工商銀行湖南邵陽分行抗“疫”服務(wù)不懈怠消費者權(quán)益保護不斷檔

病毒無情，工行有愛。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，工商銀行湖南邵陽分行深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，認真按照上級行和當?shù)卣氨O(jiān)管部門關(guān)于金融支持疫情防控的措施要求，快速響應(yīng)，狠抓落實，始終堅持將保護金融消費者權(quán)益作為疫情防控的首要任務(wù)之一。抗“疫”、服務(wù)不懈怠，消費者權(quán)益保護工作不斷檔。

一是政策宣傳落地實。該行一方面借助地方媒體，與地方宣傳部、網(wǎng)信辦等單位協(xié)調(diào)合作，在當?shù)仉娨暸_、新聞網(wǎng)等主流媒體平臺累計發(fā)稿20篇次，自媒體平臺累計發(fā)稿25篇次。同時強化新媒介宣傳擴大傳播影響力，利用微信公眾平臺、微博、手機短信、手機APP應(yīng)用等“線上”方式推送宣傳內(nèi)容4次，推送頻率2次/月，累計閱讀量8075人次，提供咨詢服務(wù)1030次，為金融消費者解答問題1650個。并積極發(fā)揮網(wǎng)點主陣地宣傳作用，通過LED電子屏滾動播放宣傳口號、宣傳片及Flash動畫等，制作展板41塊在營業(yè)大廳展出，設(shè)立“3.15”主題宣傳活動咨詢臺7個，編印發(fā)放資料等5000份，接受咨詢1200人次。

二是消毒工作做得細。該行積極發(fā)揮大行的社會擔當之防控力量，維護金融消費者的人身安全保障。全面復(fù)工以來，平均每天開展員工排查和體溫測量1413人次;共投放新鈔6000萬元，消毒支出8400萬元;為消費者提供口罩、免洗消毒用品18400個。疫情期間。在醫(yī)療防護物資緊缺的情況下。邵陽分行廣泛發(fā)動各渠道，聯(lián)系醫(yī)療藥品銷售機構(gòu)進行防護物資采購。及時將口罩、一次性手套、消毒液、護目鏡等防護物資分配到一線員工手上，同時安排專人對營業(yè)場所和辦公大樓進行消毒，為現(xiàn)場客戶和在崗員工提供了一個安全健康的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

三是客戶分流效果好。各支行網(wǎng)點在營業(yè)場所劃分分流區(qū)，做好“一米線”間距的服務(wù)提示，通過調(diào)整營業(yè)時間、引導(dǎo)客戶錯峰辦理等方式疏導(dǎo)客戶，每曰減少營業(yè)場所人流量約2330人次。截至發(fā)稿，該行未出現(xiàn)營業(yè)場所交叉感染事件。同時積極推廣自助設(shè)施和線上業(yè)務(wù)辦理。2月以來，工商銀行邵陽分行優(yōu)化豐富“無接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)，有效降低疫情傳播風險。新開通手機銀行、個人網(wǎng)銀等電子賬戶8094個，同比增加51%;通過手機銀行、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付平均每天完成交易184976筆，同比增加12%;線上理財產(chǎn)品銷售額58300萬元。手機銀行、個人網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬無手續(xù)費。廣受客戶好評。

四是客戶投訴處理快。2月至今，共通過電話、書信等方式接收信訪投訴4件，比上年同期增加3件，主要是一些老年客戶，因腿腳行動不便，或在手機銀行、個人網(wǎng)上銀行和銀行存取款機上辦理業(yè)務(wù)不熟悉，從而對銀行嚴格執(zhí)行監(jiān)管部門要求的全面復(fù)工前各網(wǎng)點輪流開門營業(yè)的做法不理解。經(jīng)耐心解釋和聯(lián)系溝通。已有效處置4件，投訴件的處理時間平均縮短2天。