新醫改下PDCA循環理論在公立醫院醫患關系管理中的運用

謝美芳

【摘 要】新醫改要求當前公立醫院不斷改善當前存在的不良醫患關系，積極促進和諧社會的發展，對此本文以云陽縣人民醫院為例，探析改善公立醫院醫患關系的管理辦法。本院在改善醫患關系方面采用PDCA循環理論，通過計劃、執行、檢查和處理四個環節的持續循環，以有效改善醫患關系。下文中分別對近期云陽縣人民醫院PDCA循環管理當中各個階段的運行情況進行論述，為改善公立醫院醫患關系提供借鑒。

【關鍵詞】新醫改;PDCA循環理論;公立醫院;醫患關系;管理

引言

當前社會民眾普遍反映 “看病難、看病貴、療效差”等問題，并且當前部分醫護人員存在拿“紅包”、“回扣”的情況，另外很多醫護人員存在不滿意執業環境、不滿意薪酬，擔心人身受到攻擊等問題，致使很多公立醫院與患者之間存在著很多不良的醫患關系。不良的醫患關系與我國和諧社會的構建背道而馳，新醫改也要求要不斷改善當前存在的不良醫患關系，積極促進和諧社會的發展，因此采取積極的措施改善公立醫院與患者的關系具有重要的意義。云陽縣人民醫院為重慶市云陽縣所設立的一所公立醫院，本院將PDCA循環理論應用到公立醫院醫患關系管理當中，以此改善本醫院存在的不良醫患關系，并為其他公立醫院進行借鑒，對此在下文中筆者對PDCA循環理論中計劃階段、執行階段、檢查和處理階段所采取的管理措施進行論述，具體內容如下所示：

一、計劃階段

醫患關系管理主要解決的問題是當前社會民眾看病難、看病貴的問題，并改善醫院醫護人員的服務態度，從而有效解決當前存在的醫患不良問題[1]。計劃階段需要做好改善醫患關系的具體計劃，制定好改善醫患關系的方案。

對此本醫院主要計劃包含：

①在各個科室中開展自查自糾，引導各科室依據患者反映的問題，工作過程中發生的醫患不良事件，各科室的日常總結開展問題進行分析，并結合醫院的護理實際情況尋求解決策略;

②積極開展相應的公益活動，如社區公益活動、延續性服務活動、福利院公益活動等改善當前護患關系;

③對護理人員的態度和參加志愿活動的情況開展測評，采用相應的獎罰制度激勵護理人員不斷改善自身的服務態度，積極參與到志愿活動當中;

④開展相應的院內活動，改善醫護人員的服務質量。

二、執行階段

針對制定的改善醫患關系的計劃，云陽縣人民醫院于2018年10月期間對本院的產科、兒科、兒科門診、耳鼻喉科、內分泌科、婦科、肛腸外科等醫院的各個科室進行患者服務方面的自查自糾，并依據自查自糾中發現的問題，提出整改措施，如骨科進行自查自糾中發現，當前收費出現錯收或者多收，患者很容易與護士發生矛盾的問題，提出

（1）嚴格按照收費標準進行收費，防止錯收、多收費用，每天護士長或者由白班護士與辦公室進行查對費用明細，盡量減少錯收、漏收費用的頻次發生;

（2）如遇患者及家屬到護士站對費用產生質疑，我們應耐心解釋，及時查找原因，并及時糾錯，取得家屬的諒解等改進建議。

針對各科室自查自糾中發現的問題積極引導各科室進行整改，將改善醫患關系的措施進行落實。積極開展公益活動，通過相應的公益活動解決當前看病貴看病難的問題，其中云陽縣人民醫院自進行PDCA管理以來，共組織多起公益活動，如2019年6月開展優質護理延伸服務進社區活動;2019年9月開展關愛老人、暖心行動“優質服務護理行”活動等。開展“優質服務護理行”活動，從全院角度進一步規范和提升護理人員的服務質量，其中以設身處地為病人著想，做一名有溫度的護士為活動主題，以提高病人滿意度，建立良好護患關系，贏得社會口碑為活動目標，組織全院護理人員參與，通過規范護士言行;優化服務流程，加強重點環節;傳播人文關懷，推行全方位考評等措施以實現本活動的目標。對各科室服務人員服務態度進行測評，找出其中服務態度優秀和服務態度存在問題的護理人員，采取激勵措施促進優秀護理人員繼續保持，并激勵其他人員進行學習，對存在問題的護理人員，積極糾正其錯誤思想，通過相應的引導措施逐漸改善其服務質量。

三、檢查與處理階段

這兩個階段是對計劃階段和執行階段各措施的實際執行情況和效果進行檢查，并進一步發現其中存在的問題，進行進一步的整改，其是PDCA循環中的重要環節[3]，對此重點檢查的內容包含云陽縣人民醫院各科室自查自糾中整改措施的落實情況，整改措施落實后的實際效果，及進行進一步的自查自糾，發現是否仍有其他問題存在。云陽縣人民醫院公益活動的推進情況，公益活動的力度是否達到民眾的需求，公益活動在解決實際醫患矛盾中的效果等。“優質服務護理行”活動中制定的各項措施的落實情況，措施落實后的實際效果。各科室服務人員服務態度進行測評后，存在服務問題的護理人員的服務態度的改善情況。針對檢查中發現未處理的問題和一些新的問題，進一步提出整改措施，并進行下一個PDCA循環，進一步優化改善醫患關系的管理措施，不斷改善醫患矛盾，促進醫患關系向良性方向發展。

結論

有效改善公立醫院與患者之間的關系，是促進和諧社會發展的重要措施。云陽縣人民醫院深刻意識到其重要性，積極將PDCA循環理論應用到公立醫院醫患關系管理當中，以通過計劃階段、執行階段、檢查和處理階段等四個階段的不斷循環，進而不斷處理影響醫患關系的問題，并不斷解決問題，檢查問題解決情況，針對未解決的問題進一步落實新的改進措施，繼續進行落實，形成長期的動態管理機制[3-4]。積極通過全院人員的共同參與，推動醫患關系的不斷改善，將計劃、執行、檢查、處理各個環節集成有機整體，不斷循環滾動推進，才能夠構建和諧融洽、風險共擔、利益共享的醫患關系。

參考文獻

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