互聯網時代企業網絡輿情的監測與應對

鳳寶軍

摘 要：網絡輿情的發展變化更為復雜，這給互聯網時代企業的輿情監測與應對提出了更多的要求。本文將結合網絡輿情發展的不同階段，分析企業網絡輿情監測的方式和重點，然后分析在網絡時代企業網絡輿情應對的方式。

關鍵詞：網絡輿情;企業;輿情監測;輿情應對

一、引言

與傳統媒體相比，網絡環境更具有綜合性的特點，網絡中的信息傳播速度更快，信息的傳播者和讀者之間的界限也越發模糊，任何人都可以在網絡上發聲、討論。在這樣一個虛擬的環境中，網絡輿情會更為地復雜。首先，網民通常來說在意見表達上，參與的意愿比較強烈。尤其是在一些重大事件上，網民之間往往會形成意見的交匯甚至交鋒，在觀點碰撞過程中，網絡輿情會表現得更為突出。其次，不同于傳統環境下，輿情生成往往需要一段事件，網絡上的輿情從產生到爆發，往往速度非常快。一件普通的小事，也可以成為點燃網絡輿情的導火索，這種速度會讓一些企業的管理者感到無所適從，如果沒有一定的預測監測機制，就會在輿情應對上變得被動。最后，由于網民的身份背景比較多元，每個人的關注點不同，參與網絡輿情的話題也會非常多樣，討論的內容也會比較廣泛。在不同的網絡輿情上，也需要有針對性地采取應對措施。

在互聯網環境下，企業是網絡輿情的主體，容易成為輿情的敏感源。同時，企業作為受眾也需要一定的信息公開機制，從而減少負面的輿情事件。因此，對于現代企業來說，非常需要建立起專業化、科學化的輿情監測機制，把輿情管理列為企業發展管理的一項重要內容。如果在企業的發展進程中，管理者不能認識到網絡輿情對企業的影響，那么就很有可能在出現輿情事件時，缺乏有效的應對機制，也會進一步對企業的品牌、形象等產生負面的影響。

二、企業網絡輿情的監測

在網絡時代，企業在處理網絡輿情問題時，要形成一定的輿情監測方法。針對不同時期的輿情特點，采取有效的應對措施。

在輿情的潛伏時期，企業要對可能產生的輿情熱點，進行密切的關注。處于潛伏期的輿情，一般具有較強的分散性，而且比較地無序。在這一階段，輿情處于一種積蓄的狀態中，并沒有發規模的爆發。但是對于企業來說，卻不能不重視輿情的發展和走勢。如果處在潛伏中的輿情被一些誘因觸發，就可能發規模地爆發成為輿情事件。因此在這一階段，愜意需要密切關注輿情的走勢，針對其中所透露出來的民眾態度、關注點等進行輿情處理的預案。比如將有關的信息進行公開，引導輿情的走勢等來化解輿情。對于潛伏期的輿情，企業要以研判為主，對輿情的關鍵詞、態度詞等進行檢索、監測，對可能產生的輿情危機進行預警。

在輿情的醞釀階段，企業要善于讀懂輿情的危機從而對癥下藥。網絡輿情的醞釀期一般是指輿情從潛伏到爆發的中間階段，在這一階段，輿情會從無序發展向有序，從分散發展到集中，比起前一階段，在輿情醞釀階段，企業可以從中發現一些輿情走勢的規律，因此就需要對輿情進行搜集和判斷，從復雜、動態的輿情中篩選中可能影響未來輿情走勢的關鍵信息，并且做出應對的措施。比如，通過傳統權威媒體等，有效地引導網絡輿情的走勢，讓其向積極的方向發展。

當網絡上的輿情不可避免地爆發時，企業的輿情監測就進入到了爆發期。在這一階段，企業輿情管理的重點雖然要轉向輿情的應對，但是仍然少不了對輿情的監測，從而采集熱點的信息和在網絡輿情發展中，影響范圍廣的輿情點和一些意見領袖、在網絡中產生較大影響主體的態度聲音。在輿情的爆發期，非常需要企業與網友的互動，因此，在此階段，進行輿情監測可以有效地收集民意，從而在互動的過程中，做到更好地回應民意。在此階段，企業還要善于收集主流媒體、微博、論壇等網絡平臺上，網友的意見和態度，收集不同新聞的報道角度，關注其評論中的網友態度、情緒變化等內容。通過關注和監測網友的互動內容、發言討論的關鍵詞、評論的數量、轉發的數量等，可以進一步判斷網友的態度，也可以了解網友對于企業的輿情應對措施是否采納，關注輿情處理的效果，判斷輿情的應對是否有效。這樣可以更好地判斷網民的關注度和意見態度，對輿情發展趨勢進行預測，為更好的處理輿情提供有價值的參考。

最后網絡輿情會進入到平息階段，在這一時期，企業也需要監測輿情的走勢，進一步冷靜觀察輿情發展，避免產生新的輿情問題。雖然隨著輿情的消減，一些相關的討論也會冷靜下來，但是對于企業來說，在輿情監測上仍不能掉以輕心，需要對有關的輿情熱點詞進行監測。

由于事物的發展處于不斷的變化中，企業對于輿情的監測也應該是全方位的，只有充分了解輿情的發展規律，在每個環節都能做到有效的監測，才能更好地進行輿情管理。

三、企業網絡輿情的應對

（一）建立科學完備的輿情研判機制

企業網絡輿情應對的前提是要做好輿情的研判。輿情研判不只是對輿情進行監測和管理，同時要能夠針對輿情在不同時間段內的走勢，從一些復雜、無序的輿情中，抽吸剝繭地發掘出對輿情態勢有用的關鍵內容，這就需要企業建立一支具有一定政治素質、對網絡和媒介非常敏感的輿情管理團隊。同時要采用定性和定量相結合方式，將輿情分析和監測融合起來，辯證、多角度地分析輿情的發展，并根據不同的輿情發展特點，提出不同的應對預案。

在輿情研判上，可以采用初步篩查、深入分析、綜合判斷和采取措施這樣的流程，在初選階段要善于運用輿情監測系統，通過分類建立不同類型的輿情監測系統，給每一類設置一定的關鍵詞，然后進行量化的分析，根據輿情聚會的程度來篩選具有健在威脅的輿情內容。在深入分析階段，要對篩選出來的信息進行甄別，探究其背后的傳播規律，進一步挖掘信息的源頭，整理輿情發生中的訴求，從而為輿情的應對預案提供參考。對于企業來說，只有建立了完備、嚴謹的輿情研判流程，才能在面對輿情問題時，有效和妥善地應對。

（二）采取有效的輿情應對方案

對于企業來說，產生輿情并不可怕，嚴重的是在面對輿情事件時，不能妥善處理。企業如果不能夠及時地應對危機，或者在應對過程中不能做到信息的公開，讓公眾滿意，那么很有可能會進一步影響企業的影響。

企業有效的輿情應對離不開三個要素：及時、公開和責任。在互聯網時代，輿情的發展速度非常快，如果企業不能夠快速地響應輿情，會給公眾留下負面的印象，也不利于緩解輿情態勢。在涉及與公眾利益相關的輿情上，公眾的知情權是非常需要得到保護的。如果企業在信息的披露上，不能保證公開，那么就不利于消除大眾的疑慮，也會讓大眾認為企業存在一些遮掩行為。最后，在相關問責機制上，企業也有一定的處理辦法。如果在明確失責的前提下，企業需要做到對公眾的坦誠，還要積極地提出解決對策，從而進一步落實企業的責任，這對應對輿情都是至關重要的。

（三）進行有效的輿情引導

企業在應對網絡輿情時，需要積極主動地加強與第三方平臺的合作，通過引入權威的機構、媒體等，建立起企業與公眾的橋梁，從而消除公眾的對立情緒。這一方面，企業要認識到互聯網時代，網絡輿情應對的常態化，設立專門的輿情部門和外部對接部門，建立協同聯動管理。在遇到一些突發輿情事件時，調動輿情部門與外界的溝通聯系，加強企業與外部組織、公眾的互動，為網絡輿情的應對，注入更多專業的力量。

參考文獻：

[1]張榮. 網絡輿情對企業思想政治工作的影響及對策分析[J]. 消費導刊， 2017， 000（018）：232.

[2]林芹， 郭東強. 企業網絡輿情傳播的系統動力學仿真研究——基于傳播主體特性[J]. 情報科學， 2017， 035（004）：54-60，67.

[3]曾美雄. 網絡輿情危機中企業形象修復研究[D].? 2019.