王劉芳，做“最懂老人”的事業

李璐璐

“老吾老，以及人之老。”這句2000多年前孟子留下的名句，道出了中國人善良仁義的情懷。在漢唐華盛養老服務公司的創始人王劉芳看來，這不僅是她創辦養老機構的初心，也是為之奮斗的愿景。

“我們這一代人，很多都是獨生子女。一個家庭要贍養4位老人，壓力很大。我創辦養老機構的初衷，就是不僅讓自己的父母老有所養，還可以服務更多的老人，讓他們享受健康、幸福的晚年生活。”在接受《環球人物》記者采訪時，王劉芳坦言道。

10年前，抱著一腔熱情，她開始創業，成為較早一批投身養老服務的民營企業之一。當時，中國人口老齡化進程已明顯加快，但從社會到企業，再到老年人各自的家庭，對此都沒有做好準備。創業之初，王劉芳就發現，能借鑒的經驗和模式很少，一切都要摸索。

沒有現成的經驗和模式，王劉芳就從“用心”開始——用心接待每一位老人，用心傾聽他們的需求，用心照料他們的生活，把他們當作家人一樣關心。慢慢地，漢唐華盛開始贏得老人們的信任，在業界打出了美譽度。

客戶的信任，既讓王劉芳欣慰，也讓她感到肩上的責任：漢唐華盛不僅要做成養老行業中的知名品牌，更要成為探索養老生活方式的創新者和領軍者。

近年來，他們提出了“先養生，后養老”“分段式養老”等一系列概念。“先養生，后養老”就是讓活力老人保持健康的生活方式，幫助他們延長預期健康壽命，為高齡老人提供居家或機構養老服務。“分段式養老”旨在實現養老服務全面覆蓋，這就需要靠一條完整、健全的養老服務產業鏈。

王劉芳清醒地意識到，沒有任何一個養老服務企業能夠覆蓋這個產業鏈條的每一個環節，企業必須發揮自己的比較優勢，在某一個領域創造有自身特色的養老模式。經過10年的厚積薄發，漢唐華盛形成了自己的獨特優勢：“文旅康養”和“智慧居家養老”。

上圖：漢唐華盛的日常活動。下圖：漢唐華盛的“文旅康養”服務項目已經是業界公認的典范。

漢唐華盛的“文旅康養”服務項目，已經是業界公認的典范。它的成功，正是基于他們對當今老年人生活方式變化的深刻洞察。“‘文旅康養服務模式最大的特點和優勢就是旺盛的需求。”王劉芳說，“現在很多人退休后，要做的第一件事就是旅游，這是一個人開啟老年人生后，對心理和生活狀態進行適應性調整的重要途徑。”漢唐華盛組建了自己的旅行社，在全國設立23個文旅康養基地，規劃出200多條文旅康養線路。迄今為止，他們服務過的老人已經超過百萬人次。

如此受歡迎的秘訣何在？王劉芳表示，漢唐華盛的“文旅康養”不是簡單的“老年旅游”，他們提供的服務內容、規劃的線路都充分考慮到了老年人的年齡、生理、心理特征，滿足老年人的需求，符合其生活節奏和規律，處理好“動與靜”“游與養”的平衡，并不斷創新。

一切服務都落實在細節上。“文旅康養”每次出行，都會隨團配備醫護人員，保障老人們的健康。為了讓每個人玩得盡興，他們會根據身體條件給老人分組，制訂個性化行程。為了緩解疲勞，還會安排按摩放松，讓老人們感受到貼心服務。近兩年，漢唐華盛推出的京津冀幸福“5+2”親情休閑度假、內蒙古克什克騰熱水溫泉療養、廣東徐聞沉浸式風情體驗、陜西終南·柞水白龍山森林養生谷等項目，都深受好評。

王劉芳。1983年出生，北京人。現任北京漢唐華盛養老服務有限公司執行董事。2011年，作為聯合創始人創立北京漢唐華盛生物科技有限公司和北京漢唐華盛投資管理有限公司，擔任法定代表人，是中國較早從事老齡服務事業的青年民營企業家。

“漢唐華盛在發展過程中，既為老人們提供了良好的服務，也從他們身上汲取了營養。我們也要深深地感謝他們的幫助。這些年，許多老人待我們就像自己的兒女一樣，向我們傳授人生經驗，呵護我們成長。我們的成功經驗，就是做‘最懂老人的企業，這點說起來容易，做起來很難。因為和老人們相互‘懂得，所以相互守望。”王劉芳說。

今年新冠肺炎疫情期間，王劉芳注意到，許多失獨、空巢老人的生活遇到很多不便，馬上安排公司統計服務對象中有類似情況的老人數量，采購口罩，與蔬菜配送公司建立渠道，及時為老人們排憂解難。“創業10年，也是我們不斷學習、自我修正、創新發展的10年。”王劉芳說。作為行業領軍者之一，她對養老積累了豐富的觀察和思考。她認為，中國上世紀60年代迎來第二次嬰兒潮，這批人如今正邁入老齡，可能催生數萬億、數十萬億的老年消費市場。這代人經濟實力更強，知識層次更高，消費需求更多元，會改變中國老齡人群的知識結構、消費習慣，乃至顛覆現有對老齡社會的認知，這也倒逼著養老產業加快業態和服務創新步伐。對中國養老服務產業而言，這既是機遇，更是挑戰。

“養老服務企業能不能發展，在于是否能夠洞察老齡化進程的方向和規律。”王劉芳說。他們注意到，居家養老是國際上的主流養老模式。在中國，97%的老年人選擇社區居家養老。隨著老齡人口生活水平的提高、觀念的變化，他們對社區居家養老服務的要求勢必越來越高，需求也將趨于個性化。

智慧居家養老，正是為解決日益增長的養老需求與全社會養老資源短缺矛盾而生。借助其產品和服務，可以完成傳統方式“做不好”“做不到”“不愿意做”的事情，提高老年人生活質量、減輕子女及國家經濟負擔、緩解社會人口結構壓力。而在王劉芳看來，智慧居家養老不僅僅是以技術為核心搭建的一整套服務系統，更要總結養老服務積累的經驗，植入情感和溫度。“未來智慧居家養老解決方案，會更加依賴對養老服務行業的深入理解，以及行業經驗和知識的積累。”

王劉芳認為，養老企業要在觀念上和國際先進的養老服務理念接軌，樹立全生命周期的觀念，最大限度滿足老人全方位需求;堅持以人為本，尊重老年人的個人隱私、生活自由、生命尊嚴;通過工具性賦能、社會參與賦能和情感賦能，幫助老年人回歸社會，得到精神和心理慰藉，從而提高晚年生活品質和質量。

“愛心、孝心、誠心、耐心、恒心”，這是王劉芳提出的“五心”服務模式。創業這些年，她堅持把“服務”作為企業的核心價值，把“對老人無限關懷”作為服務內核，精心構建了一個全方位、全產業鏈、全周期的養老服務體系。她表示，未來會繼續和老人們在一起。

“因為創業初期，我曾經做出過承諾。還因為，老人的今天，就是我們的明天。”