汽車售后服務質量管理與客戶忠誠的關系

李旭 魏思宇

摘 要：隨著經濟全球化的不斷推進發展，汽車工業在我國全國范圍內都得到了廣泛的普及發展，其背后蘊藏著巨大的潛在需求。在這樣的背景下，售后服務行業也逐漸引起了大眾的關注，而品牌售后也在此背景下成為汽車維修行業的重要組成部分，各個廠家開始注重自身的售后服務能力水平。根據相關的實踐調查研究我們可以看出，我國的汽車行業發展時間較短，起步較晚，雖然在近幾年具有明顯的發展優勢，但與之相配套的售后服務卻無法滿足現代化的實際需求。本文對汽車售后服務質量管理與客戶忠誠的關系進行分析，以供參考.

關鍵詞：汽車售后;服務質量;管理

引言

社會經濟體制改革帶動科技迅速發展，以營銷為主的工商業呈現在大眾視野，汽車作為工商業發展的商品也成功從奢侈品過渡為生活必需品。由于消費者對汽車需求的不斷增加，以4S店為主要營銷模式的經銷商開始以售后服務吸引客源，并獲取利潤維持店面盈利。但是目前從汽車整體服務形式來看，售后營銷與服務存在脫節現象，依靠品牌代理授權模式的營銷在市場上競爭激烈，而后興起的4S店改變了汽車營銷的固有模式，以現代化的管理以及專業化的售后吸引客戶，提升汽車銷量。然而大量興起的4S店導致同城品牌營銷店大幅度增加，市場矛盾紛爭不斷，因此4S店需要根據汽車市場的發展趨勢，貼合品牌優勢轉變經營戰略。

1客戶忠誠與售后服務的關系

與開發新顧客相比，留住老顧客需要消耗的成本更低，獲得的利潤也更大。加強售后服務，在第一時間解決客戶所面臨的問題，能夠增強客戶的消費體驗，這對于建立良好的客戶關系有著積極的促進作用。通過提高溝通、提高愉悅、接待、維修作業等售后服務的水平，提升客戶對品牌的好感度，為培養忠誠的客戶打下堅定的基礎。對此，汽車企業需要明確，忠誠的客戶不易于受價格等負面因素影響而改變自身的購買行為，這對于提高企業的利潤有著積極的促進作用。

2當前國內汽車售后服務的相關特征

目前國內汽車產業的發展速度不斷增快，汽車工業產品的競爭力一方面體現在其車身的質量以及設計上，另外一方面汽車的售后服務也具有非常重要的作用。根據相應的調查表明，海外發達國家的汽車售后服務能夠為企業提供超過一半的利潤，所以對于國內的汽車售后服務發展而言，要客觀地看到其巨大的發展空間。汽車本身的銷售量在達到一定的水平以后，必然會逐漸地放緩，但是汽車售后服務卻能夠產生更加豐富的利潤空間。當前國內的汽車售后服務缺少系統性的體系，需要從汽車售后服務的特點等方面著手展開分析與研究。

3汽車售后服務發展的發展現狀

汽車售后服務的對于企業的信譽有著較高的要求，汽車售后服務的質量將影響消費者的消費體驗，所以售后服務非常重要，另外售后服務的發展過程中，其服務的態度與水平有了顯著的提升，但是從目前的發展現狀來看，依然存在著一些問題有待解決。汽車售后服務體現了消費者對于汽車品牌的判斷力，從售后服務的角度出發，如果汽車售后服務能夠滿足消費者的消費訴求，將成為打開新客戶的渠道之一。汽車售后服務對于市場營銷會產生重要的影響，售后服務的過程中由于售后人員在服務中沒有足夠的利潤支持，所以認為這類服務的水平較低，導致售后服務的質量以及工作人員的態度降低，對于消費者的消費體驗有著負面的影響，所以從售后服務的實踐出發，對其及進行專業化的引導，將會對消費者的消費權益造成影響。從專業化的角度出發，完善汽車售后服務的綜合質量，可以避免維護人員在維護中降低消費者的認可程度，這也會導致消費者喪失對于汽車品牌產生的信任感。許多汽車售后服務的工作人員會使用一些較為劣質的次等零件維護和保養，并且使用出廠配件的價格獲得維修費與配件費，這種行為一方面會造成汽車質量的下降，另外還會導致顧客對于汽車產品與品牌產生負面的認識，影響汽車自身的安全。此外從維修的角度來看，不能夠僅僅維護某一零件，而是要對汽車中已經出現疲勞的零件進行及時的檢測。消費者要求獲得全面和優質的綜合服務，而不能在維修的過程中不斷奔波。

4汽車售后服務在汽車營銷中的作用及地位

場的重要基礎汽車產品必須通過一定的渠道在市場中進行銷售，之后才能通過消費者消費實現所有權的變革，這一流程的完成才能認為汽車這一產品實現了自身的價值。長期以來，大量的國外汽車涌入我國市場，其良好的售后服務一直獲得大眾的認可和關注。而近年來，越來越多的汽車廠家在中國開設了生產線，4S店、經銷商的售后服務也不斷提高，但與國外汽車品牌仍然具有一定差距。對于一些已經成熟的汽車產品而言，其功能品質并不會出現太大的差異，不管是4S店還是經銷商已經不再有精力應對價格戰，汽車品牌質量以及款式逐漸成為企業獲取市場地位，凸顯競爭優勢的核心內容。在這樣的背景下，關于售后服務的市場競爭不能僅僅依靠其品牌，更重要的在于為消費者提供長期優質的品牌售后服務。

5提高售后服務質量的具體策略

落實具體服務品牌，進行差異化服務，同質化的服務不利于增強客戶的忠誠度，反而會起到相反作用。因此，汽車企業需要加強對自身品牌的打造，通過差異化服務給予客戶獨特的消費體驗，從而吸引更多的客戶。第一，落實品牌服務項目的差異化。車主在對汽車進行維修、保養時，汽車企業需要對服務項目進行拓展延伸。以汽車售后為中心，拓展出如汽車美容、汽車俱樂部、汽車保險、改裝車等多樣化的服務項目。通過拓展的服務項目滿足車主的多樣化消費需求，提高汽車企業的經濟效益。第二，落實汽車企業服務時間的差異化。目前的4S店的服務時間大同小異，夜間服務只為了提供緊急救援服務。對此，汽車企業需要針對城市內居民的生活作息時間，制定出針對性的服務時間。如延長白天營業時間到夜間十點，滿足上班族對汽車的保養維修需求。創新上門接車服務，滿足時間緊張客戶的售后需求，提高客戶的消費體驗。第三，落實汽車企業服務質量的差異化。在服務態度、維修保養等方面，需要讓客戶感受到服務人員的專業和熱情，營造出良好的消費氛圍，滿足客戶的多樣售后需求。

6提高客戶忠誠度的具體服務策略

進行售后跟蹤服務，保持良好客戶關系，售后跟蹤服務有利于維持長期有效的客戶關系，對于提高客戶的忠誠度有著積極的作用。通過持續為客戶提供關懷服務、提醒服務，增強客戶與企業之間的合作黏性。比如，定期對客戶發起汽車保養提醒、在解決客戶的投訴后進行電話回訪等等，都可以提高客戶對售后服務的滿意度。在此需要注意的是，跟蹤服務需要注意尺度，需要售后跟蹤服務人員精通相關溝通技巧。

結束語

總結一下，在目前萬億級的中國后市場上，眾多業態百家爭鳴，力圖在這一變革中彎道超車，而車企在這一趨勢面前可能需要考慮通過延拓并前置更多的產品與服務，在傳統盈利方式受到挑戰的情況下，車企在服務端、體驗端不斷的迭代升級其實是一個三部曲：首先有產品，其次基于產品提供服務，最后基于服務打造整個生態。思考車企發展的未來，就是思考如何把傳統產品和服務前置，最后達到整個消費體驗生態的前置。

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