讓IT預算發揮最大價值

Bob Violino 沈建苗

對于許多IT部門而言，新冠疫情及其對經濟造成的影響已導致技術產品和服務方面的支出受到限制，更嚴重的還導致預算直接被削減。

這促使許多IT領導人重新考慮短期和中期的戰略。當前環境正迫使技術主管們考慮哪些方面可能無力承受任何削減，及希望將預算投入到哪些方面，以最大限度地利用IT資金。

如今IT支出方面的轉變主要與支持大批在家工作的員工有關。雖然一些員工在地區解除封鎖后已回到公司辦公室，但IT領導人預計在可預見的將來，會有大量員工遠程工作，他們在進行相應的規劃。

以下是IT領導人從預算的角度來看認為最重要，或所在企業在今后幾個月最有可能獲得可觀投資回報的一些方面。

遠程工作和員工/客戶訪問

對于大多數企業來說，疫情導致向在家工作模式大幅轉移;在許多情況下，這種模式可能是永久性的或至少是長期性的。在醫療保健等行業，這還意味著學會如何為消費者遠程提供服務。這需要投入支持遠程工作和遠程訪問服務的技術。

特拉華谷社區衛生（DVCH）的CIO Isaiah Nathaniel說：“這場疫情已迫使我重新考慮團隊的運作方式。我們不得不重新考慮如何遠程提供最重要的服務，即照護患者。”

Nathaniel表示，從IT的角度來看，該公司不得不投入大量資金以支持這種轉型。這包括加大對廣域網的投入以支持遠程工作，并加大對本地網絡和Wi-Fi網絡的投入，以實現遠程醫療計劃。

Nathaniel說：“當然，我們還不得不考慮存儲、虛擬化以及應用程序開發層，但最終你要有合適的基礎設施，以支持所有其他服務。”

借助經過改進的方法，DVCH專注于這5個方面的服務：患者入院前、入院、資料錄入、會診和探訪后。Nathaniel說：“由于遠程醫療，我們在那些方面的IT支出實際上有所增加，其他業務方面的預算有所減少。我們投入于患者門戶網站、臨床外聯、社交距離登記服務亭以及Wi-Fi容量，以改善患者體驗。”

Nathaniel表示，IT團隊之所以能迅速做到這一點，是由于疫情爆發前夕正好購置了Nutanix的一套超融合平臺。他表示，Nutanix的后端系統使該公司能夠快速高效地為患者和醫療服務人員提供服務。

Nathaniel說：“這些都是大筆投入，不過從投資回報的角度來看，決定花錢購置該平臺從長遠來看最終為我們節省了大筆資金。”部署這項技術之前，DVCH因其基礎設施無力支持而沒有提供遠程醫療服務。

Nathaniel說：“現在我們提供遠程醫療后，注意到患者體驗大有改善，因為我們能在患者所在的地方與其會面，允許有更大的靈活性。”

客戶溝通和互動

疫情不僅改變了IT部門支持員工的方式，還改變了支持客戶體驗的方式。對于零售商等許多企業來說，之前當面處理的交易現在遠程就可以處理，這需要改變支持方式。

人力資源外包服務提供商Peninsula的IT經理Omer Subedar說：“讓消費者知道你仍在隨時待命，這將改變消費者與貴公司進行聯系的方式。”

比如疫情之前，該公司召開面對面的會議，討論提供的服務。封鎖之后，Peninsula改用了視頻會議平臺，但發現通過視頻會議與準客戶進行溝通存在其自身的困難，比如大量下載和安全問題。

于是該公司購買了RingCentral的一款基于瀏覽器的協作工具，呼叫中心的客服代表就可以聯系準客戶，無需下載任何應用程序或軟件。

該平臺還提供了數據分析，該公司因而能識別趨勢、發現機會，并為銷售和服務人員優化工作流程，進而使員工能夠更快速、更準確地回答詢問。

軟件公司Freshworks也在投入于客戶互動工具。CIO Prasad Ramakrishnan說：“現在比以往任何時候更難獲得客戶。如果不致力于留住和擴大現有的客戶群，將對企業的生存構成威脅。”

Ramakrishnan表示，客戶有更多的選擇，選擇技術時眼光更挑剔。“客戶要求產品和支持方面有一種順暢無阻的消費級體驗。”

Ramakrishnan表示，在大多數情況下，導致客戶體驗糟糕的原因是由于內部系統和流程的配置方式。他說：“如今，糟糕的客戶體驗和缺乏互動很要命，也是客戶流失的根本原因。”

Freshworks正投入于增強與客戶初始互動以及持續互動的產品，包括聊天和即時消息等通信工具，以及通過人工智能、機器學習和機器人程序實現的自動化。

安全，尤其是支持遠程工作隊伍

在過去這幾年，網絡安全工具和服務方面的投入一直在增加。但是疫情以及因而轉向在家工作模式已使系統和數據保護成為許多企業更關注的一個問題。

Subedar表示，無論部署虛擬專用網（VPN），還是保護虛擬桌面基礎設施（VDI）會話，“公司企業都應該致力于為遠程員工確保安全。”

疫情期間，Peninsula在其電子郵件平臺內發現網絡釣魚攻擊及其他安全事件急劇增加。Subedar說：“我們不再部署一個保護所有工作空間的企業網絡，所以我們有一款確保安全的解決方案很重要。如果確實出了岔子，這些安全措施就能發揮巨大的作用。”

Ramakrishnan表示，公司在辦公室場地和企業網絡方面的投入將被安全方面的投入所取代。

Ramakrishnan說：“保護終端以及公司的互聯網流量通過不安全和部分安全的家庭網絡傳輸的路徑將成為投入的關鍵領域。CIO們需要大力投入于零信任安全，將不法分子拒之門外。”

Ramakrishnan表示，正因為如此，將現有預算改而投入到虛擬環境的容量規劃和容量擴展以及數據丟失預防（DLP）將是關鍵。他說：“此外，出臺一套新的法規以應對這種不斷變化的環境只是早晚的問題。任何新法規需要投入于技術，積極遵守法規、有效解決問題。”

應用編程接口（API）

技術咨詢公司凱捷北美公司主管應用和云技術的執行副總裁Charlie Li表示，隨著消費者的購買模式因迅速轉向在線電子商務而改變，企業營造無縫的數據驅動型客戶體驗將比以往任何時候都更重要。

Li說：“跨諸多應用程序、系統和設備連接數據的API將是這些體驗的關鍵。因此，我們看到更加需要幫助公司應對訪問量激增、積極采用新功能的API，而云原生架構起到了助推作用。”

比如說，該公司一直在與一家快餐店合作開發支持API的在線訂購平臺。由于顧客現在完全通過在線渠道與商家互動，這家公司面臨前所未有的變化。Li說：“公司在這段期間的網上流量增長了10倍。”

另一家客戶公司利用API來簡化跨多家配送服務提供商的訂購流程，為顧客打造最佳的訂購體驗。

有能力提供高質量服務的人員

對于許多企業來說，疫情對經濟造成的影響已導致各類員工被裁員或被迫休假。但一些IT領導人認為，專業技術人員方面的投入對推動重要項目的發展而言至關重要。

裝瓶公司G&J Pepsi-Cola Bottlers主管數字化技術和業務轉型的執行副總裁Brian Balzer說：“我們在預算當中找出了覺得可以削減或推遲到2021年的幾個關鍵方面，不會直接影響我們為業務帶來價值的能力。”

Balzer說：“然而我們盡量不裁員。我們是一家精益組織，員工擁有系統知識、業務知識以及維持公司運轉的能力。如果沒有員工，我們就無法維持日常的業務。”

該公司還采取了措施，使工作環境對員工更有吸引力。比如說，公司重新設計了辦公空間，改善團隊內部以及與業務伙伴的協作。

Balzer說：“我們有開放的工作區、移動的MS Surface工作站以及需要時可作為隔離區的小會議室。”部署云服務在改善工作流程方面也起到了關鍵作用。

Balzer說：“要不是我們有先見之明，支持企業環境下所有基于云的應用程序，我們將會因疫情和需要在家工作而處于大不一樣的境地。我們需要最聰明、最有創造力的人員來解決業務問題，而不是支持服務器和硬件。”

本文作者Bob Violino住在紐約，是Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World的特約撰稿人。

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https：//www.cio.com/article/3569370/best-bang-for-your-it-budget.html