互聯(lián)、自動化與賦能

“CRM的本質(zhì)一定是除連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)以外，更要通過社交、移動、AI和物聯(lián)網(wǎng)等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營組織，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下的業(yè)績規(guī)模化增長。”史彥澤表示。

2015年，銷售易作為中國CRM廠商率先提出“連接”概念，銷售易認(rèn)為新型CRM應(yīng)該是向著“連接”不斷進(jìn)化，包括連接企業(yè)內(nèi)部及外部的客戶、經(jīng)銷商甚至是產(chǎn)品，CRM只有打通企業(yè)內(nèi)外部的連接，才能從真正意義上賦予企業(yè)價(jià)值鏈條的全面數(shù)字化。未來，銷售易也將繼續(xù)深耕“連接”，深耕CRM，不斷提升產(chǎn)品及服務(wù)能力，賦能更多企業(yè)落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長。

談到未來CRM領(lǐng)域的創(chuàng)新和發(fā)展趨勢，夏海峰從產(chǎn)品的角度談了自己的看法。他認(rèn)為，CRM是工具，工具的設(shè)計(jì)必須符合人性。CRM未來的發(fā)展會更加迎合人們越來越“懶“的愿望。

首先，自動化程度將大大提升。如果說傳統(tǒng)的CRM是把使用者從繁瑣的手工勞動中解放出來，而接下來這一波自動化功能的升級，將把操作者從日常重復(fù)性的操作中再次解放，讓他們有更多時(shí)間去做人與人之間溝通、互動和情感交流的事情。其次，人工智能將代替人類做決策。業(yè)務(wù)推進(jìn)或客戶服務(wù)免不了動腦子。如果是非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)決策，CRM將代替人腦做出決策，并主動執(zhí)行下一步動作。CRM的決策依據(jù)來自系統(tǒng)中的大數(shù)據(jù)，遇到不同情境時(shí)，使用者的操作習(xí)慣可能會比人類決策更準(zhǔn)確，響應(yīng)也更及時(shí)。……