企業市場營銷如何做好客戶關系管理

馬吉

當前社會數字化、網絡化發展進入新的時期，而企業在國民經濟發展中扮演著非常重要的角色。在變化莫測的時常經濟環境中，企業要想獲得更有利的發展局勢，取得更好的發展業績，就需要充分重視市場建立，管理好客戶關系，培養一批忠誠的客戶群體，切實提升企業發展效益。本文主要從企業市場營銷客戶管理的作用出發，分析當前管理中存在的問題，探究如何有效進行客戶關系管理。

市場經濟的發展為企業帶來一定的發展空間的同時，也意味著巨大的挑戰，企業在市場中所占據的份額直接關系到企業的利益獲得，甚至關系到企業的生死存亡。通過積極提升企業產品與服務質量，強化客戶管理基礎上確保企業能夠與其建立起穩定的供需關系，直接關系到企業的健康可持續發展。但是縱觀當前我國企業市場營銷客戶關系管理工作可以發現，還存在很大的問題，需要采11又強有力的措開展客戶關系管理工作。

一、企業市場營銷中客戶關系管理的作用

（一）有效降低市場營銷風險。客戶關系管理工作是一項能夠同時滿足企業與客戶雙方共同訴求的工作，如果企業能夠與客戶建立起堅實合作關系，不僅能夠幫助企業在激烈的市場競爭中不斷發展新的客戶資源，還能夠吸引客戶對企業發展的關注，從客戶層面獲取相關的發展建議，對企業產品服務的提供提出具有指導性的方向，有利于企業開展市場營銷風險防控工作。

（二）提升企業市場營銷盈利水平。良好的客戶管理工作能夠為幫助企業占據更多的市場份額，有利于企業經濟效益的獲得。通常來說，企業市場營銷活動實質上就是不斷發展維系客戶關系的過程，通過客戶關系，能夠為企業開展的各種營銷方案以及產品的供應提供更為有針對性的指導，提升市場營銷的效果，為企業贏得更多的效益。

（三）提升企業在市場營銷中的優勢。客戶資源就是市場，是企業發展的重要后盾。企業切實開展客戶關系管理工作，在不斷的分析與關系維系過程中，企業能夠提升自身挖掘新客戶資源的能力，有利于企業營銷觀念的創新與發展。

（四）提升企業市場營銷能力。有企業市場營銷工作過度注重短時間銷售工作，忽視客戶關系管理工作的開展，無法充分保障企業長遠利益的獲得，這直接影響到企業在市場營銷中心的競爭力。

二、當前企業市場營銷客戶管理中存在的問題

（一）客戶關系管理全面性不夠。很多企業的客戶關系管理理念還停留在基礎的以客戶為關系，開展的管理工作還停留在比較基礎的部分，沒有全面開展客戶關系管理工作。業務人員受到工作部門屬性的限制，無法全面掌握客戶的信息情況，而負責市場營銷的人員在與客戶溝通交流過程中沒有準確把握好客戶的商品需求與情感需要，無法靈敏抓取客戶反饋過來的信息，釀成潛在的客戶關系管理問題。

（二）沒有有效開展與客戶的情感關系管理。將客戶進行物化，僅僅考慮到客戶在商品層面的需求，忽視客戶在情感上的需求，使得企業在市場營銷過程中過度凸顯企業的商品性能優勢，為客戶傳遞的是冰冷的產品需求，這是目前我國企業市場營銷客戶管理工作中普遍存在的一個突出問題，這造成企業在與客戶溝通時無法有效建立更令人信服的情感深度，直接影響到產品的銷售情況。

三、如何做好企業客戶關系管理工作

企業市場營銷要想切實維護好客戶關系，需要企業從具體來說可以從處理好自身與客戶的關系、有效開展客戶管理、做好客戶信息全面獲取工作三個方面著手：

（一）優化企業與客戶的關系。首先，企業需要采取一定的市場營銷策略，幫助客戶建立起對企業產品服務的信任。這就需要企業充分認識到客戶關系對于企業發展的重要意義，在企業內部提升對客戶關系管理的重視程度，采用科學的方法來分析市場上可能存在的多樣化的客戶關系，分門別類進行管理，確保能夠及時掌握市場最新發展動態。其次，企業要熟知客戶內心心理，掌握客戶真正的需求。只有真正了解客戶才能夠有效去維護與客戶之間的關系，才能在良好的雙邊關系基礎上進一步去發展拓寬企業的業務范圍。企業在開展市場營銷管理過程中要以客戶為中心，以市場發展為導向，切實做好企業文化建設工作，不斷完善客戶信息網絡，提升客戶關系管理效率與質量，借此提升企業市場發展。

（二）加強客戶關系管理，科學開展銷售工作。隨著我國市場經濟的不斷發展，客戶對于企業來說越來越重要，與此同時，客戶對于企業所提供的產品與服務質量都有了更高標準的要求。利用現代市場營銷開展客戶關系管理工作主要是科學劃分客戶關系，在開展劃分管理之前需要全面重復的了解客戶的信息與具體需求，在企業管理人員與客戶之間搭建起互評機制，及時深入分析客戶所做出的信息反饋，準確把控客戶群體中存在的細微的需求變化，引導客戶信息的流動。在這個過程中要及時分析新客戶加入的原因，建立銷售模型，分類對待，有針對性的制定改進措施，不斷調整市場營銷策略。

（三）重視客戶信息獲取工作。客戶關系管理工作要求做好客戶科學分離并不斷提升自身產品質量水平的同時，還要充分重視客戶信息全面獲取工作的開展。在維護客戶管理過程中，不僅要及時掌握客戶對于企業產品所存在的剛性需求，還要了解到客戶存在的人性化需求信息，在此基礎上有針對性的開展客戶信息管理，全面分析客戶信息，建立并完善客戶管理系統。與此同時對客戶進行訪問，并統計分析相關訪問情況，階段性的進行分析總結，在此基礎上制定市場營銷方案，提升市場營銷水平的同時深化企業與客戶之間的關系。

企業如果能夠在客戶中建立起信任關系，不僅有利于企業自身產品的輸出與企業文化的外送，還能夠確保當前市場份額的前提下不斷挖掘更多新的客戶資源。企業要充分認識到客戶關系管理對企業發展的作用與意義，不斷提升服務的質量與效率，及時分析總結，有針對性的制定市場營銷方案，在不斷的糾正調整過程中形成具有自己特色的管理理念，將其內化成自身的市場競爭力。

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