海景管理模式“親情文化”引導下的企業(yè)文化建設探析

劉小瀅

【案例背景】

青島海景花園大酒店成立于1985年，起初為國家計委與青島建立的國有性質的招待所。20世紀90年代，隨著國家的改革開放步伐不斷加快，國家計委將培訓中心改為獨立的企業(yè)。市場化轉軌后， 經歷了外聘高管、尋找標桿、自我探索三個發(fā)展階段。酒店學習和借鑒國內外先進管理經驗，在大力推進標準化、規(guī)范化的同時，探索富有中國文化特色的酒店管理模式，逐步形成了“以情感為紐帶，視顧客為親人，把員工當家人，將酒店作為家”為主要特色的親情服務文化及“親情一家人”服務品牌，建立了特色鮮明的“海景模式”，被業(yè)內外專家和同行譽為“中國特色的海景管理模式”。2010年4月，哈佛商學院將海景的親情服務理念和管理模式納入該校教學案例，這在國內高星級酒店史無前例。

【管理定位】

海景成立之初，對中西方的待客之道進行了多方面比較研究。他們把西方的規(guī)范化服務與東方的親情化理念結合起來，打造了“親情一家人”的企業(yè)品牌。海景認為，酒店不能只為了賺錢，只為了賺錢的酒店走不遠。酒店經營的是顧客的心，顧客不來消費，酒店就喪失了存在的意義。酒店是顧客的家，顧客是酒店的親人，更是酒店的恩人。

“親情一家人”，就是要從情感上貼近顧客，向顧客提供家一般的安全和舒適，提供親人般的關心和關照，推崇個性、細微、情感化服務;想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所幫，解顧客所難;不僅滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的特殊需求，不僅要滿足顧客的物質需求，而且要滿足顧客的精神需求。

海景花園大酒店“以親情為核心，‘家文化引導下的企業(yè)管理模式”，其關鍵就在于“一個核心，兩個基本點”。即：以親情大愛為核心，以愛顧客、愛員工為兩個基本點。

第一個基本點，堅持顧客至上，愛顧客。

一是理解和滿足顧客的不同需求。顧客的需求是多樣的，服務也應該是多樣的。海景把滿足顧客需求分為兩個層面，一個層面是基本服務，另一個層面是優(yōu)質服務。基本服務包括滿足顧客受歡迎、受尊重、受重視的需求。優(yōu)質服務包括被理解、不被打擾、享受舒適、個性增值和親情關愛的需求。滿足顧客的不同需求，關鍵在于讀懂顧客，理解顧客的不同心境，有針對性地做好工作，與顧客心有靈犀一點通。

二是做好服務的根基在于移情。移情就是站在顧客的角度，把顧客的心情變成自己的心情，把顧客的事情當作自己的事情，把顧客的需求當作自己的需求，把顧客的困難當作自己的困難，急顧客之急，幫顧客之需，解顧客所難。親情是人類最親近、最寶貴的一種情感。在服務中用親情對待每一個客人，比起停留在規(guī)范服務上更能打動顧客，給客人留下更難以忘懷的印象。

三是堅持顧客永遠是對的理念。與傳統(tǒng)的待客文化相比，海景的服務理念更為真誠親切。他們認為，尊重客戶的最高心境是顧客永遠是對的。顧客的要求都是合理的;顧客的感受都是真實的;顧客的意見、抱怨都是正確的;在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信任何人的解釋，也絕不找任何理由。

四是永遠不對顧客說“不”。無論客人的需求多么難辦，首先是以“辦成”的態(tài)度去努力，絕對不直接或變相說“不”。當準備向客戶說“不”的時候，要意識到用心做事的機會到了;當客戶提出了個性和增值服務時，要意識到讓客戶驚喜的機會到了;當客戶遇到困難或者危急事情需要幫助時，要意識到讓客人感動的機會到了;當客戶有意見和抱怨的時候，要意識到贏得客戶信任，最終成為忠誠客戶的機會到了。

除此之外，不讓顧客吃虧，讓顧客占便宜;把抱怨顧客變成忠誠客戶;當好客戶代表與酒店代表;顧客至上的倒三角理論;對顧客服務反應要快等服務宗旨決定了其具有鮮明特色的“海景模式”的成功。

第二個基本點，把員工當家人，愛員工。

把員工當成家人，立足于把員工培養(yǎng)成為社會有用之才，讓員工真切感受企業(yè)溫暖，增強認同感和歸屬感。

一是把酒店當成一支“部隊”來建。通過一系列的規(guī)章制度，把員工培養(yǎng)成守紀律、能吃苦、講奉獻、作風頑強的人。

二是把酒店當成一所“學校”來辦。組織員工學知識、學文化、學管理、學技能，把員工培養(yǎng)成德才兼?zhèn)涞娜恕６嗄陙恚＞芭囵B(yǎng)的高管人員在國內十幾家五星級及準五星級酒店做到了副總經理以上的職位。

三是把酒店當成一個“家庭”來管。讓員工感受到在家有父母，在店有領導，身邊有兄弟姐妹，把員工培養(yǎng)成團結友愛、懂得感恩的人。

【幾點啟示】

青島海景花園大酒店結合中國的文化和國情，提出了自己獨特的文化理念，堅持把以客戶為導向、以文化為內涵的親情服務作為企業(yè)的核心競爭力，打造了一種新的管理模式。隨著海景花園酒店“親情文化”的觀念不斷深入滲透，其所做的已經超越了酒店服務的范疇。如今，“海景模式”已經成為國內同行業(yè)學習的標桿。每年去海景參觀學習、體驗入住、跟崗培訓和聽課的國內外單位和機構有兩千家，達到兩萬多人次。

“海景模式”把親情滲透到酒店管理的方方面面，很多做法對傳統(tǒng)的酒店管理模式可以說是一種顛覆性的改變，它代表了民族服務業(yè)的發(fā)展趨勢，在當今現(xiàn)代企業(yè)管理中是值得借鑒的。

——價值觀領導企業(yè)文化。海景所說的“親情一家人”不僅僅體現(xiàn)在員工與客人之間，更在海景員工與員工之間。“親情文化”價值觀的引入打破了傳統(tǒng)意義上的“集體無意識”觀念，員工的幸福與客戶的感動不僅僅局限于物質層面，更在于精神層面，不僅僅出于感性， 更出于理性。對一般企業(yè)來說，應充分意識到個性化服務將對企業(yè)帶來的巨大潛在價值，重視人才培養(yǎng)及團隊打造，平衡員工幸福與企業(yè)發(fā)展，從而營造一種細致化的親情管理，使得員工不但是企業(yè)文化的受益者， 更是鑄造者。

——傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理融合創(chuàng)新。任何一個管理模式都不能生搬硬套， 而是要求同存異;任何一種管理模式都是不完美的，需要不斷的改進創(chuàng)新。國外的文化基因不同于中國，把國外的管理模式照搬過來，很容易水土不服。因此傳統(tǒng)文化應與企業(yè)管理思想相互融合促進，相輔相成的發(fā)展。海景花園所做的“規(guī)范化+親情化”就是為促進兩者的有效融合所做出的管理模式的創(chuàng)新。

——企業(yè)文化要循序漸進的引導。企業(yè)價值觀及文化的轉變不是一蹴而就的，海景在成長的過程中，步步實踐，汲取經驗，在做好酒店常規(guī)性服務之外，樹立了自己情感管理引導的特色服務品牌。因此，企業(yè)應特別注重服務理念的顧客導向性、管理制度的嚴格規(guī)范性、個性化服務的移情性，更重要的是應特別注重服務文化的凝練、滲透、員工認同及主人翁精神培養(yǎng)，使文化內化為員工的信念、思維方式和自覺行動。

——價值理念與企業(yè)文化的認同與履行。“海景模式”把東方的親情化和西方的規(guī)范化有機結合起來，以“為顧客創(chuàng)造驚喜和感動，把員工培養(yǎng)成有用之才”為企業(yè)宗旨，精心創(chuàng)造了有中國文化特色的管理模式和“親情一家人”的服務品牌。人非草木，孰能無情。企業(yè)不僅僅是員工謀生以及企業(yè)家力求創(chuàng)造利潤的場所，更是一種價值理念和企業(yè)文化的認同與履行，所滿足的客戶個性化需求不僅僅停留在日常的物質需求，還有更多精神方面的需求。因此從某種程度上來講，企業(yè)所要經營的更應是員工及其客戶的心。