“神”操作！網購不發貨還建議退款，綠森商城被用戶質疑挪用資金

陳梓慶

新款熱門手機價錢比官方售價低10%，可以分期付款，如果遇到發貨延期和缺貨，還能獲得賠償。看到這樣的電商平臺，你會進去逛逛還是掉頭就走？

近日，有多位綠森商城用戶向《消費者報道》反映，稱自己在綠森商城購買手機，但是付款一個月后訂單仍未發貨，退款也遲遲沒有到賬，綠森商城承諾的缺貨賠償也不見蹤影。

綠森商城客服人員向《消費者報道》表示：“由于受疫情影響，商品行業供應鏈出現問題，導致商品生產和發貨的速度較慢，建議消費者退款。”面對這樣的解釋，有消費者表示不能接受。本刊同時向綠森集團發送采訪函件，不過截至發稿前沒有獲得任何回復。

公開資料顯示，綠森商城是一家主打低價、低息的電商平臺，從最初主要銷售數碼產品，發展成為銷售多種商品的綜合性電商平臺，“信用消費”“成為千億電商”是其對外宣傳的主要口號。與此同時，綠森商城也因發貨延期、退款拖延、商品存在缺陷等問題屢被消費者投訴。這樣一個平臺，究竟如何吸引消費者光顧？又是如何依靠銷售價格低廉的商品成為“億元電商”？《消費者報道》對此進行了調查。

消費者質疑資金被挪用

3月7日，河南許昌的付先生通過中國農業銀行APP中的商城購物功能，購買了一臺由綠森商城供貨的小米10 Pro手機，花費了4499.1元，使用農業銀行的銀行卡進行支付。然而，這件承諾15天內發貨的商品，直到4月1日仍然沒有發貨。

從3月21日開始，付先生收到多條由綠森商城發來的短信，內容主要為“因受行業供應鏈的影響，近期無法正常發貨”“由于疫情影響部分商品交貨周期變長、發貨較慢”，還建議付先生申請退款，并可以獲得150元的缺貨賠償。對于這樣的解釋，付先生表示：“買的時候說有貨，給了錢就不能發貨，也不知道把我們的錢拿去干什么了。”

無獨有偶，福建泉州一位要求不具名的消費者也向《消費者報道》反映了類似問題。據他介紹，2月10日，他在綠森商城APP花費5249元購買了一臺iPhone11手機，與付先生類似，這位消費者購買的手機在一個月后仍未發貨。3月初，他在綠森商城APP申請退款，但是直到4月1日仍然沒有收到退款，與客服人員承諾的“3個工作日內退款”存在明顯出入，150元的缺貨賠償也不見蹤影，這位消費者直言“綠森可能已經挪用了我們的資金”。

▲綠森商城承諾在3 個工作日內退款

截至發稿前，聚投訴平臺上針對綠森數碼的投訴已經接近1000條，黑貓投訴平臺“綠森數碼”詞條下有超過6300條投訴，內容主要集中在綠森商城不發貨、退款未如期到賬等問題。

▲綠森商城的華為手機價格比華為商城和京東自營低10% 左右

《消費者報道》撥打了綠森商城的客服電話，對方表示發貨速度慢是因為“受疫情影響，行業供應鏈出現問題”，與其他客服人員向上述消費者的回復如出一轍。不過，《消費者報道》在綠森商城APP發現，小米10 Pro、iPhone11等熱門手機均顯示有貨。

《消費者報道》還瀏覽了幾家手機頭部品牌在官方網站、京東、天貓、蘇寧等平臺的銷售頁面，發現相關手機均處于在售狀態，上述平臺的客服人員也表示貨源充足。

背靠銀行吸金百億元

公開資料顯示，綠森商城的運營主體是浙江綠森信息科技集團有限公司。根據天眼查數據，該公司成立于2003年，注冊資本1億元，創始人和法人代表是婁韶山。據綠森商城官方頁面介紹，浙江綠森信息科技集團有限公司連續三年被評為國家商務部電子商務示范企業、浙江省重點電子商務企業。

《消費者報道》打開綠森商城APP，發現其中不少商品的價格要比品牌官方網站與其他電商平臺低5% - 10%不等。以一臺華為Mate 30 5G“8G+128G”手機為例，華為商城和京東自營平臺的售價均為4499元，而綠森商城3期分期支付的價錢為4049.1元。

除此之外，綠森商城APP在商品低價的基礎上推出所謂“信用消費模式”，允許消費者低息甚至免息分期支付。綠森商城創始人婁韶山曾向媒體表示：“如果一個年輕人月入5000元，其中2400元用作日常消費，如果采用24期免息分期，一個月實際只用拿出100元現金，相當于每月手頭可動用的現金多了2300元。”于是，“官網同價24期免息分期”和“錢就是這么省出來的”就成為綠森商城的主要廣告語。

由此可見，與其他頭部電商平臺相比，綠森商城的賣點在于低價和低息分期付費，這些經營手段可以使綠森商城在短期內獲得大量的資金進賬。不過，隨之而來的，是供貨的問題。以iPhone手機為例，蘋果官方網站的線上授權經銷商名單中并沒有綠森商城的名字。然而，綠森商城卻有多款iPhone手機在售，且售價普遍低于蘋果官方網站、京東自營和天貓官方旗艦店的價格。

不是授權經銷商卻能銷售最新上市的數碼產品，還能提供低價和免息分期付款，綠森商城出售的商品，其貨源和質量難免會引起消費者的質疑。

不過，面對消費者的質疑，綠森商城似乎自有一套“方法”。綠森商城APP宣稱“最遲不超過72小時發貨”，如果發貨延期，“每超一日補償10元，500元封頂”。在“缺貨補償”說明中，綠森商城承諾提供商品價格10%的賠償金。不過，據多位投訴長時間不發貨的消費者反映，他們并未收到賠償金。

高價商品貨源不明、發貨超時、退款和賠償金不到賬，這樣一家被消費者大面積投訴的電商平臺，卻是名副其實的“億元電商”。綠森商城官方數據顯示，截至2019年底，綠森商城的會員數已經超過1000萬，2019年全年成交額超過100億元。

實際上，低價商品和分期付款只是綠森商城經營模式的冰山一角，其中的核心部分是背靠銀行等金融機構的資金流加持。綠森商城官方數據顯示，2018年通過農業銀行在綠森商城支付購物的金額超過12.9億元。

在綠森商城APP，可以直接辦理農業銀行、建設銀行、中國銀行、招商銀行的信用卡，并用于消費購物。通過銀行的資金和流量引流，綠森商城作為供貨商也能在其中獲得可觀的資金分成。

▲在綠森商城App 可直接辦理多間銀行的信用卡并用于消費購物

實際上，面對激烈競爭的電商市場，快速獲得資金收入和投資進駐才是綠森商城的當務之急，商品的質量和服務甚至都可以因此忽略。一旦出現消費糾紛，消費者往往容易遭遇“電商、銀行雙不管”的無奈局面，權益遭受損害。

就消費者投訴的情況和本刊調查發現的問題，《消費者報道》撥打了綠森商城的聯系電話，工作人員以“主管不在”為由拒絕了采訪要求。《消費者報道》同時向綠森集團發送采訪函件，不過截至發稿前沒有獲得任何回復。

北京市銘泰律師事務所廖仁亮律師在接受《消費者報道》采訪時表示，根據《電子商務法》第七十四條規定：“電子商務經營者銷售商品或者提供服務，不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，或者造成他人損害的，依法承擔民事責任。”綠森商城不發貨、不如期退款的行為已經違反了該條規定。

北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師指出，根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》的相關規定，綠森商城逾期發貨已經構成違約，應當承擔相應的退款、支付利息和相關合理費用的責任。

“信用消費”要講信用

近年來，信用消費成為消費市場新的沃土，各大電商平臺紛紛加入混戰。

中國銀聯聯合京東金融發布的《2017年消費升級大數據報告》顯示，“80后”“90后”消費者正成為互聯網消費主力，信用消費增幅達非信用消費的近2倍，“90后”群體信用消費增長最快。

其他相關數據顯示，中國近1.7億的90后中，有超過4500萬人開通了花唄，平均每四個90后就有1人用花唄進行信用支付，花唄的貸款余額在2017年上半年就已經達到992億元。

“京東世紀貿易”發布的數據則顯示，京東白條近92%的債務人年齡在40歲以內，從筆數和本金余額來看，30歲以下的債務人占比過半。截至2019年6月底，京東白條應收賬款余額達到411億元。

在市場紅利的加持下，信用消費成為一種時尚和新的生活方式。不過，面對競爭激烈的信用消費市場，對于還沒有占據電商市場高地的企業而言，快速獲得資金和融資才是當務之急，而商品質量和售后服務可能也因此被忽略。與農業銀行合作的綠森商城、與建設銀行合作的龍翔通訊、與中國銀行合作的英龍華辰，這些背靠銀行的信用消費平臺，無一不被消費者投訴存在發貨超時、商品質量差、退款不到賬等問題。

廣州電子商務行業協會專家委員會主任、知名電商專家馬科告訴《消費者報道》：“無論一個電商平臺如何對外宣傳其經營模式和概念包裝，都要把基本的事情做好，比如提供優質的商品和服務，消費者要警惕只注重包裝概念卻甚至不能提供基本服務的平臺。”馬科同時提醒消費者，對于售價明顯低于官方售價的商品，務必要了解清楚產生這種價格差的原因后再選擇購買，以避免自己的權益受損。