模擬用戶使用場景的整車質量評價方法

胡潔

（上汽通用五菱汽車股份有限公司）

經歷了成本領先和規模化的28 年快速成長后，中國汽車市場由增量競爭轉變為存量和創造新需求的競爭。人們的生活和消費形態發生了深刻變化，年輕化，多元化趨勢日益凸顯。5G、互聯網、大數據、人工智能、清潔能源等新技術紛至沓來，傳統汽車行業的邊界正被打破，汽車及其生態被重新定義，隨著汽車的電動化、智能化、網聯化、共享化概念的提出，汽車行業正在醞釀一場顛覆性的革命。其中，用戶體驗將顛覆傳統的質量定義，產品不再只是產品，人們需要的也不只是“優質”，而是“身心愉悅和情感滿足”。然而，用戶體驗與產品使用環境關系密不可分，因此，建立基于用戶使用場景的整車質量評價方法對于用戶體驗問題的發現與解決具有十分重要的意義。

1 用戶體驗

1.1 用戶體驗定義

文獻[1]指出用戶體驗概念最早于上世紀90 年代提出，認為設計應該有趣、令人愉悅，應該從思維、感官、行為和潛意識層面來考慮。文獻[2]認為產品或服務必須關注使用者在某個場景中的真實需求，不僅要滿足功能需求，還要增強其心理感受，讓人愉悅。用戶體驗強調通過設計為在特定場景下目標用戶的思維和行為提供產品或服務的全流程，從而影響用戶的主觀感受，并讓用戶以最少的付出來滿足需求。用戶體驗的關注點是“特定場景”“心理愉悅”。

1.2 用戶體驗的形成

傳統汽車質量的形成經過可靠性質量、一致性質量、感知質量和客戶熱忱4 個階段[3]23-24，如圖1 所示。首先是實物質量（可靠性、一致性、間隙段差等），而后是附加價值（美學、口碑、評價、服務等）。它從感知質量階段開始關注用戶感受，如造型美學、顏色系統美學、貼心服務。

圖1 汽車質量形成“球體斜坡”示意圖[3]24

用戶體驗的形成首先就是感官體驗，強調給用戶視、聽、聞、觸上的舒適體驗；而后是交互體驗，是用戶在操作產品、跟產品溝通交流時的體驗，強調的是交互特性；最后是情感體驗，用戶通過使用產品，得到的心理認同和情感抒發。用戶對產品質量的感受和評價已經從物理質量、感官質量過渡到了體驗階段[4]。

1.3 用戶體驗的影響因素

影響用戶體驗的因素有產品、服務、用戶、使用或發生環境[5]。其中使用或發生環境是在傳統汽車質量形成過程中未明確提出的。

某汽車產品設計車載USB，如圖2 所示。將USB口置于儲物盒內，視覺感知比外露式的整齊簡潔。但USB 接口到儲物盒蓋的距離過小，當插上U 盤時，儲物盒蓋無法關閉，整個儲物盒內部結構暴露，不僅影響儲物功能，在車輛行駛時還會引起儲物蓋的振動異響且長期使用容易積灰。該設計未考慮隱藏式USB 接口使用的完整流程。

圖2 某汽車車載USB 接口設計示意圖

使用場景對用戶體驗來說非常重要。因此，文章提出了一種模擬用戶使用場景的整車質量評價方法（SUSA），聚焦汽車產品的用戶體驗質量。

2 SUSA 評價體系

SUSA 的理念為置身使用場景模擬用戶的使用感受，其背后的邏輯框架與公司戰略密不可分，是對公司戰略的分解與支撐，如圖3 所示。SUSA 的應用實施可歸納為“1-2-3-4”塔狀模型。文章圍繞塔狀模型，依次闡述SUSA 體系建設過程，包含用戶需求輸入到場景搭建與體驗要素細化等。

圖3 SUSA 邏輯框架

2.1 SUSA 塔狀模型

SUSA 可歸納為“1-2-3-4”塔狀構成，如圖 4 所示。

1）1 個中心：顧名思義，以用戶為中心，整體體系建立始終圍繞品牌定位下的目標用戶群體；

2）2 個手段：以場景和體驗為手段，“場景”為結構，“體驗”為框架，將產品和體驗人員置于結構框架中創新最接近用戶的使用環境；

3）3 個應用：該理念不僅可以應用于新品階段產品評價，還可以應用于量產產品一致性監測、在用品可靠性評審等。在產品整個生命周期內始終把握用戶體驗的實現度和一致性；

4）4 個步驟：首先明確用戶群及需求，其次搭建使用場景，識別核心場景，刻畫體驗要素；再次，將場景與體驗進行實物評價與驗證；最后是差距關閉與解決。

圖4 SUSA“1-2-3-4”塔狀構成圖

2.2 用戶場景搭建

用戶需求的數據信息有：1）用戶畫像：聚焦用戶特征、屬性，如年齡、性別、職業、偏好、消費水平等；2）用戶行為統計，駕車習慣，車輛用途需求等，如車速、行駛里程、用車時間、加油/充電習慣等；3）經驗教訓：市場對標車型的用戶體驗信息。以某款智能車為例闡述使用場景的細化過程。

用戶畫像簡要描述為：目標用戶為85 后多人口家庭的上班族；用車場景主要是上下班代步和家庭使用，乘車人一般為6 人以下；通常本人坐主駕，愛人坐副駕，第2 排使用頻率較高，一般坐父母、配偶父母、小孩、親戚、同事，第3 排使用頻率相對較低，主要坐小孩。根據用戶畫像可知，該類用戶群體有家庭集體出行需求，需求重要度，有遠程車輛狀態查詢、冬夏兩季長時間停車、公共停車場停車等，如圖5 所示。

圖5 SUSA 用戶需求關注點

用戶出行前可遠程定位車輛，查看油量是否滿足本次出行需求，預熱車輛，車內提前降溫或加熱；離車后也可以通過查看車輛狀態確定是否關閉車窗、鎖車、執行對應補充操作。SUSA 用戶場景涉及車輛定位、車輛狀態查看、遠程開啟空調冷暖風3 個主要場景，如表1 所示。不同場景要素又可演變成多個細化場景。由于該款車主打智能化概念，遠程操控車輛也是核心場景之一。

表1 SUSA 用戶場景舉例

以“車輛狀態查看”場景為例，通過看、聽、摸、聞、操作、感覺、情感、人機等人體感官制定產品“好不好用”的用戶體驗評價項目，如表2 所示。

表2 SUSA 評價項目舉例

同理，針對該車最終建立含145 類使用場景，1935 項的評價項目的SUSA 體系，如圖6 所示。圖6 中的數字表示場景數。

圖6 某車SUSA 體系用戶場景情況

2.3 評價規則選擇

用戶體驗的評價屬于主觀范疇，主觀評價及結果處理方法有很多種，如主成分分析、層次分析法、模糊語義等。采用成對比較法[6]開展評價，準備樣本，對樣本進行兩兩比較，并記錄每次比較結果，使用10 分制評分進行衡量。10 分制評分等級情況，如表3 所示。

表3 成對比較法10 分制評分等級

以該車為例，在新品階段運用文章所提的SUSA評價方法開展整車評審，和當前主機廠所用感知質量評審方法[7-8]對比，對比結果，如圖7 所示。在用戶使用場景下，SUSA 發現的問題要明顯多于非場景類的評價方法。

圖7 SUSA 和感知質量評審方法評價結果

3 結論

文章圍繞中國汽車行業正在發生的顛覆性變革，闡述了用戶體驗的重要性，而用戶體驗的基礎是使用場景，提出了不同于其他以“車”為中心的評價理念與方法，即模擬用戶使用場景的整車質量評價理念及體系（SUSA），強調場景化評價，以發現更多用戶體驗問題。本研究是當前中國車企在行業變革形勢下的探索之一，目前只完成了場景化評價理念轉化，使基于使用場景的評價方法得以初步應用，在使用場景的完整性、評分規則的合理性方面還存在不足。下一步將結合當前汽車行業的變化，互聯網、大數據、5G 等新技術的應用持續完善評價場景和項目。