用戶需求驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)研究

李杏

摘 要：廣義上的知識(shí)服務(wù)包括傳統(tǒng)圖書情報(bào)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)滿足圖書館的用戶需求也是一種知識(shí)服務(wù)。以廣東省科技圖書館研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)知識(shí)倉儲(chǔ)系統(tǒng)和個(gè)性化信息門戶系統(tǒng)滿足科研用戶需求為例，提出圖書館在開展網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)中要準(zhǔn)確掌握用戶需求，注重系統(tǒng)間的無縫鏈接和信息技術(shù)人才培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：需求驅(qū)動(dòng);知識(shí)服務(wù);網(wǎng)絡(luò)化

中圖分類號(hào)：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 13-000-03

一、前言

美國圖書館學(xué)家謝拉說：“服務(wù)，是圖書館的基本宗旨”，服務(wù)是圖書館的精髓所在。圖書館用戶包括享受圖書館服務(wù)的社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人。社會(huì)發(fā)展、技術(shù)革新和文獻(xiàn)載體的發(fā)展變化驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，但從本質(zhì)上看，用戶需求的變化才是圖書館服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的原始驅(qū)動(dòng)力[1]。不斷變化的用戶需求驅(qū)動(dòng)圖書館不斷發(fā)展、創(chuàng)新，圖書館事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力是用戶需求。

知識(shí)服務(wù)是以專業(yè)知識(shí)內(nèi)容和互聯(lián)網(wǎng)信息搜索查詢?yōu)榛A(chǔ)，滿足圖書館用戶的信息和知識(shí)需求。廣義的知識(shí)服務(wù)包括傳統(tǒng)圖書情報(bào)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù);狹義上的知識(shí)服務(wù)則是廣義的知識(shí)服務(wù)中的專業(yè)知識(shí)服務(wù)[2]。與傳統(tǒng)信息服務(wù)關(guān)注信息資源本身不同，知識(shí)服務(wù)更多關(guān)注以用戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整資源采集、 組織和提供利用的方向和途徑，適應(yīng)不斷變化的用戶需求[3]。

按知識(shí)服務(wù)雙方在服務(wù)過程中交互的程度，知識(shí)服務(wù)可分為專職顧問服務(wù)模式、參考咨詢服務(wù)模式和自助服務(wù)模式[4]。其中參考咨詢服務(wù)模式是指基于問題和內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，自助服務(wù)模式是指圖書館通過建設(shè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、學(xué)科門戶、期刊導(dǎo)航等提供知識(shí)服務(wù)[5]。

筆者以廣東省科技圖書館在用戶需驅(qū)動(dòng)下研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)、機(jī)構(gòu)知識(shí)倉儲(chǔ)門戶系統(tǒng)和個(gè)性化學(xué)術(shù)門戶系統(tǒng)為例，為圖書館開展網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)提供參考。

二、用戶特征

按照現(xiàn)行的縱向管理體制，我國圖書館可分為公共圖書館、高校圖書館和專業(yè)圖書館[6]。成立于1958年的廣東省科技圖書館，隸屬于廣東省科學(xué)院，1987年經(jīng)廣東省人大批準(zhǔn)向社會(huì)公眾開放。2005年8月成為中國科學(xué)院廣州教育基地圖書館。2015年，加掛“廣東省科技信息與發(fā)展戰(zhàn)略研究所”牌子。目前，該館是全國唯一獨(dú)立建制的省級(jí)科技圖書館，也是廣東省乃至華南地區(qū)最大的專業(yè)圖書館[7]。

廣東省科技圖書館的發(fā)展歷史和專業(yè)屬性決定了其服務(wù)對(duì)象主要為科學(xué)研究人員和企業(yè)研發(fā)人員。首先是廣東省科學(xué)院下屬的二十多家科研院所的科研人員和在讀研究生。截至2019年，廣東省科學(xué)院有25個(gè)直屬科研機(jī)構(gòu)，設(shè)有博士后工作站5個(gè)，在站博士后近100人，博碩士研究生導(dǎo)師200多人，在讀博碩士研究生超過500人[8]。科學(xué)研究人員所需的知識(shí)資源需要圖書館提供保障。

其次是廣東省內(nèi)企事業(yè)單位中從事研發(fā)工作的人員。廣東省統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就報(bào)告顯示，2017年，廣東省研發(fā)機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)2.33萬，企業(yè)R&D（研發(fā)）人員數(shù)已突破80萬大關(guān)[9]。2019年廣東省區(qū)域創(chuàng)新能力全國排名第一[10]，自2017年以來連續(xù)第3年居首。企業(yè)是科技創(chuàng)新的主體，研發(fā)過程需要海量的科技情報(bào)，科技信息渠道不暢通制約企業(yè)研發(fā)能力提升[11]。專業(yè)圖書館具備信息、技術(shù)和人才資源，應(yīng)該為企業(yè)提供知識(shí)和資源服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)自主創(chuàng)新[12]。

由此可見，廣東省科技圖書館的用戶包括以單位為主體的科研機(jī)構(gòu)和以個(gè)人為主體的科研工作者或企業(yè)研發(fā)人員。與一般情況下圖書館局限在一個(gè)城市或地區(qū)不同，這些用戶在地理空間上特別分散，無法用IP地址（Internet Protocol Address）判別其網(wǎng)絡(luò)身份。

三、用戶知識(shí)需求

（一）高效獲取知識(shí)資源

科技期刊是科研成果集中記錄和交流傳播的基本載體，電子期刊數(shù)據(jù)庫是科研工作者獲取前人研究成果的首選，科研人員耗費(fèi)大量的時(shí)間檢索分布在不同數(shù)據(jù)庫的海量數(shù)據(jù)。研究報(bào)告顯示，研究人員平均每周用于檢索研究文獻(xiàn)的時(shí)間超過4個(gè)小時(shí)，而用于閱讀這些文獻(xiàn)的時(shí)間超過5個(gè)小時(shí)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2011年至2019年，研究人員閱讀的文獻(xiàn)數(shù)量減少了10%，但用來查找文獻(xiàn)的時(shí)間卻增加了11%[13]。因此，用戶需要圖書館提供一次性檢索多個(gè)數(shù)據(jù)庫的檢索途徑，或者只需要向圖書館提供少量相關(guān)信息就能直接獲取知識(shí)載體的快捷辦法，從而提高知識(shí)獲取效率。

（二）保存機(jī)構(gòu)知識(shí)成果

科研工作者在工作過程中創(chuàng)建了大量的各類知識(shí)成果。這些知識(shí)成果包括會(huì)議論文、期刊論文、研究報(bào)告、學(xué)位論文、新聞通訊、快報(bào)及檔案、項(xiàng)目報(bào)告、圖片文件、聲像文件等。如果這些成果集中保存和提供開放使用，更容易顯示知識(shí)資產(chǎn)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并且增加單位的可見度、聲譽(yù)和公用價(jià)值。科研機(jī)構(gòu)希望借助圖書館在資源分類、存儲(chǔ)、揭示等方面的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，建立本機(jī)構(gòu)的知識(shí)倉儲(chǔ)。

機(jī)構(gòu)知識(shí)庫（Institutional Repositories，IR）是收集、組織、保存與傳播學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)知識(shí)資源的重要途徑[14]，機(jī)構(gòu)知識(shí)庫管理和傳播科研機(jī)構(gòu)的所創(chuàng)造的知識(shí)資源并提供相關(guān)的系列服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)字資源的長(zhǎng)期保存、組織、檢索或發(fā)布等。針對(duì)科研機(jī)構(gòu)的訪談和調(diào)查結(jié)果表明，科研人員認(rèn)可IR，愿意使用IR來數(shù)字知識(shí)資源的全面管理和長(zhǎng)期保存[15]。

（三）嵌入工作場(chǎng)景的內(nèi)外部知識(shí)整合

為方便使用，科研機(jī)構(gòu)將工作過程中常用的資源集中到一起，建立小型網(wǎng)站或者以網(wǎng)頁的形式保存、導(dǎo)航，成為工作場(chǎng)景的一部分。要獲取圖書館的知識(shí)和服務(wù)，科研工作者需要在工作場(chǎng)景和圖書館網(wǎng)頁之間不停切換，從而浪費(fèi)大量時(shí)間。有科研機(jī)構(gòu)希望將圖書館的知識(shí)和服務(wù)融入他們的工作場(chǎng)景、嵌入到他們的網(wǎng)頁，從而不用專門訪問圖書館的網(wǎng)頁就能使用相關(guān)服務(wù)。

四、用戶需求驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)途徑

（一）建立虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)、引進(jìn)學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)

虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“原文傳遞平臺(tái)”），是在知識(shí)產(chǎn)權(quán)框架下，讓用戶遠(yuǎn)程獲取圖書館的知識(shí)資源。原文傳遞平臺(tái)實(shí)行館員值班制度，注冊(cè)用戶在平臺(tái)提出的每一項(xiàng)咨詢和原文請(qǐng)求，都有人跟蹤服務(wù)到底。用戶不用親自到館就能獲取知識(shí)資源，極大地降低獲取知識(shí)的時(shí)間成本、交通成本。廣東省科技圖書館自主研發(fā)虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺(tái)為提高原文傳遞平臺(tái)滿足率，通過各種途徑擴(kuò)大本館的電子資源規(guī)模。截至目前，可獲取中外文科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫170多個(gè)，其中全文電子期刊3.3萬余種、學(xué)位論文近300萬篇，數(shù)字資源總量超過2億條（篇） [7]。原文傳遞平臺(tái)自投入使用就深受用戶好評(píng)，用戶發(fā)回的使用反饋表明，從原文傳遞平臺(tái)系統(tǒng)獲取的知識(shí)在科學(xué)研究、新品研發(fā)、基金項(xiàng)目申請(qǐng)等方面提供了很大的幫助。

引進(jìn)了Primo學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)”）。Primo是Exlibris公司開發(fā)的功能強(qiáng)大的圖書館統(tǒng)一資源發(fā)現(xiàn)與獲取門戶系統(tǒng)，經(jīng)過資源配置后，資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)把物理館藏、自建特色數(shù)據(jù)庫、電子資源數(shù)據(jù)庫的元數(shù)據(jù)收割整合，用戶輸入一次檢索詞，就能夠檢索出全部相關(guān)知識(shí)資源。該館還對(duì)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)行了二次開發(fā)，使資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)與原文傳遞平臺(tái)無縫銜接，實(shí)現(xiàn)細(xì)分用戶類型權(quán)限控制、用戶情景敏感的服務(wù)鏈接功能[16]。廣東省科技圖書館資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)作為Primo學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)的典型實(shí)施案例，受邀在Exlibris的用戶年會(huì)上向同行作分享。

（二）機(jī)構(gòu)知識(shí)倉儲(chǔ)門戶建設(shè)

為保存科研機(jī)構(gòu)知識(shí)成果以開源軟件Dspace為依托，構(gòu)建機(jī)構(gòu)知識(shí)資產(chǎn)保存系統(tǒng)，建立機(jī)構(gòu)知識(shí)資產(chǎn)管理示范平臺(tái)。平臺(tái)適應(yīng)科研機(jī)構(gòu)保存多樣化知識(shí)資產(chǎn)的需求，建立多種知識(shí)成果的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)體系、知識(shí)成果提交及審核機(jī)制、質(zhì)量控制機(jī)制和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制，建立知識(shí)成果提交、數(shù)字化加工、保存、管理及基于開放存取機(jī)制的共享流程，支持機(jī)構(gòu)知識(shí)成果收集、保存、管理和開放共享。

（三）個(gè)性化門戶網(wǎng)站建設(shè)

個(gè)性化門戶網(wǎng)站基于開源軟件Liferay Portal，通過本地化及二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)門戶定制、知識(shí)集成、服務(wù)集成、動(dòng)態(tài)信息編輯發(fā)布、交互式信息服務(wù)、個(gè)性化的信息訂制與推送功能。另外，個(gè)性化門戶網(wǎng)站在擴(kuò)展開發(fā)中采用了CAS統(tǒng)一認(rèn)證、關(guān)聯(lián)認(rèn)證、頁面嵌入、Portlet等技術(shù)實(shí)現(xiàn)門戶系統(tǒng)與圖書館現(xiàn)有信息系統(tǒng)的無縫集成：采用CAS統(tǒng)一認(rèn)證技術(shù)實(shí)現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與原文傳遞系統(tǒng)、學(xué)術(shù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的雙向統(tǒng)一認(rèn)證功能;采用關(guān)聯(lián)認(rèn)證技術(shù)實(shí)現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與館藏書目信息與個(gè)人借閱信息檢索系統(tǒng)的統(tǒng)一認(rèn)證功能;采用頁面嵌入技術(shù)實(shí)現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與期刊導(dǎo)航系統(tǒng)的有效整合;采用Portlet技術(shù)實(shí)現(xiàn)了門戶系統(tǒng)與BBS、RSS、BLOG、WIKI等第三方服務(wù)系統(tǒng)的集成。

五、用戶需求驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)的建議

（一）準(zhǔn)確把握用戶需求，做好服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)涉及系統(tǒng)開發(fā)或定制，研發(fā)周期長(zhǎng)、投入大，為避免開發(fā)出的服務(wù)系統(tǒng)不為用戶認(rèn)可和后期花費(fèi)大量精力修改系統(tǒng)功能，圖書館需要準(zhǔn)確把握用戶需求，做好服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)。在調(diào)研分析用戶需求過程中，應(yīng)細(xì)分用戶類型，了解不同用戶群體需求的共性和差異，優(yōu)先滿足普遍的、共性的需求，使圖書館服務(wù)的社會(huì)效益最大化。

（二）注重用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)無縫銜接

圖書館用戶使用網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過程中通常需要在不同系統(tǒng)中跳轉(zhuǎn)，比如遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)、資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、原文傳遞系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)可能在不同時(shí)期、由不同的開發(fā)人員完成。圖書館應(yīng)注重系統(tǒng)間的無縫銜接，為用戶帶來良好的使用體驗(yàn)。通過多種形式的調(diào)研和深入的試用對(duì)比，選擇了最方便與原文傳遞實(shí)現(xiàn)銜接的學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)與獲取系統(tǒng)。經(jīng)過二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)無縫銜接，用戶只要一次登錄，就可以將學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)檢索出的知識(shí)資源“一鍵提交”到原文傳遞平臺(tái)。

（三）重視信息技術(shù)人才培養(yǎng)

圖書館開展網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)，離不開信息服務(wù)系統(tǒng)或平臺(tái)。信息服務(wù)系統(tǒng)或平臺(tái)的建立，有定制開發(fā)、合作開發(fā)、引進(jìn)后進(jìn)行二次開發(fā)等途徑。不論采用哪種途徑，都需要圖書館具備掌握信息技術(shù)專業(yè)知識(shí)的工作人員。

六、結(jié)語

圖書館用戶對(duì)知識(shí)的需求是持續(xù)的、永無止境的。準(zhǔn)確把握用戶需求，借助網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，為用戶提供圖書館的知識(shí)資源和基于圖書館員專業(yè)素養(yǎng)的知識(shí)服務(wù)，提高圖書館資源利用率，提高社會(huì)對(duì)圖書館的認(rèn)可度。圖書館，特別是專業(yè)圖書館應(yīng)該做更多嘗試。

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