深圳順豐泰森控股（集團）有限公司質量管理體系建立研究

摘要：物流業作為我國重要的產業之一，其中的快遞物流業中的民營的快遞物流企業更是如雨后春筍一樣，呈現一派欣欣向榮的景象。順豐速運從建立到如今，注重服務質量的提升，已經成為我國快遞物流企業的領軍企業之一。本文應用質量管理體系建立的基本原理和核心觀點對其進行外部環境分析，相關方要求確定，體系范圍策劃，質量方針和目標，研究順豐泰森控股（集團）有限公司質量管理體系，以更完善的體系推動其產品質量及服務質量的提升。

關鍵詞：順豐;質量管理體系;研究

隨著經濟全球化及知識經濟的發展，物流在國民經濟的發展中發揮著十分重要的作用。作為“第三利潤源”的物流是根據消費者的需求將商品從供應地點轉移到接收地的過程。目前，國家、社會、企業越來越重視物流業的發展。

2019年，我國的快遞完成業務量達到630億件，同比增長24%;完成業務收入7450億元，同比增長23%.順豐在經過了這么多年的發展，在國內快遞物流企業中特別是民營快遞物流企業，具有標桿地位，對快遞行業的發展具有一定的代表性。

隨著快遞行業的業務量不斷增大，我國快遞行業在發展中逐漸暴露出各種問題，這些問題會限制快遞業的發展，是快遞行業發展的“絆腳石”。在大多數民營快遞企業中服務質量是制約其發展的重要因素。質量管理體系對于順豐的長遠發展及其服務質量都起到了積極的作用，有利于快遞業的發展，提高快遞企業服務水平，且有利于促進快遞業健康可持續發展，健全快遞市場操作體系，并且可以作為其他服務業參考。有利于提高企業的市場競爭力及管理水平，降低質量成本，降低顧客申訴率、提高投遞效率等方面具有十分重要的現實意義。

一、外部環境分析

（一）經濟環境

從經濟環境來看，我國加入WTO后，對外貿易將在20到30年內保持快速增長。2000年我國進出口總額突破4700億美元創下了年增長率31.5%的歷史記錄。到2018年，我國外匯儲備總規模30.51萬億元，位居全球第一。一直得益于外貿的民營快遞也必然受到“牽動效應”的影響，市場前景看好。外企的進入給國內快遞企業帶來了全新的經營理念、先進的技術及追求個性的服務方式，為順豐速運的提供了學習的契機。

（二）技術環境

從技術環境來看，在過去，快遞公司通常是利用摩托車、汽車等交通工具進行貨物的運輸，雖然這些交通工具在成本上很低廉，但是在速度上遠遠不及人們所希望的速度。順豐快遞是素稱以速度為名，利用飛機等更加便利的交通工具進行物品的輸送，其積極、有序地發展陸上及航空速遞網絡，以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾等這些公司理念對于公司的發展有著重要的推動作用。還有其自動化倉庫、無線射頻技術、條形碼還有手持終端設備等技術的革新使得公司優于其他公司，得到進一步的發展。

二、相關方要求和確定

（一）順豐相關方及其需求和期望

識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分。有關的相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續發展產生重大危險的那些相關方。為降低風險，組織需明確向有關相關方提供何種必要的結果。組織的成功有賴于獲取、贏得和保持有關相關方的支持。

順豐速遞對相關方需求的理解：顧客需求：收發件的速度，貨物安全，保險售后，快遞價格，投遞覆蓋范圍，個性化增值服務;員工的需求：具有良好的工作環境，擁有良好的銷售投遞業績，工作具有安全性，工作取得領導的認可;企業投資人的需求：持續的盈利能力，員工的素質、技術等方面優秀，有良好的合作伙伴，顧客對該品牌的信任;合作伙伴的需求：可以相互盈利，合作的情況可以符合雙方的意愿，雙方的關系穩定，供需穩定;社會的需求：安全環保，有良好的道德素養，守法律法規的要求。

（二）識別相關方的需求的期望

根據順豐相關方需求和期望，順豐應從市場調研、工作分析、合作談判、工作改進等進程中，從網絡渠道、行業分析報告、相關方信息披露等渠道獲取信息，加強與相關方的信息溝通、履行社會責任、加強與質量有關法律、法規、服務標準的收集和分析，自覺履行合規性義務。識別相關方需求和期望，關注相關方及其需求信息的變更，將這些信息作為質量管理體系策劃的輸入。

三、體系范圍策劃

根據《GB/T 19001-2016質量管理體系要求》中4.3條款，組織應確定質量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。順豐應確定本組織質量管理體系的邊界和適用性，根據上述分析的組織內部和外部因素、相關方要求、組織的產品和服務，確定其是否能夠滿足ISO 9001：2015的全部要求。

體系的范圍指的是確定質量管理體系的邊界和適用性范圍時，應考慮組織內部和外部的因素、相關方的要求、組織的產品和服務，并對每一要求的適用性進行正確評估，確保質量管理體系范圍界定適宜。該質量管理體系適用于該企業所有的部門包括：人力資源本部、綜合本部、資訊科技本部研發中心和營運總部。

四、順豐速運質量方針

在諸多的快遞業務中，順豐選擇了小件快遞作為屬性定位，并專注于此，形成了產品的差異化。順豐把“快速、準確、安全、經濟、便利、優質服務”作為利益定位點，并在快速方面做到出色，遠遠超出其他竟爭對手，在準確和安全方面非常優秀，高于行業水平：在便利，經濟和優質服務方面不低于行業平均水平。

五、結論

順豐速運應按照ISO90001：2015標準確定的質量管理體系，應用過程方法并結PDCA循環和基于風險的思維，策劃深圳順豐泰森控股（集團）有限公司的質量管理體系范圍、風險、目標、績效和管理評審內容。

“快速、準確、安全、經濟、便利、優質服務”，通過此次對質量管理體系策劃方案的建立，順豐速運會更好的服務客戶，方便百姓。

參考文獻：

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作者簡介：賈源瀛（1999-），女，河北唐山人，河北大學本科，研究方向：質量管理與工程。