醫(yī)療行業(yè)，急診市場的開拓

孫愛明

急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展在隨著社會(huì)進(jìn)步之后也逐漸加快，但是我國的急診醫(yī)學(xué)發(fā)展還有待提高，尤其是醫(yī)療市場方面還需要進(jìn)一步發(fā)展，面對(duì)著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，醫(yī)療市場需要進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化資源配置，讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)能合理正常發(fā)展，開拓市場、適應(yīng)市場、服務(wù)市場，能引入更多資源，接收更多病人，來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院更多的可能性。

針對(duì)于此，筆者對(duì)急診醫(yī)療市場開拓問題進(jìn)行論述分析，并且對(duì)如何處理醫(yī)患糾紛以及完善制度等方面進(jìn)行詳細(xì)論述。

中國加入了世界貿(mào)易組織之后，中國與世界各國的交流越來越強(qiáng)，全球一體化的趨勢(shì)也越來越明顯，醫(yī)療護(hù)理行業(yè)也在朝著規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，并且越來越多的人們開始以國際的標(biāo)準(zhǔn)去衡量我國醫(yī)療行業(yè)服務(wù)。

因此，護(hù)理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)于急診部門來講，由于其獨(dú)特的特性以及重要性，成為了醫(yī)院的社會(huì)效益標(biāo)桿，但是由于醫(yī)護(hù)人員與患者以及家屬之間接觸比較短，所以在急診救治的過程中十分容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

因此，為了能更好的滿足病人需求，就需要從市場經(jīng)濟(jì)的角度進(jìn)行考慮，對(duì)急診醫(yī)療預(yù)防護(hù)理以及規(guī)則規(guī)范、行為等方面做文章，更好地服務(wù)于病患，爭取獲得更好的社會(huì)效益。

一、提升急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必要性

急診科室是醫(yī)院的咽喉所在，如果沒有急診就診量，那么病床周轉(zhuǎn)以及使用率也會(huì)大大下降，同時(shí)急診又是醫(yī)院的門臉，大部分病人都是通過急診來到醫(yī)院住院，可以說急診室是病人以及病人家屬來到醫(yī)院的第一站，因此對(duì)于醫(yī)院的第一印象都是來自于醫(yī)院急診。

隨著人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)水平有著越來越高的要求，這就需要急診對(duì)于技術(shù)以及設(shè)備有一個(gè)新的部署。

我國醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)如今已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)是急診醫(yī)療市場的競爭點(diǎn)，尤其是目前外資醫(yī)療服務(wù)地區(qū)，對(duì)其更為重視。

因此需要大力整改患者對(duì)于醫(yī)院的態(tài)度，堅(jiān)持以病人為中心，改善服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為以及服務(wù)環(huán)境等等，同時(shí)利用現(xiàn)代化管理模式去帶動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療發(fā)展。

二、急診醫(yī)療市場競爭思考

社會(huì)主義的發(fā)展對(duì)急診工作提出了更多的要求，尤其是社會(huì)醫(yī)療保障制度的建立以及完善也讓醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有了新的變化。

特別是城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度的出現(xiàn)，也讓病人就醫(yī)上有了更多的選擇，就診費(fèi)用與患者經(jīng)濟(jì)相互聯(lián)系，因此也讓病人對(duì)就診費(fèi)有了明顯的管控意識(shí)，而這也就造成醫(yī)院的門診就診人數(shù)下降，所以在急診醫(yī)療市場當(dāng)中需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展規(guī)律，提升自身競爭力，去思考正視依照市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，在新的形勢(shì)條件之下如何應(yīng)對(duì)急診工作管理問題。

三、質(zhì)量決定市場競爭力

在市場競爭當(dāng)中不管是什么企業(yè)都需要保證自身的產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于急診醫(yī)療市場來講，病人對(duì)于醫(yī)院的信賴就是其質(zhì)量的保障，如果醫(yī)院自身的急診救治水平高那么自然就會(huì)吸引一批人員前來救治，甚至如果醫(yī)院名氣夠大還會(huì)影響到一些企業(yè)，企業(yè)也會(huì)指定員工必須去哪一所醫(yī)院救治。

因此，可以說質(zhì)量代表著一切，除此之外醫(yī)療的規(guī)章制度也是提高診治質(zhì)量以及保證醫(yī)療行為安全的重要點(diǎn)，急診科工作特別是在搶救病人時(shí)很容易造成緊張的氣氛，有口頭醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑等等，護(hù)士也需要嚴(yán)格核對(duì)，在經(jīng)過層層處理之后才能進(jìn)行護(hù)理操作，如果產(chǎn)生意外，那么可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部不穩(wěn)定，造成患者恐慌，還很有可能產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院的整體名譽(yù)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定醫(yī)院客源

急診科室是對(duì)外服務(wù)的主力，而急診科室的服務(wù)態(tài)度會(huì)決定整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)形象，并且也會(huì)影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益。

所以，對(duì)于急診科來講，病人選擇醫(yī)院看病不僅僅看中的是救治水平，還包含了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院需要有一個(gè)良好的醫(yī)療作風(fēng)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正取得病人的信賴，如果服務(wù)態(tài)度較差，那么病人可能會(huì)再也不來這個(gè)醫(yī)院救治。

以醫(yī)院的急診費(fèi)百元為單位來計(jì)算，如果對(duì)待每一位顧客都是如此，那么就會(huì)造成不小的損失，甚至如果態(tài)度過于惡劣還可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，對(duì)于醫(yī)院的聲譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

因此，從內(nèi)涵上來講，需要抓住管理教育，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)不必要的問題也是贏得顧客信賴的根本所在。

五、急診醫(yī)療服務(wù)控制程序完善

現(xiàn)如今的醫(yī)療市場競爭激烈，越來越多的資本進(jìn)軍醫(yī)療行業(yè)，隨著國內(nèi)外環(huán)境條件的不斷改善，將促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)市場的不斷發(fā)育和規(guī)范，盡快與國際接軌。

而從急救市場的現(xiàn)狀而言，要不斷完善制度、改善服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于醫(yī)院來講硬件設(shè)施更是不可或缺的一項(xiàng)。要逐步形成以市場需求為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)體系就要軟件和硬件結(jié)合。

軟件條件是全方位管理和服務(wù)的保障，硬件則是相關(guān)儀器的使用以及熟練的技術(shù)操作對(duì)急診醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)高效體驗(yàn)的護(hù)航。醫(yī)院是否能在市場競爭當(dāng)中存活取決于門診，質(zhì)量服務(wù)十分重要，尤其是急診科這一突發(fā)事件發(fā)生概率較高的科室，需要提升醫(yī)院護(hù)士的綜合能力以及綜合素質(zhì)，這也是保證急診良性發(fā)展的根本所在。

在急診科工作需要護(hù)士具備一定的判斷力以及觀察力，同時(shí)還需要有良好的行為應(yīng)變意識(shí)，因此需要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)。

在對(duì)患者進(jìn)行鑒別時(shí)需要咨詢患者的病史，而護(hù)士所提出的問題是否恰當(dāng)十分重要。

首先需要保證患者的病史完整，不能忽略患者所說的任何一點(diǎn)，同時(shí)還需要護(hù)理人員能進(jìn)行換位思考。

由于目前社會(huì)醫(yī)療體制整改，也讓個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用有了更多的要求，這就需要尊重患者的知情權(quán)以及生命健康權(quán)。

保證病人在進(jìn)行采血標(biāo)本或是監(jiān)護(hù)時(shí)能讓病人或家屬簽字并且登記，這樣也能為患者提出的疑問給予有力證據(jù)。

醫(yī)院也需要盡可能讓患者滿足，本著一切為患者的服務(wù)態(tài)度，能大大減少患者對(duì)醫(yī)院的不好態(tài)度，增加醫(yī)院的市場競爭力。

優(yōu)化護(hù)患關(guān)系也十分重要，急診的病人起病較急并且由于患者的年齡、性別以及文化教育程度等方面均有可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾。

所以，可以利用護(hù)理人員的語言以及非語言藝術(shù)對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)，讓患者能感受到來自醫(yī)院的關(guān)懷，這樣就算患者對(duì)醫(yī)院心懷不滿也會(huì)緩和之前的態(tài)度。

護(hù)患關(guān)系就好比人與人之間相處的第一印象，讓患者對(duì)醫(yī)院護(hù)士樹立良好的第一印象能為良好的護(hù)患關(guān)系建立起到事半功倍的效果。另外，護(hù)理人員也需要具備強(qiáng)大的自我保護(hù)意識(shí)以及法律意識(shí)，在對(duì)患者進(jìn)行操作時(shí)需要對(duì)患者講清這樣治療的目的，使用的藥物可能會(huì)產(chǎn)生的副作用以及不良反應(yīng)等，都需要告知家屬以及患者。

比方說氯化鉀在靜點(diǎn)血管時(shí)會(huì)產(chǎn)生疼痛性，沙星類藥物會(huì)讓局部血管變紅等等，這些都需要先對(duì)患者進(jìn)行解釋，之后根據(jù)患者的病情來合理使用。

另外在護(hù)理文書方面，需要保證好護(hù)理文書的科學(xué)性以及質(zhì)量，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來書寫，保證文書的真實(shí)性、完整性。

對(duì)于分診等級(jí)也應(yīng)當(dāng)保證能詳細(xì)記錄患者姓名、性別以及年齡等等。對(duì)于危重病患者還需要記錄搶救過程以及用藥情況等等，防止出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

六、合理處理急診護(hù)理隊(duì)伍關(guān)系

在護(hù)理管理人員當(dāng)中需要合理區(qū)分學(xué)歷與能力之間的關(guān)系，防止因?yàn)樽⒅貙W(xué)歷而忽視工作能力的現(xiàn)象出現(xiàn)，不能以學(xué)歷取人。

而這點(diǎn)也需要領(lǐng)導(dǎo)人員去改善自身觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，雖然在選擇急診護(hù)理人員時(shí)需要考慮到學(xué)歷以及市場經(jīng)濟(jì)，但是更需要重視能力，只有保證人盡其才，才能讓能力發(fā)揮出來，更好地處理急診事物，改善病患對(duì)醫(yī)院的看法。

當(dāng)然在重視學(xué)歷以及能力的前提下還需要保證人員德才兼?zhèn)?，有正確的思想觀、價(jià)值觀。為社會(huì)培養(yǎng)有用的人才才是真正應(yīng)當(dāng)考慮的，在保證市場經(jīng)濟(jì)的前提下提高護(hù)理質(zhì)量、培養(yǎng)人才，才能保證醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展下去。

對(duì)于病患來講，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量決定了其是否能在醫(yī)療市場上存活下來，我國目前大部分的醫(yī)院都是院前院后相對(duì)獨(dú)立，并且沒形成相對(duì)統(tǒng)一的系統(tǒng)的管理，這種模式從市場經(jīng)濟(jì)上來講，會(huì)對(duì)醫(yī)院的競爭力產(chǎn)生一定影響，因此需要建立一個(gè)合理的、系統(tǒng)的急救系統(tǒng)。

同時(shí)還需要護(hù)理人員能提高醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療糾紛，建立一個(gè)醫(yī)療服務(wù)控制體系，這樣才能保證醫(yī)院在市場當(dāng)中更具影響力。

（本文作者單位：洛陽市120急救指揮中心。）