O2O模式下線上維修的探究

趙延波 陳紫依 陳云

【摘 ?要】隨著互聯網的快速發展，線上營銷帶動線下消費的O2O模式逐漸興起，該模式為家電維修行業帶來嶄新的前景。傳統家電維修模式存在一些難以處理的弊病，將互聯網引入家電維修在一定程度上可以處理這些弊病。通過調查研究和建立易修服務平臺試點，我們探索出了一個更加順應民生的線上家電維修模式。

【關鍵詞】O2O模式;傳統家電維修;線上家電維修;易修服務平臺;可選擇度

1 緒論

互聯網的快速發展不斷激發服務業的內在潛力，利用互聯網的優勢為傳統行業提供新的機遇，推進商業運營模式和管理模式的改革，“互聯網+”為家電維修行業帶來了新的前景。隨著家電維修服務需求的增加，全國家電維修行業市場規模不斷擴大，該行業經過多年發展，仍然存在諸多問題。

2 市場調查及分析

我們對傳統家電維修的消費者和維修工發放調查問卷，分析得到結論：（1）線上維修正逐漸成為一種趨勢。（2）傳統家電維修存在維修工技術參差不齊、維修市場價格不透明和維修售后難以保障問題（3）超過一半的維修工未持有相關家電維修資格證書（4）維修糾紛難處理。

我們對線上家電維修的消費者和維修工發放調查問卷，分析得到結論：（1）大部分消費者重視維修的可選擇度（2）大部分消費者更喜歡“自己根據平臺上維修工的介紹和消費者評價進行選擇”這種線上維修選擇方式。（3）大部分消費者和維修工可以接受線上維修這種維修模式。

3 易修服務平臺軟件的介紹及與其他軟件的比較

我們通過創建易修服務平臺，解決家電維修服務難尋找、個別家電維修服務要價過高等問題。該平臺由首頁，商家學校，聊天和個人中心這四大板塊組成，首頁板塊展示不同商家的信息，商家學校板塊給維修工提供一個進修的機會，聊天板塊讓用戶方便地找到聊天信息，個人中心板塊保障用戶的交易安全。

大部分主流線上家電維修平臺的使用率不高，評分也較低，分析數據可知主流線上家電維修平臺顯著的問題：（1）亂收費（2）過度維修（3）維修質量難以保障（4）信息安全有很大漏洞。

4 調查結果的分析

通過上文的調查結果，我們可知大部分傳統和線上的家電維修商家主要存在的問題：（1）員工培訓制度不健全（2）收費信息不透明。（3）消費者可選擇度不高。（4）糾紛處理制度不健全。

5 調查結果的建議

通過對易修服務平臺試點運行進行分析，我們得出解決傳統和線上家電維修主要問題的方法：

建立培訓體系。傳統家電維修商家往往零散分布，目前上市的家電維修培訓機構數量較少，要建立惠及大部分維修工的培訓機構，就要將目光從傳統培訓模式移向線上培訓模式，線上家電維修平臺可為大部分維修工提供培訓課程。

提高收費透明度。平臺應對收費明碼標價并且在結算界面列出明細。

提高可選擇度。相比于大部分主流維修平臺，易修服務平臺為消費者提供更多的選擇，無論是個體維修工還是維修公司都可以通過線上家電維修平臺發布服務信息，供消費者選擇。

健全糾紛處理制度。從糾紛產生到糾紛結束，平臺應該制定相應的處理流程。

6 研究結論與展望

線上家電維修市場正表現出蓬勃的生命力，但線上家電維修的普及還有很長的路要走，需要不斷改善自身模式。在分析傳統和線上家電維修的問題后，我們創建易修線服務平臺，該平臺可以很好地解決現存家電維修服務問題。

參考文獻：

[1]但堂超.基于移動互聯網的家電個性化服務模式與若干關鍵技術研究[D].浙江大學，2019.

[2]林立.生活電子維修服務結合互聯網發展模式研究[R].浙江大學，2018.