移動支付應用的包容性設計評估

姜冬其 劉穎 黎昉 董華

摘要：本研究從設計評估的視角出發，探索包容性設計實踐，以移動支付應用為例，構建包容性設計評估框架與方法，幫助設計師洞察“設計排斥”。通過文獻研究，從人機交互過程的功能與情感層面，總結影響移動支付應用包容性的要素;依據互聯網行業產品開發特點，構建起兼具可靠性與效率的評估框架與方法;最后通過關鍵用戶訪談、專家評估等實證研究對框架進行驗證與迭代。本研究得出的評估框架、方法為設計師踐行包容性設計提供方法指導，以包容更為廣泛的人群融入移動互聯生活。

關鍵詞：移動支付?包容性設計?包容性評估?人機交互?設計排斥

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）08-0078-04

引言

近年來，移動互聯網蓬勃發展，其快速、便捷、智能、普惠等突出優勢得到了極大發揮，其中移動支付的出現深刻改變了人們的生活方式，正在成為街頭巷尾常見的支付方式（圖1）。然而，由于移動互聯網龐大的用戶基數，加之復雜的地緣性以及迥異的人群屬性，例如能力、語言、文化、年齡等差異"，用戶的使用需求、使用體驗呈現多層次、多樣化的特點，如何滿足廣大用戶的差異化需求，包容盡可能多的用戶，成為移動支付普及的一大障礙。

包容性設計（inclusive?design）旨在為多樣化的社會群體提供可平等使用的解決方案[2][3]，使主流產品和/或服務的設計能夠為盡可能多的用戶所使用，并能夠最大限度地適應不同的情境，無需調整或特別設計[4]。其核心價值強調平等，尊重用戶多樣性。

基于此背景，本研究從包容性設計評估的角度切入，結合文獻研究與實證研究構建起包容性設計評估框架，以期為設計師踐行包容性設計提供指導。

一、移動支付中的包容性問題

移動支付（Mobile?Payment）也稱手機支付，指交易雙方為了某種貨物或者服務，以移動終端設備為載體，通過移動通信網絡實現商業交易。中國主流的移動支付應用有支付寶、微信錢包、銀聯云閃付等。移動支付以其高效、易用、便利、安全的特點，逐漸為大眾所熟知并應用，并為人們的日常生活帶來極大便利。

然而，中國互聯網信息中心（CNNIC）的數據顯示，截至2018年12月，移動支付用戶規模為5.83億，在手機網民中的使用比例為71.4%，網民在線下消費時使用手機網絡支付的比例為67.2%，仍有近三分之一的手機網民未接受/未使用移動支付應用，其中主要為老年人、不同程度的能力缺失者（殘障人士）和低文化人群[5]。

為了解這幾類人群對移動支付應用的認知、態度及需求，探知不被包容的核心癥結，筆者通過線下問卷調研了上海、浙江和湖北三個地區共85位實際/潛在用戶，研究發現：91%的受訪者有意愿和強烈意愿使用移動支付，而制約其接受移動支付應用的突出原因為：1）移動支付應用軟件對用戶“能力”的不包容，導致操作困難;2）應用操作復雜，學習成本高;3）對移動支付安全性存在顧慮。以老年人為例，移動支付特別是水電費的移動繳納對于出行不便的老年人來說可以提供便利，足不出戶就可完成繳費，但由于缺乏操作手機應用的能力，真正享受到這一科技福利的老年人少之又少。

此外，使用環境與場景作為外界因素，往往會對用戶與移動支付應用的交互過程帶來限制，例如在公交車上，一只手拉著扶手的情況下，單手難以單獨操作大屏手機，從而帶來操作上的不便（圖2）。這種外界環境、場景的制約和限制所產生的“暫時性失能”時常出現，甚至相比于個體能力的缺失更具有普遍性。

二、移動應用的包容性要素分析

構建包容性設計評估框架，首先要明確“以什么標準進行評估？”，即了解影響產品包容性的要素，以確立評估標準。現有包容性設計評估相關研究多聚焦于工業設計領域，從用戶能力（生理、認知、運動能力）的角度出發，而缺乏對用戶心理、情感、使用情境及社會文化等角度的研究。

用戶體驗相關理論將交互體驗分為功能上的體驗感受與情感上的體驗感受，認為用戶體驗優良的產品既要滿足用戶的功能訴求，又要滿足情感訴求。以此類比，移動應用的包容性設計既包括功能層面的包容，也包括情感層面的包容。

（一）功能層面的包容性要素

圖3為人機界面交互模型，描述用戶一界面交互的整個過程及各組成部分，以此為分類框架，功能層面的包容性要素可分為用戶包容、內容（界面）包容、操作包容和情境包容。

1.用戶包容：用戶包容是指設計應以用戶為中心，尊重用戶多樣性，考慮不同用戶的能力、經驗、偏好等的差異。按照不同的用戶劃分維度，用戶包容可進一步細分為用戶經驗包容、用戶能力（感知、認知和運動能力）包容與社會文化包容;

2.內容包容：移動應用的“內容”是指界面設計的各要素，按照用戶體驗設計要素的劃分，主要包括內容的組織形式（信息架構）、內容的呈現方式（界面設計）以及內容的有效溝通方式（信息設計）”;

3.操作包容：用戶與界面的交互過程是信息輸出與輸入的過程，在此過程中，為提高界面可及性，在設計上應盡量降低用戶操作的時間和難度，并提供相應的容錯機制，以滿足用戶金字塔的頂部用戶，從而使金字塔底端用戶也從中獲益。操作過程的包容性可從交互方式、操作反饋與容錯機制三個層面進行研究;

4.情境包容：移動互聯網區別于傳統互聯網的最大特點在于多變的使用情境。使用情境作為外部因素，往往會對用戶與移動應用的交互過程帶來限制，從而產生可用性、包容性問題。使用情境可劃分為環境情境與任務情境[8][9]。

（二）情感層面的包容性要素

包容性設計不僅關注用戶功能層面上的包容，更要落實到對用戶情感的包容上，滿足用戶的情感訴求。情感由需求和期望決定，當產品表現低于用戶期望時，用戶容易產生沮喪、懊惱的情感，從而影響其使用意愿和行為[10]。相對的，若產品能滿足用戶情感，則可引起用戶共鳴，增加用戶使用效率，帶給用戶滿足感，增強用戶黏性[11]。依據認知心理學家唐納德諾曼的情感化模型，情感體驗的三個層次在移動應用領域分別對應產品形式、產品體驗與產品特質。因此，情感層面的包容性要素可劃分為三個維度：產品形式的情感包容、產品體驗的情感包容與產品特質的情感包容。

1.產品形式情感包容：對于移動應用產品，產品形式特指界面視覺，包括交互設計和視覺設計，是影響用戶使用意愿最直觀因素。潘婧、宮曉東等通過對科技接受模型的相關研究，認為感知有用性、感知易用性、感知安全性和個性化是影響用戶接受移動產品的核心因素[12][13];

2.產品體驗情感包容：用戶體驗是用戶在使用產品的過程中，與產品交互所形成的主觀感受。在人機界面交互過程中，可通過產品的涉入感、愉悅度、控制感和持續使用意愿來進行表征;

3.產品特質情感包容：在移動互聯網領域，產品特質的情感包容是指用戶對于產品的品牌形象、價值觀、口碑等方面的情感認同，集中體現在品牌印象與品牌認同上。

基于文獻研究，筆者總結出移動應用包容性設計的要素模型，如圖4。

三、評估框架構建

（一）評估框架構建策略

有原則、有系統的評估框架比只依據經驗與直覺設計的評估方式更有效。同時，評估框架的構建需要考慮評估過程的便利性與可靠性，既要方便研究人員方案評估的開展，提高評估效率，降低評估成本，又要保證評估過程與方法的科學性和可靠性，由此制訂以下策略：1）契合互聯網行業產品開發流程;2）流程化與模塊化相結合;3）分析型評估與實證型評估相結合。評估框架的構建過程遵循以下研究路線（圖5），在文獻研究的基礎上進行實證研究，通過三輪研究三次迭代，構建出移動應用產品包容性設計評估框架以及相配套的評估工具包，配套工具包包括移動應用包容性設計評估檢查表、用戶測試記錄表及相關表格，分別見圖6-1，6-2，6-3。

（二）評估框架構建方法與過程

評估框架基于對包容性設計流程和移動互聯網行業產品開發的流程分析，將包容性設計評估過程融入互聯網一般開發流程中，以降低評估成本，提高評估的可行性。評估框架從評估階段出發，對各階段對應的評估人員、評估對象、評估層面和評估方法分別作出規定。移動應用的包容性設計評估共分為兩個評估階段，分別采用設計指南/檢查表（checklist）和用戶測試法，以前文研究得出的評估要素作為基礎，初步構建出包容性設計評估理論框架1.0和配套I具包。在隨后的實證研究中，通過“關鍵用戶”（criticalusers）訪談，對理論框架和實施細則進行驗證和增補，形成具有實踐基礎的評估框架2.0版本及評估工具包。

“關鍵用戶”（criticalusers）是指對評估產品能提供深刻洞察和啟發的用戶，在用戶金字塔模型（圖7）中，“關鍵用戶”往往來自金字塔中上端（“顯著能力缺失者”和“重度能力缺失者”），一旦“關鍵用戶”的需求得到滿足，那么更多的終端用戶就能從中獲益。在包容性設計語境下，“關鍵用戶”常常包括老年人、殘障人士，這些用戶的能力限制容易說明可用性范圍的極端[14]，而其生活經歷和應對策略又往往能啟發設計創新。

四、評估框架及工具的驗證與改進——以支付寶（IOS版）為例

為驗證評估框架2.0及其評估工具的易用性與有效性，筆者采用專家評估法，以支付寶（IOS版）為案例，邀請互聯網行業設計專家參與評估過程，對評估所得出的包容性洞察以及對評估過程的體驗來做出綜合的評價和優化建議。

專家評估圍繞以下三個層面：1）評估框架及工具的有效性;2）評估框架及工具的易用性;3）優化意見。由于包容性設計評估框架將評估過程分為兩個階段，且各階段彼此獨立，故進行分開評估。

（一）評估包容性設計評估檢查表

評估過程邀請5位設計專家，通過包容性設計評估檢查表對支付寶（I0S版）進行逐項評估，并對所得出的包容性設計問題數量、問題的主要方面以及專家對評估結果的總體評分進行整理，如表1。評估結果表明第一階段的評估檢查表能較為高效地幫助用戶體驗設計師洞察設計方案中存在的“排斥點”（問題），具有較高的參考價值，整體評估體驗良好。利用評估檢查表，設計專家能在較短的時間內發現22至31項包容性問題，他們對此的評價都很積極（評分均為6或7，即趨于非常滿意或非常滿意）。

（二）評估包容性設計用戶測試過程及相關評估工具

為驗證包容性設計用戶測試過程及評估工具的有效性和使用過程的體驗，筆者組織了用戶測試實驗，以支付寶的支付功能為例，邀請到2位互聯網行業設計專家與2位關鍵用戶參與實驗。實驗過程分為測試準備、測試前訪談、教學培訓、開始測試、測試后訪談與測試結果分析六個階段。依據用戶測試所得出的結果與受訪專家對測試過程與評估工具使用感受的反饋，得出以下結論：用戶測試過程設計及相關評估工具簡單、易上手，能幫助設計師快速掌握包容性設計用戶測試方法。通過關鍵用戶的參與，能深入地挖掘產品設計中存在的不包容因素，以提高產品的包容性和用戶體驗。

專家評估有效驗證了本文提出的評估框架及相關工具的有效性和易用性，在跟進研究中，筆者總結各專家所提出的建議，對評估框架2.0進行優化改進，得到評估框架3.0，以更好地為評估移動應用的包容性提供過程和方法上的指導。

結論

本文以移動支付應用作為著眼點，探討包容性設計評估框架，為包容性設計研究與行業設計研發實踐的結合構建了橋梁。本文首先通過文獻研究從功能和情感層面探討影響移動應用包容性的要素，拓展了包容性設計的研究范圍，其次通過分析移動互聯網行業產品開發的特點與包容性設計相關理論，結合理論與實證，構建出評估框架及相關評估工具，以幫助設計師快速評估，有助于包容性設計的推廣與實踐，幫助更為廣泛的人群融入移動互聯生活，盡可能將設計產生的排斥度降到最低，使科技帶來的快捷與便利普惠大眾。

參考文獻

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