淺談優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境提升服務(wù)水平的舉措

郭勇 郭非

摘 要 電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容。近年來(lái)，電網(wǎng)公司深入聚焦當(dāng)前的形勢(shì)和問(wèn)題，繼續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作轉(zhuǎn)型升級(jí)，以改革精神持續(xù)推進(jìn)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境工作，以“獲得電力”指標(biāo)為抓手，出臺(tái)一系列提質(zhì)提效行動(dòng)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電方面，精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感。

關(guān)鍵詞 電力企業(yè);營(yíng)商環(huán)境;服務(wù)水平

引言

2019年，確定優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為重點(diǎn)工作，并特別強(qiáng)調(diào)“獲得電力”是營(yíng)商環(huán)境改善的關(guān)鍵指標(biāo)之一。因此，需要供電企業(yè)深入剖析影響營(yíng)商環(huán)境的癥結(jié)，查找制約服務(wù)水平提升的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)所在。接下來(lái)的文章中，將針對(duì)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境提升服務(wù)水平的舉措進(jìn)行詳細(xì)的分析。

1建立五位一體服務(wù)協(xié)同機(jī)制

建立“計(jì)劃服務(wù)基建，基建服務(wù)生產(chǎn)，生產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)，機(jī)關(guān)服務(wù)基層”五位一體協(xié)同智能服務(wù)機(jī)制，努力提升客戶(hù)獲得電力滿(mǎn)意感。具體內(nèi)容為：①計(jì)劃部門(mén)以改善優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提高供電能力為重點(diǎn)，結(jié)合負(fù)荷增長(zhǎng)、網(wǎng)架提升、新能源消納，按照各項(xiàng)計(jì)劃有序高效推進(jìn)輸變配電工程計(jì)劃工作。②基建部門(mén)要完善基礎(chǔ)設(shè)施，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限負(fù)荷無(wú)法接入和電網(wǎng)運(yùn)行“卡脖子”、超供電半徑、供電能力不足等問(wèn)題;重點(diǎn)圍繞提升配電網(wǎng)關(guān)鍵指標(biāo)的焦點(diǎn)和難點(diǎn)，從根本上解決配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理、互帶轉(zhuǎn)供能力不強(qiáng)、供電可靠性不高等突出問(wèn)題。③生產(chǎn)部門(mén)強(qiáng)化輸、變、配電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)，強(qiáng)化電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行分析，控制、努力消除影響電網(wǎng)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)隱患，降低故障停電發(fā)生率，創(chuàng)新調(diào)度方式、合理安排停送電時(shí)間，努力減少停電次數(shù)，縮短停電時(shí)間;完善應(yīng)急制度、組建生產(chǎn)應(yīng)急搶修隊(duì)伍，提升突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，努力減少停電范圍，全力壓縮事故急修搶修恢復(fù)送電時(shí)間，確保安全運(yùn)行，可靠供電。④營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要堅(jiān)持客戶(hù)至上，服務(wù)第一的工作原則，以數(shù)據(jù)信息化智能營(yíng)銷(xiāo)為平臺(tái)，充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的創(chuàng)新模式[1]，力求暢通渠道、高效運(yùn)作，確保供電服務(wù)無(wú)盲區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。⑤機(jī)關(guān)要推行綜合服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系，為服務(wù)動(dòng)力的持續(xù)輸出提供保障;為充實(shí)服務(wù)資源、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效提供資金保障，全力提升客戶(hù)獲得電力服務(wù)的滿(mǎn)意感。

2全面優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升服務(wù)水平的具體措施

2.1 減少接電成本

推行“線(xiàn)上報(bào)裝”、“一證受理”、“一站服務(wù)”。利用網(wǎng)站、手機(jī)APP等線(xiàn)上渠道，受理客戶(hù)報(bào)裝業(yè)務(wù)。主動(dòng)向辦電客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)，一次性告知客戶(hù)需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息，提高報(bào)裝接電質(zhì)量和效率，讓客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)只跑一次”的目標(biāo);第二，優(yōu)化辦電流程。簡(jiǎn)化報(bào)裝資料種類(lèi)及數(shù)量，取消普通客戶(hù)內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)，壓縮接電時(shí)間，低壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目積極推行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，具備直接裝表?xiàng)l件的，勘查確定供電方案后當(dāng)場(chǎng)裝表接電;不具備直接裝表?xiàng)l件的，現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)答復(fù)供電方案，由勘查人員同步提供設(shè)計(jì)簡(jiǎn)圖和施工要求，與客戶(hù)約定時(shí)間或電網(wǎng)配套工程竣工當(dāng)日裝表接電。對(duì)于高壓供電的接電客戶(hù)、電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)徹底簡(jiǎn)化內(nèi)部審批管理流程，壓縮各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，公開(kāi)送電投運(yùn)期限，并向社會(huì)定期發(fā)布執(zhí)行情況，確保電力營(yíng)商環(huán)境更加開(kāi)放，供電服務(wù)信息更加公開(kāi)，客戶(hù)獲得電力更加滿(mǎn)意;第三，開(kāi)展辦電主動(dòng)服務(wù)。強(qiáng)化“一口對(duì)外”，由客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接客戶(hù)，開(kāi)展預(yù)約上門(mén)服務(wù)，并將客戶(hù)需求及時(shí)傳遞到內(nèi)部相關(guān)部門(mén)和單位，協(xié)調(diào)推進(jìn)，跟蹤進(jìn)展情況，確保客戶(hù)知情權(quán)，使辦電更加陽(yáng)光、透明[2]。

2.2 降低用電成本

首先，完善應(yīng)急搶修模式。充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度過(guò)程管控、監(jiān)督預(yù)警、分析評(píng)價(jià)等職責(zé);簡(jiǎn)化系統(tǒng)流程，提高報(bào)修工作信息傳遞速度。綜合考慮歷年搶修工作量、交通狀況、設(shè)備運(yùn)行工況等因素，差異化布置應(yīng)急搶修網(wǎng)點(diǎn)，大力推廣移動(dòng)作業(yè)終端，不斷提升搶修效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;另外，全面推行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式大力推廣電力服務(wù)終端APP、微信公眾號(hào)等電子渠道辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程、全過(guò)程管控，保證客戶(hù)獲取信息的時(shí)效性。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)辦電更省力，用電更透明。同時(shí)，完善線(xiàn)上評(píng)價(jià)功能，方便客戶(hù)對(duì)全過(guò)程各環(huán)節(jié)在線(xiàn)實(shí)時(shí)評(píng)價(jià);最后，拓展綠色能源增值服務(wù)。依托“大云物移智”（大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能）技術(shù)，細(xì)分客戶(hù)群體，提供電能替代等綜合能源服務(wù)、能效診斷、節(jié)能改造、設(shè)備代維運(yùn)行等差異化增值服務(wù)。拓展能源服務(wù)市場(chǎng)，全面推進(jìn)綜合能源服務(wù)。在配電領(lǐng)域，通過(guò)不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)電力與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)深度融合，充分發(fā)揮電網(wǎng)的能源樞紐和平臺(tái)作用，為清潔能源并網(wǎng)消納提供有力支撐，推動(dòng)電能替代、能源轉(zhuǎn)型。

3建立多維度服務(wù)機(jī)制

首先，客戶(hù)需求傳遞機(jī)制。要準(zhǔn)確掌握各級(jí)政府、客戶(hù)的用電和服務(wù)需求，使得各級(jí)政府、客戶(hù)的需求要全面、準(zhǔn)確、及時(shí)在相關(guān)部門(mén)間傳遞;其次，客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制。要落實(shí)客戶(hù)服務(wù)職責(zé)，推行客戶(hù)問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)制;形成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制;最后，客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。要逐步建立服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析機(jī)制，科學(xué)客觀反映服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理和自我提升。通過(guò)建立全方位、多層次的供電服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步做好簡(jiǎn)化辦電流程的“減法”，做強(qiáng)監(jiān)督管控的“加法”，做細(xì)優(yōu)化服務(wù)的“乘法”。努力構(gòu)建反應(yīng)敏捷、響應(yīng)快速、流程暢通、落實(shí)到底、執(zhí)行到位的大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)、大市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)高效滿(mǎn)足電力客戶(hù)日益增長(zhǎng)的美好生活用電需求，全力營(yíng)造一流服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶(hù)獲得電力感、滿(mǎn)足感、幸福感。

4結(jié)束語(yǔ)

簡(jiǎn)而言之，在G20大阪峰會(huì)上提出要將持續(xù)改善營(yíng)商環(huán)境作為一項(xiàng)重大舉措，營(yíng)造穩(wěn)定公平透明的營(yíng)商環(huán)境，降低市場(chǎng)運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。電力作為重要的公共服務(wù)產(chǎn)品，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿捅Ｕ希龊霉╇姺?wù)對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境有著特殊的意義。因此，供電企業(yè)要審時(shí)度勢(shì)，順應(yīng)國(guó)家發(fā)展和改革潮流，將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的加速器。

參考文獻(xiàn)

[1] 彭文蕊，楊露，何靖治.廣州：“組合拳”提升用電獲得感[J].中國(guó)電力企業(yè)管理，2018（7）：23-25.

[2] 佚名.“獲得電力”更便捷營(yíng)商環(huán)境更優(yōu)化[J].農(nóng)電管理，2019（2）：8.