公共突發事件中社交媒體輿情分析及應對策略

【摘要】新媒體時代，社交媒體的低門檻使得公眾在網絡場域實現其話語權。人人都有麥克風的同時顯現多元主體，但多元主體帶來話語多元，也帶來話題偏移和信息變異。尤其是在公共突發事件中，社交媒體的輿論紛繁復雜。本文主要就公共突發事件案例分析社交媒體輿情的共性和矯正話語的偏向策略。

【關鍵詞】公共突發性事件;社交媒體;輿情分析;輿情

應對新媒體時代，技術的更迭發展迅速。信息傳播的低門檻和簡單上手操作的制作流程給公眾賦權，在某種程度上實現了話語權的轉移。傳統的一對多的傳播格局不再存在，官方媒體建構事件全貌的時代也由媒介技術的發展打破，取而代之的是公眾自主獲取信息和自由表達言論的情形，但公眾自身的媒介素養能力不足反映的輿情也有失偏頗。因此，如何應對公共突發事件中的輿情也成為當下重要課題。

一、公共突發事件中社交媒體輿情發展特點

（一）突發性：“蜂擁而至”的信息引入眼花繚亂

互聯網時代，信息的傳播速度和傳播廣度與以往不能同日而語。事件的發生總是突然且無法預測。當公共突發事件發生時，社交媒體以QQ、微信、微博為例，突發性事件迅速霸屏.如微博的熱搜，微信朋友圈的刷屏。例如四川作為一個平原省市，屬于地震多發地帶。地震時，各大社交媒體的海量信息令人眼花繚亂，分不清真假。而且不少自媒體和營銷號或者各大社交媒體對官方及時發布的信息解讀不清，為博取注意力經濟，截取詞匯解釋的內容模糊或者錯誤，從而導致公眾無法正確分辨信息。

（二）即時性：輿情呈現“一邊倒”趨勢

事件發生時，當事人在社交媒體中充當了公民記者的角色，在社交圈發布現場音頻或視頻，這種即時性推動了輿情呈現“一邊倒”趨勢。音視頻中有著當事人對事件的主觀評價，而社交媒體的強粘結性使得音視頻迅速傳播，這種通俗易懂的語言和直觀呈現易讓公眾產生共情，所謂的共情是指同理心，即個體能夠準確無誤地感知他人的情感，而且能在某些情境下做出相應反應的一種能力。只有建立在共情基礎上的傳播話語及話語方式，才能被更多的民眾所理解和接受…。這種主觀判斷使得公眾產生同理心從而使得輿情產生“一邊倒”趨勢。

（三）交互性：輿情沖破官方話語壟斷

公共突發事件發生時，媒介技術的發展使得公眾的交流超越了地緣關系，移動終端的普及賦予了公眾暢所欲言的空間。在這種依靠媒介技術搭建的網絡關系下，一種組織群體應運而生，他們是基于共同的利益訴求和情感所形成的具有一定社會結構的組織化水平很低的暫時性社會群體【2】。這部分因網絡聚集起來的成員借助社交媒體如微信、QQ和微博的強關系來實現集群，從而組織線下活動。如廈門PX事件，因為公眾的抵制最終使得該項目停止。

二、公共突發事件中社交媒體輿情分析

（一）前期：信息碎片化引發公眾恐慌

社交媒體借助其輕便快捷的特質使其在信息傳播這條路上走得越來越遠。但在信息傳遞時又存在其固有缺陷，社交化媒體傳遞信息的不完整性也需要有所顧慮。簡單化是新媒體交流的個性，回避復雜信息是新媒體傳播者的嗜好【3】，信息的完整性通常受限于社交化媒體平臺，如微博之前的字數控制在140字以內，因此在發布時對信息必須進行簡寫或者切割，而這直接導致的后果就是信息敘述過于粗糙，信息聯想空間過大。在公共突發性事件中碎片化的信息，易使人聯想，從而發布不實信息，引發公眾恐慌。如地質災害事件前期，憑借公眾發布的碎片化信息介紹，夸大事實本身，而公眾出于茫然的狀態易輕信此類信息。

（二）中期：不確定意境推動謠言散布

由于輿論的生成和發布都是普通民眾，而非掌握權威信息的相關部門，他們將碎片化事件拼湊成事件整體，因此，他們的判斷也不周全，所以經由他們發布的信息的可靠性和真實性有待考察。公眾不確定性逐次遞增，而在新媒體時代，信息的傳者和受者的界限模糊，再加上各媒體平臺之間相互影響，從而實現信息的疊加和強化，信息經常不經授權，無需注明出處便可隨意轉載[4]。傳統的把關人角色在此成為真空狀態，謠言在社交化媒體培育的溫床滋生。

（三）后期：官方信息發布驅使輿情發展

在事件輿情走向不可控之前，官方信息的發布猶如一劑強心劑。盡管媒介技術回歸了公眾的話語權，擴大了利益表達的渠道，但話語權實質還是掌握在精英群體手中。而最底層的公眾雖然信從精英群體的話語，但內心深處仍信服官方的權威信息，對官方發布的信息持信任且擁護的態度。當信任官方信息的人群積累到一定數量，囿于沉默的螺旋，另一邊的民眾選擇沉默或者改變自身觀點，從而促使輿情正向發展。

三、公共突發事件中社交媒體的應對之策

轉型期是一個不同利益群體共存、利益沖突加劇、利益訴求多元化的社會，如果不能正視各類群體的利益訴求而將其排斥在體制性利益表達機制之外，將在客觀上積累社會動蕩和爆發的能量[5]。因此，在對待公共突發性事件時，需要多方合力及時引導和應對。

（一）政府：及時公布信息，消弭信息隔閡

輿情偏向的底層原因是官方信息發布不及時，給了謠言滋生的條件。因此，當政府在面對突發性事件時，需要加快事件調查進度，在保證“不誤判”的情況下，及時將最新進展反饋給公眾，通過官方的網站、微博和微信公眾號等平臺第一時間發布信息并及時辟謠和回應相關問題。讓整個事件的處理結果呈現在公開透明的情況下，相關部門和官方媒體需要成為公共突發事件中的輿論引導的中堅力量，從而消弭官方話語和民間輿論的隔閡。

（二）媒體：客觀公正報道，擴大信息廣度

隨著媒介技術的發展，技術的簡潔和上手操作簡單使得普通公民有了公民記者的角色，而且部分自媒體也開始對一些事件進行采訪和深究。毋庸置疑，新聞信息生產主體的泛化是對傳統媒體報道內容的一大擴充，如引發輿論熱潮的“榆林產婦墜樓案”就是由院方在官方微博發布。但囿于自媒體和公民記者自身的不專業性，發布的信息更便向主觀性和商業利益。而這也促使了新聞信息生產主體泛化的同時，相應的生產制約規范卻沒有得到拓展。一些官方媒體在報道內容缺失時，會采用公民記者和自媒體的內容，而這一舉動極大程度上不利于新聞事件報道的客觀性。因此，社交媒體提供話題引發圍觀和討論，擁有專業采編能力的傳統主流媒體在線下進行深度信息挖掘，主流媒體和交互式媒體攜手共謀r61。

（三）公眾：提高媒介素養，尋求理性回歸

網絡上的信息紛繁復雜，而普通民眾因其自身對知識的掌握程度不夠，當海量信息襲來時，普通民眾對于信息的甄別能力和理解能力處于欠缺狀態，從而只能被鋪天蓋地的信息左右。在突發性事件中，公眾的媒介素養缺失容易導致集體非理性行為，從而使得事件走向極端，甚至走向群體極化。因此，公眾媒介素養的提升尤為迫切。民眾應當在傳播信息時公正客觀，注重信息的完整性和全面性，不對不確定的信息加以過多地描述【7】。雖然當下信息海量，但有用信息卻很少，因此公眾自身的媒介素養顯得尤為重要。所以需要公眾在海量信息中保持理智，不盲目聽從和迎合非理性語言，對自己發表的信息和傳播行為負責。

結語

公共突發性事件發生時，不僅考察了官方對事件的反應能力，也在檢測媒體的報道能力和宣傳能力。在“言論自由市場”中，如何矯正已經偏向的輿論也成為一場必不可少的課題。但在新媒體環境下，輿論引導不僅僅涉及政府和媒體，更關涉公眾的再次傳播。 “協同引導”強調政府、媒體以及公眾三方共同作用，即相關部門主要著眼法規制度，媒體著重引導輿論，而公眾善于明辨真偽。只有相關部門、媒體及公眾三方共同努力，新媒體輿論引導工作才能避免“強引導、弱效果”的尷尬局面[8]。公眾共同努力建設一個風清明朗的輿論環境。

參考文獻：

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[3]李春雷，凌國卿.風險再造：新媒體對突發性事件的報道框架分析[j]新聞界，2013（16）：60-66.

[4]陳虹，沈申奕.新媒體環境下突發事件中謠言的傳播規律和應對策略[J].華東師范大學學報（哲學社會科學版），2011，43 （03）：83-91+154.

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[6]李春雷，范帆.突發群體性事件中微輿論場的治理研究[j].江西師范大學學報（哲學社會科學版），2016，49（04）：57-62.

[7]李春雷，曾婭潔.群體性泄憤事件中底層群體的媒介素養研究田.江西理工大學學報，2013，34（06）：94-98.

[8]陳力丹.政務新媒體輿論引導也應遵循傳播規律[N].中國科學報，2019-02-15 （007）.

【作者簡介】鄧思宜，黑龍江大學在讀碩士;研究方向：文化傳播。