家電售后服務暗藏畸形利益鏈

管道被“私自加長”而多出材料費，100元的零件要價超千元，兩臺空調安裝下來要收1萬多元……小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。

小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。經調查發現，盡管消費者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，積重難返。業內人士建議，加強行業監管力度，集中整頓行業亂象，維護家電售后市場秩序，保護廣大消費者的合法權益。

維修挨宰：小病大修價格虛高

管道被“私自加長”而多出材料費，100元的零件要價超千元，兩臺空調安裝下來要收1萬多元……在一個網絡投訴平臺上，不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發票和收據，以及更換的零件實物圖，希望進駐平臺的品牌客服能夠真正解決問題。

“電源插好沒有？是不是旋鈕開關沒開？你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質量問題，都要100塊錢上門費。”剛買三個月的電熱水器出現不加熱問題后，家住陜西西安的汪女士撥打了電話，期待售后上門解決。可汪女士表示，保修期內的電器出現質量問題，要先出錢才能提供售后服務。

同樣不解的還有家住湖南的肖先生。“為什么一個60（元）的零件要收我269（元），要他開發票還要收我20%的稅點？”肖先生頗感不解。

用了五年的全自動洗衣機最近出現故障，肖先生便聯系品牌售后中心的工作人員上門維修。工作人員反復要求更換洗衣機內部一個名叫“牽引線”的零件。因為自己不懂維修，加上出于對“專業人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費用。

為了“保險留痕”，肖先生要求工作人員開具發票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發票，只有收據。幾經交涉，對方表示開發票需要另出20%的“稅點”。

肖先生后來把換下來的原零件交給有家電維修經驗的人士檢測，得到的結果是：這個零件不是“牽引線”，是排水電機，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉接到湖南地區相關負責人，該負責人給肖先生的答復是：“隨你怎么打投訴電話，都是我來處理。”令肖先生更加氣憤的是，通過查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價僅為60元。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，近三年來，售后服務的投訴占比一直在三成左右。

售后迷途：品牌也搞“山寨維修”

據了解，不少大品牌在官網公布的維修點明確標注了某某電器公司、某某貿易公司，這些售后點的規模、實力參差不齊，有的做多個品牌的電器維修，部分維修點已經“蹤跡難尋”“人去樓空”。

對于消費者而言，相對有保障的家電維修途徑還是官方售后。記者打開一家來自山東青島的品牌家電官網，在服務門店名單中選取了一家電器貿易有限公司的品牌服務中心，準備實地走訪。

來到官網地圖顯示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍墻，而圍墻后面的一幢醫院住院樓正是官網地圖位置所在。撥打了這家門店的電話，得到的答復是“我都沒做好多年了”。

此外，有消費者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費者產品時，會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。

沉疴待解：各環節種好“責任田”

“過度維修的現象存在20多年了。”在家電行業從業多年的李先生介紹，廠家授權的售后服務機構通常由當地承包商負責，這也是有些品牌直接標出某某公司的原因。“售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電公司則負責派單、薪資結算等。”

“廠家的結算標準待遇低，考核任務重，以罰代管現象普遍。如果在回訪中顧客有一項不滿意，就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露，師傅安裝一個洗衣機只有30元收入，安裝空調這種高空作業只有160元。

一位知情人透露，為了搶奪市場，家電品牌在大打價格戰的同時，還推出六年、十年等長期保修服務，進一步壓縮了企業利潤空間，分給售后承包公司的“蛋糕”越來越小，加上售后承包公司議價能力降低，如今的家電售后行業儼然形成一種畸形的“價值觀”——由廠家統一結算的“保內機（保修期內的機器）”成了“吃力不討好”的選擇;由消費者直接支付費用，收益較高的“保外機”成了“香餑餑”。“家電維修行業‘套路多年，根子在于售后的行業地位和盈利模式。”該知情人士說道。

多名業內人士認為，長此以往，家電售后維修行業勢必會因為待遇低、福利差導致人員“斷層”，不規范收費和過度維修現象難以消除。

湖南省消費者委員會秘書長吳衛表示，生產廠家、銷售者和修理者三方都應當嚴格遵照國家出臺的《部分商品修理更換退貨責任規定》等法律法規。生產廠家應當珍惜企業信譽，對指定維修點加強監管;可以創新售后服務方式，比如建立直營的“快修快賠”點等。同時，各級商務管理部門應當加強對相關市場的監管力度。

“消費者也應當增強維權意識，增強自我保護意識。主動學習維權知識，認識、了解自身的合法權益。”吳衛說，家電售后市場秩序的恢復，不能光靠某個部門或某個群體，生產者、銷售者、修理者、消費者、市場監管部門等應在各個環節種好“責任田”，合力推動問題的解決。（《經濟參考報》2020.4.21）