什么在影響服務區的發展？

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在高速公路服務區的管理過程中，經營模式、管理體制和用工制度作為3項核心因素及改革發展的3個重要突破口，決定了服務區的成敗，影響著服務區的發展。科學的經營模式、合理的管理體制，以及良好的用工制度，可以優化服務區的功能與作用，促進服務區更好更快地發展。

服務區要有科學的經營模式

經營模式是服務區的根，有怎樣的經營模式，就有怎樣的管理體制和用工制度。

科學的經營模式來自實踐和對比

服務區的經營模式多種多樣，主要包括全承包、全自營、一部分自營和一部分承包等。究竟哪種模式好？結果往往一分為二，各有利弊。所謂“利弊”需綜合考量，不能單一地從經濟效益或者社會效益對比。綜合權衡下，利大于弊的經營模式才是科學的經營模式。科學的經營模式需經試點和實踐，才能得出結論。

目前來看，加油站承包給中國石油、石化、殼牌等品牌經營利弊明顯。有利方面在于，品牌石油正規、油質有保障，安全系數大；不利方面在于，一整塊利潤蛋糕讓別人拿走很可惜。汽修、加水點承包管理方便，但對外形象難以提升，監管難度大，投訴率高。此外，自營的餐廳、超市、客房文明服務較好，但由于不是專業的經營隊伍，難以實現利益最大化。

陜西黃陵北服務區是通向紅色革命圣地延安的南大門，也是進入陜北地區的第一個服務區。由于地處人文始祖黃帝陵和天下聞名洛川蘋果優生區，服務區充分利用地理優勢，改變經營模式，走市場化道路。根據自身情況，實行招商競標，引入成熟的專業團隊經營，通過不斷豐富業態和提高服務質量扭虧為盈，業態年營業額率先超過1億元，其中包括加油站在內的凈利潤達1千萬元，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

黃陵北服務區打造陜西省“服務明珠”

科學經營模式的要求是積極開發合理經營

在經營方面，部分人目前存在一個誤區，認為只有不斷提供免費服務功能，才能提升服務區的品質，吸引更多的司乘前往。然而免費的服務功能是有限的，且無法長久維持。每提供一項免費服務功能，就意味著成本的增加。若來往司乘只享受免費項目，只會增加服務區負擔導致虧損，最終難以維系。不能盈利的企業是社會的負擔，無法長存；同理，不能盈利的服務區也不是正常的服務區，難以長存。

因此，要盡可能充分利用服務資源，通過開發經營項目提高經濟效益。現在，仍有許多服務區的布局不盡合理。主要體現在資源利用率低，大片閑置空地尚未開發利用等。例如有的服務區依山傍河，土產豐富，可以嘗試開發山貨市場、建造礦泉水廠，以及合作開發旅游項目等。這些舉措在為司乘提供更多服務、為服務區創造效益的同時，也能拉動地方經濟發展。

山東沂源服務區將“服務區+鄉村旅游”“服務區+扶貧+鄉村振興”有機結合后效果顯著。服務區后山種植了大片的果園，過去由于沒有銷路，果農豐收也苦惱。自從服務區搞起了“服務區+果園采摘”，旅客將車停在服務區內，在欣賞鄉村美麗風景的同時，還可以參與采摘項目，該舉措吸引了大量過往司乘，也為服務區創造了餐飲、購物、加油等消費商機。此外，該服務區還在廣場開辟水果、雜糧等農副產品展銷臺，有力推動了鄉村振興。

服務區需要合理的管理體制

管理體制是企業的管理渠道，最順暢的渠道即為最合理的體制。

合理的管理體制能節省成本提高效率

目前調研的兩種管理體制，一種是“集團—服務區分公司—服務區”，另一種是“集團—集團服務區管理中心—線路分公司—線路分公司服務區管理分中心—服務區”。兩種體制都已運行了較長的時間，優劣利弊都已顯現。

經調研，前者管理體制更節省管理成本，管理效率高。首先，該模式在管理上省了一整個環節。雖說服務區管理中心是集團的內設處室、服務區管理分中心是線路分公司的內設科室，但畢竟要經過一個環節，多一個環節，就多一份成本，指令到達時間將延長，影響效率。其次，在整體規劃、商品采購環節，前者能夠形成規模效益，因為服務區可以通過服務分公司統一布局實施及采購配貨，整體形象統一突出，供貨環節少，能夠節省大量成本。

目前，有的服務區存在財務不獨立的問題，并由線路分公司統管。服務區作為一個經濟獨立體，經營計劃、經營目標、經營狀況與公路經營完全不屬于一個系統，服務區經營帶有明顯的商業性。作為商業經營，財務信息對于企業管理者來說至關重要，而目前服務區經理及其他管理者只是充當了現場管理者的角色，對財務經營狀況難以把控，對提高利潤率并無有力措施。實際上，現階段的服務區并不算是一個正常企業，導致很多難題無法從根本上解決。

合理的管理體制需不斷整合優化

任何管理體制都需經過多方考察調研，再結合服務區實際，不斷整合優化管理。

對于未來服務區的建設規劃，貴州省推行PPP管理體制，即產權方只出讓土地，從服務區規劃到建設及運營都屬于運營方。其最大優勢是從開始規劃到建設，經營貫穿始終，可以發揮整體優勢，不至于在重新開發商業綜合體時，由于原有建設設施不符合規劃，只能重建或改造，浪費人力、物力和財力。此外，如廣東通驛采取線路連鎖經營管理體制，服務區超市引進品牌連鎖，讓廣大旅客體驗到一站式購物服務。

對于體制整合優化，可以借鑒“合鄉并鎮”的經驗，將已有的服務區條塊分治，變為分片統管，實現優勢互補，形成合力。例如服務區管理以地區為單位，將所有服務區聯合成片統一管理，節省管理成本，形成規模效應。

服務區需要靠良好的用工制度

良好的用工制度能夠培養、留住和發展優秀員工。

服務區急需高素質專業管理人才

服務區管理人員需要具備更多的專業知識及更強的業務能力，必須是懂管理、善經營、勇開拓的優秀復合型人才。服務區急需高素質人才，沒有人才談不上管好服務區，更談不上發展。服務區引進人才的渠道主要有兩個，一是盡量在本單位選拔適合的人才并培訓；二是通過社會招聘，直接引進具有相關工作經驗并具備一定水準的人才到服務區，帶動整個服務區走向專業化。

提高職業歸屬感和待遇吸引力

許多服務區重視一線服務人員的禮儀培訓，要求他們規范微笑，否則將進行經濟處罰。如果員工不能堅持微笑，究竟是服務區沒有招聘到會笑的員工，還是培訓工作沒做好？空姐的微笑難忘、星級賓館的保安人員熱情、海底撈的生意火爆、沃爾瑪超市的導購員主動，同樣是服務業，差別在哪里？答案在于，部分服務區沒有為員工創造微笑的條件，沒有足夠的歸屬感，服務區也只能是他們暫時的棲身之處。

企業一線員工或許需要合理的流動性，但過大過快的流動，是人才和培訓成本的雙重浪費。各服務區需根據實際制定目標任務和超額獎勵，通過多勞多得等制度調動職工積極性。此外，服務區經理工資適宜年薪制，上級為服務區制定下達全年經濟和社會指標，完成比例與經理年薪掛鉤，以此激發服務區經理的創造力，為服務區創造更大的價值。