基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系探究

趙雪睿

摘 要：從目前銀行客服中心員工的培訓(xùn)來(lái)看，建立基于職業(yè)生涯管理的員工培訓(xùn)體系，對(duì)提高銀行客服中心員工培訓(xùn)質(zhì)量、滿足員工培訓(xùn)需求以及達(dá)到客服中心自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要都具有重要意義。基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系，在打造過(guò)程中應(yīng)當(dāng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和培訓(xùn)原則，按照實(shí)際的培訓(xùn)需要，重點(diǎn)做好人才的梯隊(duì)培養(yǎng)和能力培訓(xùn)，使整個(gè)培訓(xùn)體系能夠根據(jù)銀行客服中心員工的特點(diǎn)和工作崗位情況，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，發(fā)揮培訓(xùn)體系的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：職業(yè)生涯管理;銀行客服中心員工;培訓(xùn)體系

隨著金融科技、數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展，金融模式、客戶行為、消費(fèi)習(xí)慣正發(fā)生了深刻劇變，這既為銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了良好機(jī)遇，又給銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了沖擊與挑戰(zhàn)，同業(yè)客服中心紛紛加快轉(zhuǎn)型步伐，為加速融入銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局，客服中心作為銀行以“客戶為中心”經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)，員工培訓(xùn)體系打造和做好人才培養(yǎng)儲(chǔ)備顯得至關(guān)重要。基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)體系是當(dāng)前銀行客服中心員工培訓(xùn)依靠的基礎(chǔ)系統(tǒng)，也是關(guān)系到員工培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵手段，對(duì)整個(gè)銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展具有重要意義。

一、基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)，應(yīng)明確培訓(xùn)原則

（一）堅(jiān)持以人為本、成就員工的原則

基于銀行客服中心人員構(gòu)成的特殊性，通過(guò)培訓(xùn)成就年輕員工是重要的培訓(xùn)目標(biāo)和理念，也是推動(dòng)培訓(xùn)工作有效實(shí)施的關(guān)鍵。因此，在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)以堅(jiān)持以人為本、成就員工為培訓(xùn)原則，始終把人才培養(yǎng)放在培訓(xùn)工作的首要位置，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃緊密結(jié)合，解決培訓(xùn)過(guò)程中存在的目標(biāo)不明確和責(zé)任不清晰等問(wèn)題，切實(shí)提高培訓(xùn)工作的有效性。

（二）堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、目標(biāo)導(dǎo)向的原則

銀行客服中心在員工培訓(xùn)中，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，確保培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、目標(biāo)導(dǎo)向的原則，自上而下明確統(tǒng)一的培訓(xùn)目標(biāo)，自下而上廣泛收集培訓(xùn)需求，根據(jù)員工的工作崗位特點(diǎn)及實(shí)際能力，采取分塊實(shí)施的方式，使統(tǒng)一培訓(xùn)能夠按照員工類別、培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)以及具體的培訓(xùn)需求開(kāi)展培訓(xùn)工作，解決培訓(xùn)過(guò)程中存在的實(shí)際問(wèn)題。因此，聚焦培訓(xùn)目標(biāo)，按照培訓(xùn)的要求做好培訓(xùn)流程的細(xì)化和培訓(xùn)目標(biāo)的分解，是解決培訓(xùn)問(wèn)題的關(guān)鍵，也是當(dāng)前培訓(xùn)工作的重要特點(diǎn)。

（三）堅(jiān)持重點(diǎn)突出、整體帶動(dòng)的原則

在基于職業(yè)生涯管理的銀行客服中心員工培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)，以重點(diǎn)帶動(dòng)培訓(xùn)工作的推進(jìn)，將培訓(xùn)工作覆蓋整個(gè)員工隊(duì)伍和員工職業(yè)生涯發(fā)展全過(guò)程。熟練員工培養(yǎng)出一批崗位技術(shù)能手，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡業(yè)務(wù)（高級(jí)技能），專家質(zhì)檢、客服聯(lián)動(dòng)占比逐步分別達(dá)到 30%，具備較強(qiáng)的全量業(yè)務(wù)技能，業(yè)績(jī)指標(biāo)可在客服中心評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先，列為中臺(tái)客服標(biāo)桿崗位。因此，堅(jiān)持突出重點(diǎn)整體帶動(dòng)的原則，是推動(dòng)培訓(xùn)工作有效進(jìn)行的關(guān)鍵，也是優(yōu)化培訓(xùn)流程和調(diào)整培訓(xùn)手段的重要方式。

（四）堅(jiān)持聯(lián)系實(shí)際、學(xué)用結(jié)合的原則

客服中心在員工培訓(xùn)中，重點(diǎn)應(yīng)培養(yǎng)員工的實(shí)操能力和溝通能力，使員工既掌握豐富的金融理論知識(shí)，又能夠靈活聯(lián)系實(shí)際，不僅自身實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，還能通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言指導(dǎo)客戶完成各項(xiàng)操作。有機(jī)融合運(yùn)營(yíng)需求、崗位需求和員工需求，按照實(shí)踐出題目、問(wèn)題當(dāng)項(xiàng)目的思路設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)計(jì)劃，使整個(gè)員工培訓(xùn)能夠得到落地實(shí)施，在員工的具體工作中發(fā)揮積極成效。

（五）堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新的原則

員工在培訓(xùn)過(guò)程中，需要與銀行客服中心的發(fā)展形勢(shì)緊密結(jié)合，員工培訓(xùn)體系的打造也需要按照客服中心培訓(xùn)特點(diǎn)和轉(zhuǎn)型發(fā)展需要予以開(kāi)展。通過(guò)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)改革創(chuàng)新的原則，能夠使銀行客服中心員工培訓(xùn)體系打造和培訓(xùn)工作在開(kāi)展中具備突出的優(yōu)點(diǎn)，能夠在開(kāi)展實(shí)效性和開(kāi)展全面性方面得到提高，為整個(gè)銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。因此，明確改革創(chuàng)新的重要性，并將其作為員工培訓(xùn)的基本原則，對(duì)員工培訓(xùn)工作的實(shí)施和員工培訓(xùn)工作的落地具有重要影響。

二、銀行客服中心員工培訓(xùn)，應(yīng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)

（一）崗位技能培訓(xùn)

在崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)圍繞員工的崗位特點(diǎn)和員工的崗位要求制定專項(xiàng)培訓(xùn)方案，根據(jù)員工崗位的類別特點(diǎn)細(xì)化培訓(xùn)措施，使員工在培訓(xùn)過(guò)程中，能夠重點(diǎn)訓(xùn)練崗位技能，能夠在崗位操作能力崗位、技能的提升方面取得積極效果。一線技能崗員工電子銀行（中級(jí)技能）認(rèn)證率逐步達(dá)到70%、綜合技能認(rèn)證率（高級(jí)技能）逐步達(dá)到 50%;崗位資格考試通過(guò)率初級(jí)達(dá)到 100%、中級(jí)通過(guò)率逐步達(dá)到 90%、高級(jí)通過(guò)率逐步達(dá)到 80%。加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)并提高員工培訓(xùn)的針對(duì)性，對(duì)員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展以及員工培訓(xùn)效果的提升具有關(guān)鍵作用。

（二）基層管理骨干培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的目的是希望從員工內(nèi)部選拔出具有管理能力的優(yōu)秀員工予以重點(diǎn)培養(yǎng)，將其作為基層的管理骨干。在具體培訓(xùn)中，按照基層管理骨干的要求和特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的管理能力、帶頭能力以及基本的工作技能，使員工在培訓(xùn)過(guò)程中能夠得到有針對(duì)性培訓(xùn)，能夠在能力和管理水平方面得到強(qiáng)化，能夠解決員工培訓(xùn)中存在的方向不明確、培訓(xùn)方法錯(cuò)誤以及培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)的問(wèn)題。從一線客服組長(zhǎng)中擇優(yōu)培養(yǎng)一批管理骨干，作為熟悉客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部制度流程、一體化運(yùn)管模式的直線經(jīng)理，技能崗屬性為 95599 全量、信用卡簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（高級(jí)技能），客服組長(zhǎng)管理骨干占比逐步達(dá)到 50%。因此，按照基層管理的要求，做好基層管理骨干的培訓(xùn)，是培訓(xùn)體系構(gòu)建的重點(diǎn)，也是提高培訓(xùn)實(shí)施效果的關(guān)鍵。

（三）客服專業(yè)人才培訓(xùn)

客服中心是提升銀行服務(wù)滿意度和對(duì)接客戶的重要窗口，做好客服專業(yè)人才培訓(xùn)，不但能夠提高銀行對(duì)外服務(wù)水平，對(duì)提高客服人員的整體專業(yè)性也發(fā)揮著重要作用。堅(jiān)持以專家質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、管理崗業(yè)務(wù)骨干為主體，結(jié)合團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、客服組長(zhǎng)、崗位技術(shù)能手（含全技能），從中擇優(yōu)選拔培養(yǎng)一批專職、兼職內(nèi)訓(xùn)師，從事 95599 及信用卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位資格考試集訓(xùn)、投訴技巧專項(xiàng)培訓(xùn)、技能大賽培訓(xùn)或參賽等工作，具備較強(qiáng)的表達(dá)能力、課程開(kāi)發(fā)及教學(xué)組織能力，掌握一定的培訓(xùn)理論與授課技巧，能夠熟練運(yùn)用多種現(xiàn)代培訓(xùn)方式方法，人員規(guī)模逐步達(dá)到 30 人。因此，做好客服專業(yè)人才的培養(yǎng)，是當(dāng)今銀行客服中心培訓(xùn)工作的重要任務(wù)，也是關(guān)系到銀行整體服務(wù)質(zhì)量提升的重要內(nèi)容。

三、銀行客服中心員工培訓(xùn)，應(yīng)做好人才能力培訓(xùn)

（一）專業(yè)能力培訓(xùn)

銀行客服中心員工首先需要掌握較強(qiáng)的專業(yè)工作技能，按照工作崗位的要求夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高工作技能水平。通過(guò)專業(yè)能力培訓(xùn)，有效提升客服中心員工的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為員工在金融領(lǐng)域的職業(yè)生涯發(fā)展提供有力支持，保證銀行客服中心員工得到系統(tǒng)性的專業(yè)理論培訓(xùn)，并具備較強(qiáng)的實(shí)操能力和轉(zhuǎn)化能力。因此，做好專業(yè)能力培訓(xùn)是銀行客服中心員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)，也是關(guān)系到員工職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。

（二）管理能力培訓(xùn)

加強(qiáng)管理能力的培訓(xùn)，并提高員工的管理水平，對(duì)員工的成長(zhǎng)和員工管理能力的提升具有重要意義。管理能力的提升是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要組成部分，也是關(guān)系到員工成長(zhǎng)的重要因素。因此，做好管理能力的培訓(xùn)并按照員工培訓(xùn)的實(shí)際需要組織實(shí)施培訓(xùn)工作，突出管理能力培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)整個(gè)銀行客服中心員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展以及培訓(xùn)質(zhì)量的提升具有重要影響。

（三）執(zhí)行能力培訓(xùn)

在培訓(xùn)過(guò)程中，做好執(zhí)行能力的培訓(xùn)，夯實(shí)執(zhí)行能力的基礎(chǔ)，使員工在思想意識(shí)、管理手段、專業(yè)技術(shù)水平方面得到有效提升，樹(shù)立服從命令聽(tīng)指揮的工作理念，了解銀行客服中心工作的特征，提高員工的執(zhí)行力，通過(guò)有針對(duì)性的訓(xùn)練，能夠使員工的執(zhí)行能力得到加強(qiáng)，對(duì)滿足員工的發(fā)展要求和解決員工的成長(zhǎng)問(wèn)題具有重要影響。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)銀行客服中心員工的了解，在銀行客服中心員工培訓(xùn)過(guò)程中，建立完善的培訓(xùn)體系，并突出職業(yè)生涯規(guī)劃理念，對(duì)提高銀行客服中心員工培訓(xùn)質(zhì)量具有重要影響。在當(dāng)前培訓(xùn)中，不但要掌握正確的培訓(xùn)原則，同時(shí)還要明確培訓(xùn)目標(biāo)，重點(diǎn)做好能力培訓(xùn)工作，使整個(gè)銀行客服中心員工在培訓(xùn)過(guò)程中，能夠在思想意識(shí)、思維理念、管理能力和專項(xiàng)能力方面得到有針對(duì)性訓(xùn)練，對(duì)解決銀行客服中心員工的培訓(xùn)問(wèn)題和滿足銀行客服中心員工的培訓(xùn)需要，特別是夯實(shí)銀行客服中心員工的培訓(xùn)基礎(chǔ)具有重要影響。

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