3000萬家政服務員可以踏實上門了

王俊嶺 李嘉貝

做衛生、照看小孩、護理老人……對于很多家庭來說，家務活是一副不輕的擔子，家政服務早已成為“剛需”。

家政服務“進千家萬戶門”的特點，使家政服務業受新冠肺炎疫情影響較為嚴重。最近，商務部等8部門聯合印發《關于加快家政服務業信用體系建設 有序推動家政服務企業復工營業的通知》（以下簡稱《通知》），啟用家政服務信用信息平臺，支持家政服務員做好疫情防控、進入社區、上門服務，受到市場供需雙方的普遍歡迎。全國3 000多萬家政服務員，這下可以踏踏實實地上門服務了！

家政服務業復工率逐月提高

家政服務，關乎越來越多人的生活，更是社會分工細化的重要體現。

“家里有6口人，我和丈夫平常要上班，如果全憑自己來打掃衛生、做一日三餐，壓力還是很大的。今年過年時，保姆回家鄉過年，正月十五我和丈夫專程開車到她老家寧鄉把她接回來。”談及家政服務的作用，湖南長沙的文碧琪感觸頗深。據她介紹，這位保姆在她家已經干了十幾年，現在3歲的小女兒也由保姆來照顧，今年盡管有疫情影響，但大家彼此知根知底，服務關系沒有中斷。

然而，并不是所有的用戶和家政服務員都能這么順暢地對接供需。疫情初起階段，家政服務員“出不了自家門”“進不了客戶門”，成為阻礙家政行業復工的兩大堵點。

史女士是北京市朝陽區的居民，以往每天請一位社區物業公司的小時工到家中服務2小時，已經持續3年多。她說：“今年春節后基本停用了。一開始是物業公司的人手不夠，據說返崗的員工僅為原有員工的三分之一。后來物業公司說有服務員，可以恢復上門服務了，我自己心里又不踏實，畢竟一名家政服務員可能每周服務幾十個家庭，接觸的人多，又都要進家門”。

中國勞動學會在第一季度對家庭服務用工較多、有代表性的8省（區）38個家政服務企業進行的快速調查顯示，家政服務企業受疫情沖擊較大。據一些家政服務企業反映，出現了家政服務員和客戶雙流失的情況，原因一方面是家政服務企業的家政服務員不能按時返崗，另一方面是客戶需求減少。

廣東省家庭服務業協會在2020年2月發布的《節后家政企業復工情況調研報告》顯示，已開工的家政服務企業中，有80%都出現不同程度的客戶退單，退單最多的工種集中在母嬰和護理方面。

好在疫情得到控制，家政復工的難題正在一道一道被破解。備齊防疫物資、開具健康證明、點對點接送家政服務員、精準對接客戶需求……家政復工正在穩步推進。不少家政服務企業開啟了多重安全防護，如100%對家政服務員進行防疫培訓，并每日進行體溫檢測，實現家政服務員健康檔案在線可視、家政服務員每日更換防護設備、針對房屋不同區域分別進行消毒等。同時，國家出臺了增值稅減免、社保費減免、房租減免、優惠利率貸款等多項政策，均明確適用于家政行業，為家政服務企業渡過難關助力。

據上海愛君家政連鎖創始人夏君介紹，家政服務企業就像天平的支點，天平的兩端，一端是家政服務員，一端是客戶。各地小學陸續開學后，家政服務員數量逐漸恢復到疫情前的90%。隨著上班族恢復正常上班，整個家政市場的需求已顯著增加。

商務部的監測顯示，家政服務業總體上正在加快復蘇，復工率逐月提高，6月底全國家政服務企業復工率在90%以上，大中型家政服務企業營業收入同比降幅逐月收窄。

信用信息平臺打消后顧之憂

此次印發的《通知》，給家政服務業打了一劑“強心針”。

家政服務業信用缺失的問題多年來一直比較突出。“部分家政服務員隱瞞真實信息，不按合同約定提供服務，偷盜雇主錢財，傷害老幼病殘。這些現象損害人民群眾生命財產安全，擾亂了家政服務市場秩序，制約家政服務業健康發展。”商務部服貿司司長冼國義說。

冼國義表示，家政服務業從業人員超過3 000萬，疫情對家政服務業沖擊很大。推動家政服務業復蘇，對保居民就業、保基本民生、保市場主體有重要意義。此次新政策提出的“家政服務信用信息平臺”可概括為一個系統、兩類記錄。

一個系統，是指商務部會同相關部門開發建設了家政服務信用信息應用系統，推出了“家政信用查”消費者端和服務員端兩個手機應用程序App，歸集各地家政服務企業和家政服務員的信用信息，并在全國范圍內實現了共享。

兩個記錄，是指建立家政服務員信用記錄和家政服務企業信用記錄。消費者如需查詢上門服務的家政服務員的信用信息，可請家政服務員出示其手機上“家政信用查”App中的信用查詢證書，然后使用手機掃描信用查詢證書中的二維碼，經家政服務員刷臉授權后，即可查看家政服務員的信用記錄。

文碧琪表示，以前自己選擇家政服務員的時候總是要多方打聽，甚至去家政服務員家里了解情況才能放心。家政服務信用信息平臺對建立行業規范、監督家政服務員行為能夠起到一定作用，對用戶來說更方便了。

畢業于北京第二外國語大學的郭佳是一名“80后”。走出校門后，英語流利的郭佳曾經有較長一段時間在外企工作。郭佳常聽到外國朋友評價“中國哪都好，就是居民服務業不強”，這讓她很受觸動。后來，她創辦了北京卓爾清潔服務有限公司（以下簡稱卓爾清潔）。經過幾年的發展，卓爾清潔已經成為覆蓋4個城市、有500多名員工的知名家政公司。

“家政服務員往往需要長時間入戶，因此一些業主要求家政服務員提供無犯罪記錄證明，但公安機關出于對公民個人信息保護的考慮，往往不愿意出具。這個問題的解決途徑，就是通過規范化和信用體系建設，形成家政品牌認知，使客戶用對家政品牌的認知與信任代替對不特定家政服務員的陌生與不信任。”郭佳表示，新政策的出臺，對家政服務業顯然是個重大利好消息，不僅滿足了疫情防控的需要，而且有助于行業的長遠發展。

服務標準化、規范化是發展方向

事實上，標準化、規范化正成為家政服務業的新風尚。

2020年7月11日上午10時，北京金旺陽光物業服務管理有限公司的保潔阿姨劉定芹，按約定時間來到朝陽區晨光家園小區的一處長租公寓，對公寓進行全面打掃。

“長租公寓的清潔有著明確的規范要求。基本上是按照臥室、客廳、廚房、衛生間的順序打掃。”劉定芹邊打掃邊介紹，“比如，在打掃臥室時，要從儲物柜和床邊開始，按照‘從上到下、從左到右、先里后外’的順序進行打掃，以保證清潔的效率。再如，打掃廚房時要對灶具進行140度的高溫消毒。在打掃合租用戶的公寓時，尤其要注重住戶生活用品的擺放，盡量不要弄混。比如兩居室合租，根據戶型，主臥和次臥用戶擺放往往有一定的規律，都是離自己臥室更近一些，所以我們也會注意”。

互聯網技術的發展，也為家政服務業規范化、標準化運作管理提供了機遇。

貝殼找房租后服務運營負責人周鳳英表示，對用戶來說，進行房屋租賃或交易只是新居住階段的開始，搬家、清潔、維修、寬帶安裝等后續環節都會帶來持續不斷的家政服務需求。因此，貝殼找房從原有的交易平臺向服務平臺延伸，服務范圍也不僅僅局限于傳統的交易客戶群體，而是面向所有人。

“貝殼找房對家政服務企業的篩選很嚴格，會針對經營資質、管理模式、人員信息、健康管理等進行逐一打分審查。對于具備標準化經營能力的家政服務企業，我們會直接接入；對于尚不具備標準化經營能力的小型優質企業，貝殼找房會運用自身技術優勢，將其納入自己的標準化、專業化體系。”周鳳英說。無論是強化信用信息平臺應用，還是支持家政服務員進社區，抑或是引導家政服務員使用“家政信用查”手機App，這些新政策都有助于行業實現更加規范的良性發展。

“未來，消費者可通過信用信息平臺，查詢眾多家政服務企業和家政服務員的信用記錄，從中選擇信譽良好的家政服務企業，選擇背景可靠、技能熟練、口碑良好的家政服務員。同時，信用信息平臺上記錄良好的家政服務員更易獲得企業的推薦、獲得消費者信任，從而獲得更多的工作機會，提高收入，增強職業歸屬感和自豪感。”冼國義說。消費者對家政服務員的信用越重視、查詢越多，就會有越多家政服務員在平臺上建立信用記錄，消費者選擇家政服務員就越放心。這是一個政府引導、市場推動、信息不斷豐富的過程，需要政府、家政服務企業、家政服務員和消費者共同努力。

（來源：《人民日報·海外版》）