淺析談外貿公司有效跟進國外客戶的方法

尚靜 唐若菲

摘 要：開發客戶僅是外貿業務的第一步，后續跟進客戶才是關鍵。本文分析外貿公司跟進客戶時經常出現的催促客戶、與客戶缺乏互動、沒有建立客戶跟蹤系統、缺乏對客戶分析而中釣魚郵件等問題，分詢盤客戶、展會客戶兩種情況詳細闡述了如何跟進客戶的方法。

關鍵詞：外貿公司;開發信;跟進客戶

跟進客戶，即follow up the customers。第一封開發信給客戶屬于“開發”，無論客戶是否有回復，第二封信就屬于“跟進”。從外貿業務流程來看，開發客戶只是前奏，后續跟進客戶才是成交的關鍵。

一、外貿公司業務員跟進客戶時如何常出現的問題

（一）不是跟進客戶而是催促客戶

很多業務員卻混淆了跟進和催促這兩個詞。他們隔幾天發出幾乎同樣的郵件咨詢客戶，客戶沒有回復后再次催促，在一個月內向客戶連續發出十多封信，直至客戶最終將其列入垃圾郵件，這就是典型的催促客戶。跟進客戶的目的是為了推動交易順利進行，盡自己最大努力給客戶提供一切便利，給出專業的意見和最優化的方案，解決客戶所有的問題，同時也讓自己獲利，達到雙贏。

（二）與客戶缺乏充分互動

很多業務員跟進客戶時缺乏與客戶的交流和互動。回復客戶郵件時像是“擠牙膏”，比如客戶讓報價，業務員僅僅報價。這種只針對客戶的提問而回答的做法，讓客戶絲毫感覺不到業務員的熱情。真正能與客戶良好互動的業務員，應該在向客戶推薦其他商品的同時，告知客戶除了產品規格之外的信息，比如包裝方式、產品所遵循的標準、最低起訂數量等。

（三）沒有建立客戶跟蹤系統

有些業務員在客戶數量不多的時候還能記住經常聯系的客戶，但是日積月累隨著客戶數量的增加，可能會忘記跟進某個重要的客戶或是把客戶弄混了。因此良好的客戶跟蹤是做好業務的基礎，要盡量避免曾經有過詢盤的客戶成為過眼云煙。當客戶數量不多時，可以用EXCEL表格，在表格上列出客戶名稱、國別、郵件地址、級別、聯系次數、日期、關注產品等信息。還可以用顏色來區分首次詢盤客戶或是后續跟蹤聯系客戶，這樣就更方便跟進客戶。當客戶數量較多時，就需要使用專門的外貿軟件或客戶管理軟件，登錄這些管理軟件就可以查看每個客戶的郵件往來情況。

（四）缺乏對客戶的分析而中釣魚郵件圈套

有些業務員收到客戶詢盤或客戶回復郵件后，沒有認清是釣魚鏈接，直接點擊，并按照騙子的操作提示，輸入了自己的郵箱賬號、密碼。這樣騙子就會獲得郵箱賬號和所有的客戶信息。騙子會迅速分析和客戶來往的郵件記錄，申請一個與公司類似的郵箱。如果剛好有客戶想要付款，騙子就會利用新郵箱給客戶發送虛假的賬號以獲得客戶的貨款。這樣外貿公司和客戶的損失都非常大。因此需要防范釣魚郵件的陷阱，在遇到這類郵件時擦亮眼睛。

二、外貿公司如何跟進有詢盤客戶

國外客戶詢盤可以分為一般詢盤和具體詢盤兩種，業務員在跟進客戶時方法略有差別。

（一）一般詢盤

在一般詢盤中，客戶會泛問所有產品。向此類客戶寄送報價單之前需要詳細調查和分析客戶。現在網絡上充斥著各種虛假詢盤，因此要分析其是不是真實的客戶，還是僅僅在套取價格。如何能夠鑒別此類客戶呢？這就需要瀏覽客戶公司網站以獲取更多信息，比如客戶網站上的“About us”、“Product”等欄。跟進客戶時業務員可以設置一些問題提問客戶，按照客戶所回復的產品種類或包裝方式，根據經驗判斷客戶的真實性。

當客戶只是一般咨詢時，往往真實購買意圖一般，除非其正好需要產品。對于真實的買家，在首次跟進時，可挑選公司主打產品或認真分析客戶市場需求后推薦相應產品類型。

（二）具體詢盤

即客戶針對公司具體產品而發的詢價。此類詢盤目標性較強，需重點跟進。客戶每天都會收到很多Offer，如果不恰當跟進，很有可能會被客戶忽略。跟進此類客戶，需要以下兩個步驟：

1.報價

首次跟進具體詢盤時必須按照客戶要求具體回復并報價，并且報價的信息應該盡可能詳細、專業。應該按照客戶網站上的主營產品，試探報個超低價。也可以采取組合價格策略，即同一系列的產品，報價有低有高，大部分位于中等價位。或推出幾款特價產品，試探客戶對價格的敏感度和對產品的熟悉程度。如果客戶馬上回復訂購幾款特價產品，則意味著客戶對產品非常了解。

2.跟進

若報價或寄出樣品后客戶沒有回復，可發郵件提醒對方注意。若客戶仍無回復，可采用以下跟進方法：

（1）以報盤有效期為由。若報價單中規定有有效期，可以此為題通知客戶。（2）以節假日為由。如果碰到節假日，比如春節或國慶節，可以告知客戶節假日起止日期。（3）利用交貨期做文章。在價格有效期內，可以利用交貨期做文章。（4）以新報價為由。只要產品價格有所調整，就向客戶發出新報價，比如貿易術語、最低起訂數量、包裝方式等有所改變。（5）當新產品上市時，向客戶重點推薦。包括產品的優勢和特點，比如設計完美、重量較輕、產品做過哪些測試等。

三、外貿企業如何跟進交易會或展會客戶

（一）跟進信函發出前的準備工作

1.在展會上與客戶交談試探客戶是否是真實買家

業務員在展會上可以通過詢問客戶幾個關鍵性的問題，試探其是否有真實的購買意圖，比如：產品的規格、技術參數，希望接受的價位，打算訂購的數量，所做品牌在當地是否有影響力，與中國哪些企業有過生意往來，和中國其他公司做生意時間長短等。

一般展會客戶可以歸為以下五類：當場下訂單的客戶;有意向下訂單的客戶;對某個條款或價格談不來的客戶;要求展會過后寄送相關產品資料的客戶;隨便看看或問問的客戶。通常一次展會上，能當場下訂單的不到1/10，甚至更少。應該把第二類曾經光顧展位并詢價的客戶視為目標客戶。接下來根據與其交談內容判斷客戶是否有簽單的意向，如果客戶參加展會是將幾家企業的產品進行比較，這就是比價格、拼服務的關鍵時期，應該作為重點客戶進行跟進。如果客戶只是在做市場調查，但是不排斥以后成交的可能性，應該將其作為潛在客戶在展會后跟進。

2.根據名片信息調查客戶實力

參加展會是企業開發客戶的重要途徑之一，可以為企業爭取更大的市場。外貿業務員在展會上一定要記錄好與客戶交談的內容、收集好客戶名片。首先依據名片上顯示的信息判斷客戶實力，比如：公司所處城市的地段，是否有自己的網站，是零售商、批發商還是進口商，是否代理過一些著名的品牌等。

（二）跟進展會客戶的時間

一般與客戶發郵件的時間要求是：在客戶當地時間早上9點之前到達客戶郵箱。但對于展會客戶來說，需要根據客戶類型來確定跟進時間。對于重點客戶來說，最好與客戶交談后的當晚就回復客戶，這樣能加深客戶印象。對于潛在客戶，可以等到展會介紹，客戶回國休息幾天后以郵件或電話聯系。

（三）跟進信函的內容

對于重點客戶，一定要按照客戶在展位上詢問內容，特別標注出其在展會上選擇的產品或感興趣的產品信息，同時提供同類產品的更多款式、更詳細的資料和報價，引導客戶選擇。

在報價時，需要專門為重點客戶制作報價單。報價單一般包括產品名稱、圖片、單價、規格及包裝方式等。報價單頂端左側顯示公司LOGO，右側為公司名稱及聯系方式。在向重點客戶發報價單時，還可以把廠房照片、國際認證情況、現有交易情況等沒有在交易會上展示的資料也酌情發給客戶，作為客戶公司內部討論訂單時的參考。

對于潛在客戶，展會后必須馬上發郵件、留念照片等跟進客戶。發留念照片的目的在于讓客戶回憶起曾經在展會上關注的產品。重點介紹公司的優勢，比如通過何種質量認證、給某個大客戶供貨、某知名企業驗過廠等。