人工智能“訓練員”，讓AI更聰明

張千千

“人工智能就像小孩子，通過不斷地訓練、調整、培養，‘智商才會越來越高。”

林麗是阿里巴巴客戶體驗事業群的一名人工智能訓練師。

人工智能訓練師是一個“國家認定”的新職業，屬于今年2月人力資源和社會保障部等三部門發布的16個新職業之一。他們需要使用智能訓練軟件，在人工智能產品實際使用過程中進行數據庫管理、算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業。

阿里巴巴的人工智能訓練師是2015年左右出現的。那一年，林麗在負責人工客服的管理時，發現了人工客服不可避免的短板。

“伴隨國內新零售消費者迅速增長的規模，人工客服不僅成了不可忽視的成本支出，更麻煩的是，面臨‘雙11大促銷等井噴式的服務需求，客服即便采用人海戰術也杯水車薪。一旦服務‘掉鏈子，對消費體驗的影響是巨大的。”林麗說。

林麗和同事們研究決定培養一批人工智能訓練師，負責訓練人工智能客服機器人。

林麗說，以消費者催發貨的場景為例，以前消費者需要打電話向人工客服查詢。人工智能訓練師出現后，會訓練人工智能自動查詢訂單狀態，把人工解決方案抽離成一個個步驟，梳理不同詢問場景，并制定不同的回答方案，大大提升了問題解決效率。

“其中技術含量最高的是對問題語料的訓練。事實上消費者催發貨不會按照我們期望的方式提問，說出‘催發貨這幾個字，而是‘我的衣服怎么還沒到等各類表述。這就需要訓練人工智能對消費者龐大的語料庫進行識別、分析。”林麗說。

即使人工智能本身已經具備模型算法，訓練師們仍然需要對成千上萬條新語料不斷進行梳理、分析、處理，讓人工智能的“智商”跟上高密度的、復雜的詢問場景。

人工智能的問題解決效率提升了，但很快，林麗又發現了新問題——如何讓機器人更有溫度？

“我們每天都在琢磨怎么把機器變聰明。”林麗說，以購買水產品為例，消費者在超市買魚蝦蟹的時候，經常會詢問產地和烹飪方法。“于是我們把產地、保質期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智能客服機器人，消費者就能在線上購物時感受到人工智能帶來的更實用、便捷的購物體驗。”

在人工智能訓練師們的“培育”下，去年天貓“雙11”期間，智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。

新冠肺炎疫情在全球蔓延后，很多人產生了健康咨詢需求。“我們從海量的咨詢數據中收集、定位了頭疼、發燒等關鍵性描述信息，梳理出一整套科室分流體系和智能回復模板，大幅提升了問診效率。”林麗說。

目前，人工智能訓練師的隊伍在不斷壯大。林麗介紹，僅阿里已經有600多名人工智能訓練師，整個生態內已經達到20萬人左右。

“這反映了當下5G、人工智能等科技的飛速發展和應用需求的不斷增加。人機結合的智能化服務能夠為現代社會創造更高的效率和價值，也能推動服務行業不斷發展革新。”林麗說。

“這幾年，人工智能訓練師的工作內容也在持續擴充。”她說，原來訓練師只需訓練在線客服機器人，現在還包括智能自檢、人工客服輔助、智能外呼等多種交互方式，人工智能訓練師的“新戰場”正在不斷產生。