開展家政服務企業第三方評估，助推家政服務業提質擴容

趙媛 鄢繼堯 熊筱燕

隨著我國城鄉居民收入水平的不斷提升，全面二孩政策的推進實施和老齡化程度的不斷加深，居民對家政服務的質與量需求不斷提高，家政服務日漸成為新時代滿足人民日益增長的美好生活需要的重要載體。但長期以來，我國家政服務業存在發展不規范、服務缺乏統一標準體系、社會有效供給不足等問題，與社會的發展、人們的需求相差甚遠，這也制約了家政服務業的發展。因此，亟須開展家政服務企業第三方評估，提升家政服務規范化水平，實現家政服務業提質擴容。

2019年6月，國務院辦公廳發布的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》提出了36條具體政策，其中第32條明確指出，要“開展家政服務質量第三方認證”，通過建立家政服務質量第三方認證制度，對家政服務企業考核評價并進行動態監管，其目的就是要使家政服務業不僅成為“朝陽產業”，更要成為“民生工程”。

家政服務企業第三方評估的內涵

提高我國家政服務企業規范化、標準化水平，實現家政服務業提質擴容，必須重視第三方評估的作用。

所謂家政服務企業第三方評估，是指獨立于政府和家政服務企業之外的高等院校、社會組織或專業評估機構等，深入家政服務行業一線，在了解被評估家政服務企業基本情況的基礎上，采取問卷調查、深度訪談、實地調查等方式，運用不同評估方案和評估指標，從專業角度對家政服務企業進行獨立、客觀、全面評估的活動。

首先，就評估主體而言，第三方必須是相對獨立的評估主體，與政府沒有隸屬關系，與家政服務企業沒有利害關系，能夠獨立作出判斷，堅持客觀公正、公開透明，確保評估公信力。

其次，就評估內容而言，主要是從家政服務企業負責人、家政從業人員、雇主等方面全方位采集信息，以家政服務企業綜合實力、家政服務員訴求、雇主滿意度等為基本著力點，對家政服務企業規范化、標準化程度及服務滿意度等評估指標進行分析測算。

再次，就評估形式而言，可以將查閱材料、問卷調查、深度訪談、實地調查等多種形式相結合，將客觀測算和主觀評價相結合。

最后，評估結果依賴于專業化方法與技術的應用，在對評估材料和結構化問卷進行綜合分析的基礎上，形成體系完整的家政服務企業評估報告，并將意見反饋給企業，使第三方評估成為政府監管的重要抓手、社會監督的重要平臺、家政服務企業加強自身建設的重要動力。

開展家政服務企業第三方評估的意義

注重民意調查，真正做到“以人民為中心”。早在2015年7月，我國就發布了《家政服務機構等級劃分及評定》國家標準，并于2016年2月正式實施，通過等級制的方式對不同規模和服務能力的家政服務機構進行等級定位。但在具體評定時，主要是由評定委員會對家政服務機構的申報材料進行核對、審查與評定，忽略了家政服務員、雇主等在家政服務過程中的作用。

黨的十九大報告指出：“保障和改善民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題”。因此，“以人民為中心”是家政服務企業第三方評估的價值理念，其目的是促進家政服務企業以更好的質量、更高的效率、更優的作風把家政服務這個互利共贏的工作做實做好。

家政服務企業第三方評估是將客觀測算和主觀評價相結合，既注重評估材料中的綜合實力、人力資源、機構管理等情況，又將家政服務企業負責人、家政從業人員及雇主三方的訴求納入評估內容，通過問卷調查、深度訪談、實地調查等方式，采集與家政服務企業服務質量相關的信息數據。第三方掌握的資料全面真實，能夠真正想人民所想、急人民所急、為人民所盼，以更好地滿足家庭的多層次、多樣化服務需求。

作出客觀評價，促進家政服務業規范化發展。長期以來，我國家政服務企業服務質量評估主要是根據企業提供相關材料進行的，評估組從相關材料中獲取的信息難免夾雜著虛假成分。要想了解家政服務企業的服務做得怎么樣，而要讓第三方出具評估意見，這樣的評估結果會更有權威性和公信力。

由獨立于政府組織和家政服務企業之外的高等院校、科研機構或社會組織作為第三方評估機構承擔家政服務企業評估工作，能夠恪守中立，并以旁觀者的身份親臨家政服務一線，憑借突出的專業優勢，在參與主體的選擇與培訓、評估標準的制定、評估信息的搜集與整理、評估結果的判斷等方面都保持中立且專業性。此外，第三方機構與政府部門、家政服務企業沒有利益牽連，能夠獨立地判斷，可以對家政服務企業的服務質量作出客觀、公正的評估，并將評估結果通過報紙、網絡等媒體公開。這不僅可以促使家政服務業向規范化發展，也為社會大眾識別、選擇家政服務企業提供了指引。

總結共性經驗，助力家政服務業標準化建設。我國家政服務業大致有20多個門類、200多種服務項目。眾多的門類使得家政服務缺乏統一標準體系，家政服務企業往往各自為政。第三方評估機構能夠發現不同家政服務企業標準化建設的亮點，判斷哪些標準好、哪些標準差、哪些標準形同虛設、哪些標準值得推廣。通過對不同家政服務企業的亮點進行總結、形成共性經驗，制定家政服務業管理的各類標準并推廣實施。此外，在每一輪評估后，第三方評估機構可以進一步優化評估指標體系，使指標更能反映政府和社會大眾對家政服務的期望。因此，第三方評估會引導家政服務企業向指標設定的方向前進，督促家政服務企業主動按照標準進行服務，有助于家政服務業的標準化建設。

傳導正向壓力，壓實主體責任。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機制，具有鞭策和激勵的正向作用。家政服務企業第三方評估將評估對象置于社會公眾的監督之下，若評估結果不及預期，會導致企業聲譽下降、客源減少等。評估對象尤其是家政服務企業負責人會感受到來自企業內外的壓力，這種外部評價監督產生的正向壓力將會促使家政服務企業在提質擴容的實踐中進一步厘清責任鏈條，逐級逐項壓實主體責任，可以為家政服務業健康發展提供新的保障。當經常化約束下的行為產生慣性，并最終成為行為主體的下意識時，家政服務企業就具備了自律意識，能夠切實加大規范化、標準化力度，敢于擔當、積極作為。

改進方法，探索路徑，實現家政服務業提質擴容。黨的十八大以來，我國在推進家政服務業提質擴容的探索中做了大量工作，探索了許多有益的方法路徑，但也應當看到，實現家政服務業提質擴容的困難還很多，方法路徑仍需完善與創新，解決問題需要以科學的評估結論作為基礎和前提。

第三方評估作為一種外部評價監督機制，通過科學制定評估方案與指標，對家政服務企業規范化、標準化程度及滿意度等進行分析，對家政服務企業在發展過程中存在的問題進行科學診斷，找準產生問題的原因，督促評估對象進一步改進。同時，對具有普適性的經驗做法和典型案例進行總結推廣，讓其在更大范圍內發揮借鑒價值和引領作用。因此，第三方評估的結果可以為家政服務企業進一步發展提供改進方法和路徑，助推家政服務業的提質擴容。

家政服務企業第三方評估的實施建議

1.積極營造第三方評估環境氛圍

營造第三方評估環境氛圍是家政服務企業第三方評估順利開展的前提。在我國，第三方評估開展的時間還不長，家政服務企業第三方評估更是新生事物，只有政府和家政服務企業充分認識到第三方評估在促進家政服務業提質擴容中的重要性，高度重視第三方評估，營造良好的環境氛圍，才能讓第三方評估不走過場、不流于形式，真正發揮作用。

在政府方面，首先要健全第三方評估法律法規，正視目前存在的問題，在立法層面確保第三方評估有序開展，明確第三方評估的地位、作用和第三方評估機構的權利、義務等，形成制度化的長效機制，為第三方評估提供法律保障。其次，要將“以評促改、以評促建”作為評估的主要目的，與家政服務企業共同探討提質擴容的良方，而非以問責為目的。最后，要多渠道、多載體宣傳家政服務企業第三方評估的意義和作用，引導家政服務企業正確認識和對待第三方評估，促使社會大眾積極主動地參與到評估中來，提高第三方評估的社會認同度。

在家政服務企業方面，家政服務企業負責人要進一步轉變思想觀念，主動參與評估工作，積極配合第三方評估機構查閱材料，進行問卷調查、深度訪談、實地調查，避免出現陽奉陰違、暗中抵制、推諉扯皮等現象，并依托評估診斷企業當前工作中的不足，積極尋求提質擴容的方法策略。

2.合理選擇第三方評估主體

第三方評估主體是保證評估客觀性和專業性的核心。在《關于促進家政服務業提質擴容的意見》中雖然將第三方評估引入家政領域，但并沒有就第三方主體作過多的解釋和說明。政府作為家政服務行業服務質量考核的發起者、組織者，對第三方評估的主體擁有選擇權，選擇時要兼顧第三方評估主體的專業性和可行性等。

首先，要考慮評估團隊的專業性。不同的行業有不同的特點，針對不同行業的評估，其對評估方案的制定和評估指標體系的選取等都要有較強的專業性，這樣才能真正起到以評促建、以評助推家政服務業提質擴容的作用。

其次，要考慮第三方評估主體“旁觀者”的身份定位。第三方評估主體要秉持中立立場，與評估對象、服務對象等沒有直接的利害關系，在評估活動中也不能受到相關利益主體的干擾，保持獨立的話語權、裁定權。

就我國目前的情況來看，雖然已經有一些從事第三方評估的專業機構，但這些機構絕大多數欠缺家政學科的專業知識。目前可以以從事家政學研究的高等院校以及家政學會等學術型社會組織為評估主體，充分發揮高校及學術型社會組織的專業性和客觀性優勢，就如同扶貧開發績效第三方評估中，科研院所是最早開展評估且最重要的第三方評估主體一樣。同時，要加快對家政服務企業第三方評估專業人才的培養，培養出一批專業評估人才。

3.科學構建第三方評估指標體系

科學系統的評估指標體系是做好第三方評估工作的基礎。

首先，需要分別從家政服務企業負責人、家政從業人員和雇主三方挖掘信息，圍繞評估指標體系建立的科學性及可達性，根據不同的評估內容分類設計結構化評估問卷，使評估指標具有相關性、可操作性和可判斷性，保障評估結果的公正性。

其次，我國家政服務企業涉及門類繁多、經營管理模式多樣，這種多樣性決定了評估指標體系的復雜性。因此，評估指標體系既要反映家政服務企業的共性，又要反映差異性。

最后，家政服務企業從業人員文化層次相對偏低，在進行指標體系設計時應避免使用過多專業化術語，要采用通俗易懂的語言進行表達，以確保獲取足夠數量和符合質量的問卷。

4.規范制定第三方評估程序與方法

規范的程序和專業的方法是確保第三方評估正常有序開展的關鍵。

在程序上，要遵循綜合評價理論中“復述—分析—批評—再復述—再分析”的科學評價程序要求，總體上按照“方案設計—實地調研—判定論證—復核—評估報告—反饋”的程序對家政服務企業進行反復判斷，保證評估的準確性。實地調研時要嚴格遵循既定調研流程，確保信息采集完整。

在方法上，要通過專業的方法與技術確保在樣本抽取、問卷設計、信息采集、結果分析等方面的專業性，保證數據信息及結果的客觀性。

5.有效運用第三方評估結果

有效運用評估結果是第三方評估的根本目的。評估結果能否引起重視并被運用于指導具體的提質擴容實踐，是推進家政服務企業第三方評估面臨的最大考驗。只有評估結果得到科學運用，評估的功能才能得到真正發揮。

將評估中發現的亮點和共性經驗推廣至其他家政服務企業相對容易，但將評估中發現的突出問題和不足之處運用于家政服務企業的考核可能會遇到較大阻力。因此，第三方評估要不怕揭丑、敢于亮劍，及時將評估中得分較低的指標及家政服務從業人員從業人員、雇主提出的意見和建議反饋給家政服務企業，形成“評估—反饋—改進—再評估—再反饋—再改進”的良性循環，真正起到以評促改、以評促建的作用。

（作者趙媛系南京師范大學金陵女子學院院長、教授、博士生導師，江蘇省家政學會理事會理事長；作者鄢繼堯系南京師范大學碩士研究生；作者熊筱燕系南京師范大學金陵女子學院教授、碩士生導師，江蘇省家政學會理事會常務副理事長兼秘書長）