窬郑善酚瓦\輸結(jié)構(gòu)將要發(fā)生重大的調(diào)整。鐵路運輸應當面對管路網(wǎng)的運輸?shù)奶魬?zhàn)，業(yè)主有自主選擇運輸?shù)耐緩剑@種整體化的市場變革，就要求鐵路運輸成品油的管理要根據(jù)時代的發(fā)展進行調(diào)整做到與時俱進，同時更應當提升自身的競爭力和服務優(yōu)勢，市場和自身共同發(fā)展的理念。同時根據(jù)現(xiàn)有成品油市場的變化，對于油品運輸費用在達到運輸量的同時進行一定比例的下調(diào)，提升自身在市場中的優(yōu)勢，同時保證企業(yè)的生命力，進一步的擴大鐵路運輸?shù)氖袌稣加辛浚{(diào)動成品油企業(yè)運輸?shù)姆e極性。

5.3 加強鐵路成品油供應市場業(yè)務風險管控

加強成品油鐵路運輸?shù)氖袌鲲L險管控，要不斷適應市場的變化提升自身的競爭力。面對成品油鐵路運輸?shù)娘L險：首先，加強運輸?shù)膬r格管理，鐵路運輸管理部門，要及時跟進市場變化，以及國內(nèi)和國際的油價波動，健全和完善鐵路運輸成品油的定價管理，完善成品油運輸?shù)膬r格控制，其次還要降低成品油企業(yè)內(nèi)部的庫存，加強企業(yè)內(nèi)部的信息管理和流通，提高成品油的流動性，提高成品油庫存的有效控制，對鐵路運輸?shù)墓芾磉M行積極的調(diào)控，降低企業(yè)的庫存風險。最后，還要降低計劃和企業(yè)內(nèi)部流通的風險。積極的與用戶進行溝通，及時調(diào)整成品油的有效流通和管理，強化成品油的計劃審計工作。

綜上所述，鐵路成品油銷售和運輸，在面對新時代的發(fā)展和挑戰(zhàn)，要積極的調(diào)整鐵路企業(yè)的定價和采購管理，同時成品油企業(yè)還要梳理企業(yè)內(nèi)部的管理流程，對于產(chǎn)供銷一體化的系統(tǒng)模式的控制，還要進行不斷的調(diào)整，以適應不斷變化的市場。

6 結(jié)束語

成品油銷售運輸渠道主要依靠鐵路運輸，加強鐵路運輸管理能夠有效的改善當前鐵路石油銷售狀況。伴隨著鐵路成品油市場的逐步成長和完善，以客戶為導向的鐵路成品油供應鏈將會不斷成熟，依托信息化構(gòu)建的全國配送網(wǎng)絡的建成，鐵路成品油供應將變得便捷、高效，達到效益和成本的統(tǒng)一，供求雙方實現(xiàn)利潤最大化。

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