我國基層政府政務服務中心的建設研究

劉元超

一、x市政務服務中心運行情況及工作成效

一是標準化管理。首先，健全制度體系。通過修訂完善中心工作崗位職責、窗口工作人員行為規范以及各項運行管理制度，為規范化、標準化管理提供了制度保障。其次，推進標準化試點。2019年已順利通過國家標準委的驗收。第三，優化資源配置。中心堅持運用科學化、精細化的管理方法和手段，確保了服務的規范、透明、高效。

二是智慧化運行。首先，完善自助終端服務。中心大廳設立了抽號機、自助查詢機等多臺自助終端，為群眾辦事提供方便。其次，推進智慧政務平臺建設。政務服務網實現入駐中心所有事項網上預約和網上咨詢，通過手機掃描二維碼可查看辦事指南。第三，開通12345便民服務熱線。運行以來，按照“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。

三是集約化服務。首先，服務事項集約化。大力推動市級行政許可和公共服務事項進駐中心，確保“大廳之外無審批”。其次，功能設置集約化。根據窗口服務功能，將實體大廳設立十大功能區，在24小時自助服務區將各窗口及本地各大銀行的自助服務機集中設置，實現各功能區的集約化、便利化服務。第三，審批服務集約化。在大廳設立投資項目審批服務專區，網上同步推送到所涉及的各個部門窗口，變串聯審批為串并聯結合審批、一窗出件，進一步提高了審批服務效率。第四，通過構建協同化服務機制，實現市縣鄉三級業務互通、聯辦，使高效便捷的效能政務服務機制化、系統化、常態化。

二、x市政務服務中心存在問題

（一）思想認識相對滯后

一些工作人員重審批、輕監管，重權力、輕責任的觀念一時難以轉變過來;對企業和群眾被動服務多，主動服務少，一般性服務多，多樣化、個性化服務少的問題。

（二）行政審批服務效率有待提高

一些事項的審批程序、審批環節還是沿用多年前的慣例，缺乏創新意識，不能較好地適應當前經濟社會發展需求，一定程度影響了政務服務中心的辦事效率。

（三）窗口人員存在雙重管理問題

工作人員的管理上，派駐到中心的大多數人員的人事、編制及工資關系依然保留在原單位，政務服務中心是對本機構進行日常管理、監督、督促、協調，導致在執行中形成雙重管理模式，會不可避免的產生管理碎片化。

（四）信息技術水平有待提升

很多部門的業務不能直接使用網上服務平臺上報，各個部門之前不同區域之間數據不互通，溝通不暢，影響了公共服務的實施，群眾仍需到窗口辦理，浪費時間，辦事效率不高。

三、x市政務服務中心存在問題成因分析

（一）行政管理體制不健全

一是進入政務服務中心的部門有限，即便是進了政務服務中心的部門，也不可能把所有的審批項目都放入政務服務中心。二是許多審批服務事項的辦理需要各部門和科室之間密切配合，相互協調，但在重點審批項目進駐后，聯合辦理流程的協調合作存在困難。

（二）管理服務理念認識不充分

職能部門的極少數領導在思想上不夠重視，在工作部署上缺乏強化公共服務職能的具體措施，導致一些該進駐中心的部門沒有進駐，該進駐的核心審批事項也沒有進駐，進駐事項不全面。

（三）監督管理機制不完善

目前，x市政務服務中心沒有專門的行政效能的監察部門。工作中不能對存在的問題進行有效的解決。行政審批的監督主體不夠明確而且比較單一，公眾投訴反饋的渠道不通暢，行政審批投訴結果。

（四）窗口工作人員管理難度大

一是派駐人員標準不統一。單位領導層對政務服務中心的認識和對該工作重視程度的存在差異，中心窗口工作人員素質差異較大，給中心正常管理帶來一些障礙。二是人員流動性大。有的派駐單位采取定期輪崗的方法，導致部分單位的窗口工作人員更換頻繁、流動性大、交接工作差錯率高，為政務服務中心的正常運行增加了阻力。

四、改善x市政務服務中心標準化建設的對策建議

（一）推進政務服務事項統一管理

一是實行事項“顆粒化”管理。堅持簡政放權，對保留的政務服務事項實行“顆粒化”管理，拆分到最小單元，消除屬于兜底性質的模糊條款，逐項編制要素統一完備、內容規范的辦事指南，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。二是簡化優化審批流程。審批環節統一整合為“受理、審查、決定”三個環節，細化量化審批標準，壓減自由裁量權。三是精簡辦事材料和證明。嚴格實行證明清單式管理，對確需保留的證明事項逐項列明設定依據、索要單位、開具單位、辦理指南并對外公開。積極推廣電子證照、電子公文、電子印章，加強信息互認共享。

（二）強化政務服務效能監督

一是制定政務服務評價規范，統一原則、標準、程序和方法，對政務服務窗口的辦事效率、滿意率等服務要素進行綜合量化評估，依據評估結果改進并持續提高窗口服務質量。二是建立涵蓋服務形象、服務用語、服務態度、服務質量、服務效率等方面的服務規范和獎懲機制。三是加強公眾的監督，在政務服務中心設置舉報箱和意見簿，使群眾有合理的渠道進行監督，形成反饋機制，對群眾監督提出的問題，審核后呈報給有關部門，對處理結果進行公布。

（三）規范工作人員內部管理

一是派駐單位要遴選本部門業務水平高、專業知識強且有責任心的工作人員入駐政務服務中心，為確保政務服務中心窗口工作人員的穩定性，不可以隨意抽離和調整窗口服務人員。二是打破原有人員管理方式，會同審批部門對集中進駐人員實行“定崗、定員、定責、定規范”。建立健全服務承諾、限時辦結、首問負責、責任追究、績效考核等制度。

（四）提升信息技術水平

一是加快市級政務服務平臺建設。通過確定試點縣市區部署縣區政務服務平臺、開通所有政務服務事項網上預審和部分事項全程網辦功能，進一步優化平臺功能。二是推進政務信息資源匯聚共享。通過搭建市級數據共享交換平臺，與省級平臺充分對接，獲取中省部門自建業務系統數據，橫向打通市級部門自建業務系統，支撐市級政務服務應用。三是推動線上線下服務一體化。按照線上線下一套服務標準，實現一個辦理平臺、只進一扇門、只上一張網;推動政務服務事項、辦事指南、辦理狀態在實體政務大廳和在線政務服務平臺同源發布、同步更新。