婦女“兩病”篩查的滿意度現況調查及供需方因素分析

楊婧帆，王震維，譚 暉

(復旦大學公共衛生學院，上海 200032)

為保障弱勢女性群體的生命健康，上海徐匯區政府為退休和生活困難的婦女免費提供兩年一次的婦科病和乳腺病篩查，簡稱“兩病”篩查項目。該項目具體由街道和居委會落實，體檢服務由四家定點篩查醫院提供。在篩查工作中，需方滿意度是評價服務質量的主要指標之一，本文通過對徐匯區2017至2018年“兩病”篩查參檢婦女的滿意度調查，了解需方對篩查全程的滿意度，并分析影響滿意度的供需方(包括組織方、體檢提供方、參檢婦女)因素，為提高篩查服務質量提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過參檢日隨機攔截、自愿參加的抽樣方法對上海徐匯區13個街道2017至2018年參加“兩病”篩查的婦女進行問卷調查。每個街道調查人數為25～50人。其中，2017年調查了7個街道201人，2018年調查了6個街道299人，共計500人。所有研究對象均知情同意自愿參與研究。

1.2 調查方法

由于需方滿意度評估問卷多適用于醫患對醫療機構的滿意度調查[1-2]，本研究查閱相關文獻并結合“兩病”篩查實際開展情況，設計滿意度調查問卷，調查內容主要包括篩查總體滿意度(全過程)、醫院服務滿意度等，研究主要變量見表1。

調查時間的選擇對滿意度調查結果有重要影響[3]，本研究采用篩查后即時調查方法，在四家篩查醫院對剛接受完體檢的婦女通過隨機攔截、自愿匿名填寫、當場回收問卷的方法開展調查。兩年調查共回收問卷504份，剔除1/3以上無應答問卷4份，有效問卷500份，問卷有效回收率為99.2%。

表1 研究主要變量和分組界定方法

1.3 統計方法

2 結果

2.1 篩查滿意度的現況分析

本次調查對象年齡范圍28～80歲，平均年齡為(59.6±8.10)歲，與全區參加篩查的婦女總體(29 505人)比較，兩者年齡分布無顯著性差異(P>0.05)。本次篩查總體滿意度為87.7%，醫院服務滿意度為80.5%，總體滿意度和醫院服務滿意度在兩年齡組中分布無顯著性差異(均P>0.05)，見表2。

2.2 影響篩查滿意度的需方認知因素

調查對象對篩查的認知程度(篩查的必要性、有效性和了解度)普遍較高，知曉率分別為82.0%、83.8%、94.2%，且與篩查總體滿意度有關(均P<0.05)。同時，社區健康講座滿意度為76.3%，與調查對象的篩查認知因素和篩查總體滿意度均有關(均P<0.05)。按講座滿意度分層后，發現在講座高滿意度組，認知因素與總體滿意度的關聯具有統計學意義，其cOR值及95%CI分別為3.305(1.210～9.028)、8.074(3.060～21.300)和7.326(1.334～40.248)；但在講座低滿意度組，認知因素與總體滿意度無關，見表3。

表2 篩查總體滿意度和醫院服務滿意度的現況分析[n=494，n(%)]

表3 按講座滿意度分層后認知程度與篩查總體滿意度的關聯性分析[n=490，n(%)]

2.3 影響篩查滿意度的供方因素

2.3.1篩查組織過程因素的現況分析

表4 前往醫院路上耗時及自感交通便捷性分析[n=424，n(%)]

2.3.2篩查服務提供過程因素的現況分析

調查對象在候診、接受醫生檢查和檢查結果反饋三個環節的主觀感受反映了醫院的組織和體檢服務因素。80.5%的調查對象對醫院篩查服務滿意，其中對醫生接診態度、專業水平和結果反饋滿意度較高(≥87.9%)，對候診時間的滿意度(66.3%)以及對醫生信任的比例較低(78.8%)，見表5。

表5 調查對象對篩查定點醫院服務提供的滿意度[n(%)]

2.4 篩查總體滿意度的影響因素

單因素分析結果顯示，篩查認知情況、組織過程各因素和醫院服務各因素均與總體滿意度有關(均P<0.05)。以單因素分析有統計學意義的因素為自變量，以篩查總體滿意度高與否為因變量進行多因素二分類Logistic回歸分析，結果發現，調查對象對體檢項目了解程度、參檢形式和預約過程的滿意度是影響總體滿意度的重要因素，aOR值及95%CI分別為4.155(1.017～16.982)、4.957(1.507～16.310)和7.686(2.917～20.253)，見表6。

表6 篩查總體滿意度的影響因素分析

3 討論

3.1 對“兩病”篩查內容的了解程度是影響滿意度的重要因素

健康認知度是受檢者滿意度的重要影響因素[4]，在檢查前對其進行檢查內容的解釋有利于提高滿意度[5]。本研究多因素Logistic回歸分析亦發現對篩檢項目的了解程度影響總體滿意度；對篩檢內容很了解的女性其滿意度更高，而對篩查必要性、有效性的寬泛認知對篩查滿意度未見顯著影響。

開展健康教育可提升女性對疾病的認識，提高其參檢積極性及對篩查項目的滿意度[6-7]。本研究發現女性對“兩病”篩查的認知水平與健康講座有關，對健康講座滿意者的認知水平較高；且僅在對健康講座滿意者中，認知水平對滿意度的影響才顯著。因此，在篩查的組織過程中，應強調有效的宣傳發動，將報名時的知情宣傳、檢查后的結果反饋和社區健康講座有效結合，在內容上聚焦體檢項目及其作用，以提高女性對“兩病”篩查項目的認知度和滿意度。

3.2 預約、候診、篩查服務半徑等非直接服務提供因素影響篩查的滿意度

患者滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標之一[3]，它同時受醫生診療時的直接服務與診前的非直接服務影響。網絡預約平臺的使用有助于提高患者就醫滿意度[8]，本研究“提前預約，集中檢查”的預約方式，是以居委會為單位的集體預約、限時體檢形式，個體參檢的自由度有限，由于預約形式和預約過程是總體滿意度的影響因素，因此，探索更合理的預約形式是優化“兩病”篩查的重要因素。

本研究發現參檢交通便捷性與篩查滿意度有關，如參檢路上時間超過30分鐘，自感交通便捷比例明顯降低。因此，在確定醫院篩查服務半徑時，需綜合考慮醫院服務提供能力和參檢者的交通便捷性。同時，候診環境和時長與醫院服務滿意度有關，對候診滿意度低者對醫院服務滿意度較低，該結果與國內外研究結果一致[9-10]。因此，建議通過對候檢者合理分流以縮短候診時間，通過播放健康教育視頻、加強導醫與參檢者溝通等改善候診體驗。

3.3 對醫生信任度可能是影響醫院服務滿意度的重要因素

醫生就診時體現的專業素養和服務態度是獲得患者信任、提高患者滿意度和遵醫行為的重要因素[11]。本研究發現，對服務滿意度較低的婦女對醫生的信任度低，對其專業水平認可度也偏低。因此，醫院應加強對接診醫生的專業介紹，強調接診中醫生與參檢者的溝通，以利于提升參檢者對醫生的認可度和信任度，最終提高醫院服務滿意度。

有研究發現，年輕受檢者篩查滿意度較低，隨年齡增長滿意度逐漸提高。本研究年齡對滿意度影響不顯著，其原因可能是“兩病”篩查以退休婦女居多，今后可豐富各年齡層、各職業等社會人口學變量，同時增大樣本量進行探討。

研究局限性：本研究采用隨機攔截、自愿參加的方式調查主觀感受，存在調查對象依從性高致篩查滿意度高估的可能性。此外，樣本量偏少，致部分變量分組后組間樣本量不均衡，影響了因素分析結果的穩定性，需在后續研究進一步探討。