廣西民族博物館志愿者持續性服務因素分析

摘 要：本文通過對在廣西民族博物館長期從事志愿服務的11 名成人志愿者進行深度訪談，試圖對志愿者持續開展志愿服務的主要影響因素進行探索性研究。從訪談的結果來看，尋求認同感、為社會做貢獻以及影響孩子這三個志愿者服務動機在廣西民族博物館開展志愿服務的過程中被滿足的程度非常高，而服務動機為拓展興趣和獲取成長的志愿者服務的滿意程度相對來說比較低本次訪談對于志愿團隊目前存在的問題有了更多地理解和思考，并進一步討論了穩定志愿者隊伍的策略。

關鍵詞： 志愿者; 志愿服務; 滿意度;持續服務因素

本課題擬以我館的成人志愿者為研究對象，對其參與志愿服務過程中的滿意度進行測評，并對影響其滿意度的因素進行分析，提取出主要因子，進而針對因子提取情況及滿意度測評情況進行分析并提出具有針對性的改善博物館志愿者滿意度的意見與建議。

一、研究對象

由于本研究是希望通過半結構化的訪談了解志愿者服務的志愿服務動機及滿意度，本次研究根據服務內容、服務年限、男女性別、年齡等各種因素挑選了具有代表性的廣西民族博物館11名成人志愿者。由于在館提供服務的志愿者大多為女性，本次參與訪談的志愿者的男女人數也分別挑選為男性4名，女性7名，他們年齡分布為21-63歲，學習工作領域包含在校學生、公務員、國企職工、私企職工、教師、軍官、退休人員等，從事志愿服務的年限從半年到7年不等，參與志愿活動的類型從講解、社教到攝影、展陳不盡相同。在某種程度上，本次研究的被訪人員具有一定代表性。（受訪者詳細情況參見下表所示）

二、研究方法

項目小組成員結合國內外多個滿意度調查問卷內容及本館志愿者工作實際情況討論并制定了預設的半結構化訪談調查問卷，并于2019年8月-12月對具有代表性的11名志愿者進行訪談以及預設問卷的填寫，試圖從服務動機、服務感受及未來繼續服務的意愿等九個問題的回答中尋找到博物館志愿服務滿意度的影響因素。訪談時間平均每人 1.5 小時左右，訪談問題大多都是開放型的，均沒有出現中途離場或放棄訪談的現象，被訪者也會主動提供提綱之外但與研究相關的話題，全部訪談順暢完成。

三、訪談分析

（一）參加志愿者的動機

對于之前11個訪談案例的內容，小組進行了分類整理，大多被訪者在訪談中表達的動機可以分為主要四類：尋求認同感、為社會做貢獻、拓展興趣和獲取成長以及影響孩子。

1.尋求認同感

廣西民族博物館社會志愿者團隊中很大的一個群體就是老年志愿者，他們往往都是在剛剛退休的時候通過我們在報紙上發布的消息或者身邊的朋友推薦加入志愿者的。退休使一些志愿者產生了巨大的心理變化，他們必須要積極地尋找一種適合的角色以適應退休對生活帶來的沖擊。

我在這對我的心態是有很大幫助的，我剛來的時候剛退休，我真有一種很強烈的失落感，剛退休的時候我真+的一下就覺得社會把我拋棄了一樣，哎呀我那陣好難過啊，好失落。最大的收獲是讓我徹底感覺到社會把我承認了，這確實是我最實際的一個感覺，也就是后面說的徹底擺脫了孤獨感。（受訪者1）

我也想退休以后能有（去到）一個比較自己能夠心情舒暢的地方，在家里面我就感覺到咱們小孩不怎么認同我們，我們說什么都不怎么（認同），那我們到這里之后能就感覺就有個地方能夠認同我們，然后認同我們那我們就感覺心情非常舒暢，就越來越想來。（受訪者3）

2.為社會做貢獻

此類型以受訪者2、6、8為代表，可以說初衷都是想做些對社會有益或有意義的事情，這也是志愿者團隊中比較典型的傳統想法。

因為我是新到南寧來的，之前是外地的嘛，聽同事介紹，南寧有什么好玩的呀，朋友就給我介紹這個，然后我就關注公眾號，看了你們發了（志愿者招聘啟示）嘛，然后我就報名。因為我覺得來到一個城市的話，不能做一個匆匆的過客嘛，可能對他要有點貢獻，深入一點，然后多一點的了解，文化層次上面的了解，可能會對這個城市更有種歸屬感。（受訪者2）

剛剛開始來就是想做一點......好事，用自己的余熱做點對社會有點貢獻的，本來就很喜歡跑博物館、圖書館，很喜歡這些地方，一直找不到門路，有一天看到民博的招募啟事就來了。（受訪者6）

在家也沒什么事干，反正退休了，母親病逝又不在家了，來了就像一種愛好差不多，一個星期不來就覺得好像空蕩蕩的。也覺得來這里做也是一份貢獻，人家說學雷鋒學雷鋒，現在我們也等于學雷鋒一樣了嗎，一個星期一天又不多，跟年輕人聊點，接收點新鮮事務，所以就堅持來了。（受訪者8）

3.拓展興趣，獲取成長

在訪談中，研究小組發現熱愛民族文化并且渴望學習民族文化相關知識也是很多志愿者的首要服務動機，他們其中有本身就是民族文化專業的大學生，在拓展興趣的同時還可以促進學業：

我現在是一名大二的學生，所學的專業是中國少數民族語言文學壯語方向，我本身也是壯族人，對民族文化很感興趣，因為我覺得我自己學習的專業和我們博物館所要傳達的內容是一致的，我可以給游客講解我在課堂上學到的知識，如儂智高、瓦氏夫人等歷史人物的傳說，壯族山歌的韻律特點、壯劇的發展等，還可以教游客說幾句壯語。同時我在博物館也可以學習到我在課堂學不到的知識，因為我學的是壯語，其他少數民族的知識是我在課堂了解不到的，但是在民博就可以了解到，最開始來博物館就是想拓寬我的知識面，學到一些在課堂學不到的知識。（受訪者11）

有相關專業的老師，不僅對民族文化有著濃厚的興趣，更是把傳播和弘揚民族文化當做自己義不容辭的責任：

就是對民族文化很感興趣，然后也是主要還是先學習吧，然后更好的向我的學生傳播，最主要就是這樣。我是高中地理老師，高中地理有民族服飾和地域環境關系的內容和地方特色建筑和地理環境關系的內容，課程內容和民博講解的內容就比較契合，而且我本身就是壯族人，對廣西的民族文化和傳統文化很感興趣，也有弘揚民族文化有義不容辭的責任。（受訪者7）

有的志愿者本身從事著和民族文化不相干的職業，他們很純粹地把民族文化知識當做興趣愛好，并且希望能在服務中學到更多的知識，獲得成長。

應該說更多的時候還是因為興趣吧。對這個東西（民族文化）很感興趣，也很希望把這樣的一些東西分享給別人去聽。因為去到有些博物館的時候，它有些展品有很多年的歷史，現在生活中也不會看到，如果沒有人給他講解，很多人就覺得那些東西破破爛爛的有什么好看，就希望有這樣的人去做這樣的事情，我覺得是件很好的事情。同時也有成長的需要，因為感興趣，但是沒有相關途徑去了解這些文化，而民博這里能系統地幫我梳理這些內容，在此基礎上我再學習并把知識補充進去，這樣我就能不停地成長，有這樣地需求一直去做這樣的服務。（受訪者5說）

很簡單，就是我去年去過大連一次，在他們博物館遇到一小孩，可能初中的樣子，講得特別好，本來我自己在那看得挺費勁，然后他一講我覺得講得很好，我就是在那兒想的，我說南寧的博物館我回去也要講，就是一個傳播嘛沒有什么（其他原因）……以前也去博物館，喜歡去看。我主要是來學知識和傳播知識的。純粹把這塊作為興趣去了解。（受訪者9）

4.帶動孩子

小志愿者是廣西民族博物館志愿者團隊中比較特殊也非常出彩的一支隊伍，來館服務的小志愿者所在的家庭都非常重視對于孩子的培養，其中不乏自己身體力行給孩子樹立榜樣的家長。

我女兒不是（應聘）志愿者嘛，（她）加入志愿者以后我們（夫妻）接連兩個人也跟著進來了。因為覺得這里的環境啊氛圍啊對她的成長都是有幫助的，我們想通過我們身體力行，做一個榜樣給她，然后她也能夠堅持，初衷是這樣。并不是說我們就一開始就很特別特別愿意來，因為我們可能也沒有多少時間。（受訪者4）

我最初的目的是帶動女兒，讓女兒來學習，然后從我個人來講的話，我個人是一個文博愛好者，就希望女兒愛好這個，然后通過女兒了解到也有成人志愿者，也有這種文博的志愿者，那我個人也就愿意投入到這種對文博的愛好和研究中去。（受訪者10）

（二）服務的感受

在訪談內容里，研究小組發現常來服務的志愿者除了對于自身服務動機的滿足程度比較高之外，還會對館內的志愿團隊服務氛圍以及館內員工對他們的尊重、友好程度非常的認可，可以說是他們來服務意料之外的驚喜，并成為他們維持繼續服務的情感紐帶。

我真是找了一個啥感覺呢，就是我又回歸到社會啦，又被承認啦，這也是我當初一直堅持下來的一個動力。后來當然我的動力又不斷增加了：哎呀這個集體讓我感到確實很好，我也很喜歡，那就一直堅持到現在，6年了，我還在堅持著。最大的收獲是讓我徹底感覺到社會把我承認了，擺脫了寂寞了！這一刻得到了你們這么多人的尊重，我們越干越有勁。（受訪者1）

因為我同時在幾個博物館做志愿者，其實這個團隊整體的感觸上應該感情是最深的， 因為整個團隊相處過來的這種融洽程度是最深的，所以這種氛圍也讓我們比較依戀吧，比較有歸宿感，這么多年一直也就堅持下來了。我們實際上在其他博物館也會判斷，大家之間交流很少的話，大家也都沒有歸宿感，慢慢大家也就不來了，所以民博的氛圍是好的。（受訪者5）

初心還是不變的吧，我自己對文化的熱愛和傳播，然后對學生的科普啊一直都是這樣，然后轉變就是說可以讓我們更多的和社會接觸啊。然后比較意外的驚喜就是志愿者團隊的人都非常好，認識了很多志同道合的朋友吧，我覺得真的是這樣子。游客、觀眾都對我們很尊重啊。然后，觀眾也基本上每次講完都很認可，這是讓我覺得比較開心的。（受訪者7）

最初因為退休尋求認同感、想發揮余熱的志愿者在服務之后覺得不僅被承認、被尊重，而且更是學到了不少知識，滿意度非常高。

你們做得很好，雖然我們有很多做得不對的地方，但是你們都能夠包容我們，給我們尊敬，讓我們心里面就感覺非常的舒服。特別是今年，像我們去年說要轉一下（講解崗）嘛，那通過我們這段時間去接觸講解的內容，那我就更加愛上這里了，我就覺得我學到了很多知識，我出去旅游我就不光去玩了，別的地方看我可以看得出門道，和以前不一樣了，現在晚上都是看講解資料，以前沒事都是在那看電視，豐富了我們的生活，這樣我真的是很想很想做講解志愿者。（受訪者3）

你看年輕人把我們就像供著一樣，阿姨很辛苦什么，我說不辛苦，他們的館長也對我們很（客氣）。所以說民博這么關心我們這么看重我們，我覺得很開心，非常滿意。可以說我們在志愿者里面學到的東西很多，如果在家的話就像個游民一樣晃晃蕩蕩、打麻將、唱唱歌就過一天，所以在民博學了幾年學了很多東西，民族文化啊、民族風情啊什么都學得到。（受訪者8）

本著為社會做奉獻的志愿者，從單純的利他想法，變成了感受到快樂與充實，服務已經成為了一種積極開心的生活方式，促使著他們不斷來服務。

在這服務之后我覺得我就會更加積極、主動、樂觀一些，其實進入民博只是一個剛剛開始，進入以后才會知道這里有這么豐富，你還會更加積極主動地了解他更多的內容。像壯族三月三，我跟家人去了敢壯山那邊，其實它就在田陽那邊，我在百色工作的時候離那么近，我從來沒有說要去看，因為不了解。我覺得每次來都挺開心的，而且你們對我們挺客氣的。就是，你站在那里侃侃而談，那些聽眾“哇”，然后有時是那種眼神上的交流，你可以知道他讀得懂你或者是很專注地聽你說，就是精神上面的認同呀。（受訪者2）

現在其實我們已經把來民博做志愿服務變成了一種生活方式了，一個星期不來晃一下就覺得少做了一件事。我老公說你去了那里心情好很多，來了以后懂了一點東西就回去講給他們聽，也影響了一些周圍對這些感興趣的朋友。這幾年你們也積累了一些經驗，真的我很欣賞民博，欣賞你們這個志愿者團隊，我們也辛苦，你們也辛苦，講起來你們也付出很多，這個團隊確實不好帶，年齡不同、職業不同、性格不同，你們管這種團隊不容易。（受訪者6）

因為陪著孩子而加入到志愿者團隊，但是因為對民族文化的喜愛而繼續服務。

我就是孩子在這里我們就陪著孩子，然后學點知識更好的服務一下。當然我所追求的就是我能接觸到更多的知識，我這是純粹個人愛好，最開心的應該還是知識的積累。（受訪者10）

大學生志愿者加入志愿者團隊的動機就是自我的提升，在這里他不僅學到了知識，得到了認可，在做志愿服務的同時也得到了更好的鍛煉，自生的素質得到了提升。

我對我一年的服務經歷是基本滿意的，講解的時候能被游客認可是我最開心的時候，每次來館里我都發現我有很多地方不懂，回去就會查資料，在館里服務不僅是我的專業知識幫助到別人，也激勵我更深入的去學習。我能了解到其他民族的文化，雖然這些我去圖書館查資料也是可以知道的，但是在民博給我更直觀的感受，對我專業知識的提升有很大的幫助。給游客講解也鍛煉了我的表達能力，我變得更加開朗，與陌生人交流的技能又提升了一點，沒有以前那么害羞，對我性格上的改變是很大的。（受訪者11）

（三）未來是否會繼續服務

廣西民族博物館的志愿者團隊每年招聘的人數大約維持在30人左右，團隊的保有量也在100人上下浮動，每年服務時長超過48小時的志愿者也為60人左右，可以說團隊的流失率不高，常年服務的志愿者也都是非常積極來服務的。研究小組發現志愿者的服務動機在服務過程中得到滿足的程度是他們繼續服務的最大動力，流失的志愿者往往是由于身體、工作調動、學校畢業、家庭的原因退出的。

（志愿服務）確實讓我覺得退休生活有意義，我一天覺得我，我一天比一天過得有味道了、有滋味了，所以除了我實在沒辦法，只要我有一點時間我就想到這里來，到民博這地方來。（受訪者1）

會的，我的目標是爭取每年都能萬里行。我準備退休了就像彩霞姐一樣每天都來這里了。（受訪者2）

我們這段時間去接觸講解的內容，那我就更加愛上這里了，我就希望我們這個團隊呢能夠長久長久地走下去，能夠我們70、80歲的時候還到這邊來，一直在。 我覺得真的是我來到這里我整個人的精神面貌都改變了。（受訪者3）

退出的話有可能是身體情況，我就怕我爬不來。信念在那里了，不忘初心，真的就是為什么有這種信念呢，民博對我們確實好，你要留住人就要留住她的心。你們這里需要，我們被需要，我們才開心。（受訪者6）

能夠做到我不能走的那一天，但是我不懂得是哪一天，像我們這種體力的話，可能70歲以前應該能吧，（笑）還有很久。（受訪者8）

生小孩，就是個人家庭原因，不然其他我覺得沒有什么，就除了個人健康方面的原因，我覺得不會有任何其他的原因會讓我離開這個地方。（受訪者7）

在我畢業前肯定是會繼續服務的，只要周末沒有什么事我都會過來，未來不服務可能就是我畢業了不在南寧工作，如果留在南寧我還是會繼續來的。（受訪者11）

訪談中團隊也發現除了大家對志愿服務氛圍和感受比較滿意之外，最有可能不繼續服務的因素是對現有服務內容的厭倦以及館內提供的學習培訓力度不夠導致志愿者自身成長需求不能滿足。

不來的最大因素是厭倦，沒有新鮮的東西。我也發現身邊有很多這樣的現象：做了2、3年之后，老的志愿者逐漸退出，新的志愿者又繼續補充進來，因為老志愿者已經找不到讓他成長的機會了。我從來不認為做志愿服務完全就是為了社會服務，其實每個能堅持下來的人一定是在志愿服務中獲得了自己想要的東西，例如成就感、大家的認可、得到的成長或者是打發時間的方式。如果說什么都不要，就只是為了服務社會，就很難堅持下去，很難強迫自己一直去做這樣的事情。目前還是會繼續，在自己的各方面情況沒有變動的情況下，應該我會繼續。可能來的頻率不會像前幾年那么多，但是我基本上保持一個月會來兩次。（受訪者5）

要我能把這個工作持續地做下去，孩子還是第一要素，孩子繼續服務，我當然也會繼續;如果孩子不再（服務）了，又沒有更多知識的積累，自己做久了也會慢慢退出。我們做志愿者第一當然是為奉獻，但是深層次的還是希望自己的知識得到增長，自身能有所提高。像我們這種有工作的，一般都是以個人愛好為服務動力。做久之后，如果沒有更多的動力，講解志愿者可能就會慢慢地停下來，重點還要放在知識的積累上。我可以說很多時間都很閑，主要是看沒有興趣，就是你的興趣大過我所要追求的，可能我就會丟掉那一塊到這一塊來。所以說文博志愿者所需要的東西，那可能更多的東西來吸引我們。（受訪者10）

四、志愿者持續參與服務因素分析的啟示

從訪談的結果來看，尋求認同感、為社會做貢獻以及影響孩子這三個志愿者服務動機在廣西民族博物館開展志愿服務的過程中被滿足的程度非常高，不少志愿者更是對服務初衷之外的館內的志愿團隊服務氛圍、館內員工對他們的尊重和友好程度、服務中感受到的開心和充實以及接受的學習內容有著意外的驚喜，因此這些志愿者的服務滿意度非常高，繼續從事志愿服務的意愿也非常高。

服務動機為拓展興趣和獲取成長的志愿者服務的滿意程度相對來說比較低，正如受訪者5所說：“說實話我們來做服務很大程度是因為興趣，當講過10遍20遍之后，新鮮度就會降低，能反饋的新的知識點也會越來越少，做這個事情就變成是完全的社會服務，自己沒有成長，就會影響到自己繼續服務的態度了。如果說我每次講的東西都一模一樣，也不太有可能有新的東西的時候，就有可能會影響到我未來是否會繼續服務。”目前來說針對志愿者的館內文物知識培訓、新展培訓以及志愿者間的學術交流等等學習活動還達不到講解志愿者的心理預期，這也往往是講解志愿者流失的主要原因，而且流失的往往就是講解團隊中對自我要求比較高的志愿者。

同時研究小組還在訪談中發現很有意思的一件事，在團隊激勵政策這一塊，幾乎全部的志愿者都選擇了精神獎勵，特別有激勵效果的是年底志愿者年會的評獎活動，正如受訪者10所說：“我沒有想到我會站在（領獎臺上），這是對我一個很大的激勵。所以說，就是因為去年有了年會鼓勵我，我今年就說不能太差，這是對我很大激勵，年會這種形式還是比較好，年會對每個志愿者都有一個鼓勵，然后一個評價，這對我是一種精神獎勵。”從這方面來看，自己的付出能夠獲得服務單位的肯定，是志愿者在提供服務、提升自我之外的更高一層的愉悅感受，這也是志愿者滿意度提升、團隊穩定的一個有效的方法。

參考文獻

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作者簡介：譚樂寧（1983- ），女，廣西桂林人，廣西民族博物館黨群部副主任，廣西師范大學旅游管理專業研究生，主要從事社會教育研究。

基金項目 ：2017年廣西民族博物館科研課題立項項目

課題名稱：廣西民族博物館志愿者滿意度影響因素研究

課題編號：KYKT201705