突發(fā)事件下政務(wù)社交媒體的效用研究

【摘 要】 本文從突發(fā)事件的視角下，討論政務(wù)社交媒體的效用，以新冠疫情為例，從公眾的需求入手，明確現(xiàn)階段政務(wù)社交媒體的發(fā)展方向和研究傾向。

【關(guān)鍵詞】 突發(fā)事件 政務(wù)社交媒體 效用

1.政務(wù)社交媒體的概念

政務(wù)社交媒體的概念是從社交媒體發(fā)展而來[1]。政務(wù)社交媒體是指政府機(jī)構(gòu)官方名義開設(shè)的以發(fā)布政府工作動態(tài)、方針政策、法律法規(guī)以及提供公眾服務(wù)等為主要功能的政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)客戶端等[2]。作為政府以用戶身份在各類社交媒體平臺建立的自傳播渠道，政務(wù)社交媒體主要承擔(dān)信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、政民溝通和危機(jī)傳播等重要功能[3]。隨著媒介技術(shù)的發(fā)展，以及“互聯(lián)網(wǎng)”和電子政務(wù)的有效結(jié)合，政務(wù)發(fā)布的渠道日趨多樣化，各級政府部門逐漸形成了以微博、微信、新聞客戶端為中心的信息發(fā)布矩陣，同時(shí)還拓展到短視頻平臺、信息分享平臺，積極營造信息公開的話語空間[4]。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第44次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%。在政務(wù)新媒體發(fā)展方面，我國297個(gè)地級行政區(qū)政府已開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達(dá)88.9%[5]。伴隨信息化社會的發(fā)展，越來越多公眾適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)生活，從數(shù)據(jù)中可以看出來，我國網(wǎng)民數(shù)量占比之高，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化的信息社會也提高了公眾生活的質(zhì)量以及辦事效率。政府從便民、利民、惠民的角度，推出相關(guān)政策支持政務(wù)社交媒體的發(fā)展，以期提高政府信息傳達(dá)效率并且適當(dāng)降低線下事務(wù)咨詢辦理的壓力，最終提高政務(wù)的公信力。

2突發(fā)事件下政務(wù)社交媒體的效用

危機(jī)性突發(fā)事件又稱非常規(guī)突發(fā)事件，是指危及國家安全、社會生活和人民利益的突發(fā)事件以及與此相關(guān)的特定狀態(tài)[6]。突發(fā)事件中，政府的政務(wù)發(fā)布更是不可或缺。在突發(fā)以及緊急事件中，政府所采用的信息發(fā)布及信息服務(wù)的效應(yīng)，往往對事件的后續(xù)發(fā)展態(tài)勢有著巨大的影響，也是考驗(yàn)政府執(zhí)政能力的重要參照依據(jù)[7]。本研究針對2020年初突發(fā)新型冠狀肺炎為例，討論突發(fā)事件下政務(wù)社交媒體的效用。政務(wù)社交媒體與傳統(tǒng)社交媒體不同，其更多地是為了服務(wù)公眾，以信息的傳達(dá)和服務(wù)為主。

（1）權(quán)威發(fā)布

目前，政務(wù)社交媒體大部分的主體是政府機(jī)構(gòu)。而政府本身是權(quán)威機(jī)構(gòu)，其發(fā)布的各類信息必須準(zhǔn)確、可靠，才可以保證各部門正常運(yùn)行以及保障政府權(quán)威性。疫情期間，公眾急于及時(shí)，準(zhǔn)確了解疫情發(fā)展信息，醫(yī)療信息以及對應(yīng)政策信息。因此政務(wù)社交媒體的信息發(fā)布要本著嚴(yán)謹(jǐn)性的原則，由于其本身的獨(dú)特性，其公開的信息會造成一系列的聯(lián)動性，如有誤差，會嚴(yán)重影響政府的公信力。

（2）信息傳達(dá)

公眾獲取信息的渠道除了傳統(tǒng)電視報(bào)紙新聞等，很多用戶會選擇移動政務(wù)社交媒體平臺來獲取信息。其原因有：①信息更加及時(shí)，與傳統(tǒng)信息傳播不同，政務(wù)社交媒體的信息傳達(dá)是實(shí)時(shí)的。②信息更加靈活，用戶可以隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)了解自己所需要的信息。現(xiàn)代化社會是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息繁雜，政務(wù)社交媒體所涉及的信息也是繁雜多類，用戶可以定向選擇疫情信息，更加便捷，省時(shí)。

（3）問題解決

疫情期間很多公眾不能出門及時(shí)辦理事務(wù)，而有部分事務(wù)時(shí)可以通過線上窗口辦理的，亦是政務(wù)社交媒體不同于普通社交媒體的特色之處。本著以“用戶”為中心的便民性原則，提升線上業(yè)務(wù)的完備性和健全性，公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)簡單便捷辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。疫情對公眾生活或多或少造成了一定程度的影響，政府承擔(dān)著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的責(zé)任。

（3）公民反饋

政務(wù)社交媒體設(shè)有公眾反饋的功能，使得政府可以及時(shí)了解公眾的所想，所需，是切實(shí)為公眾服務(wù)一大特色服務(wù)。另一方面，社交網(wǎng)絡(luò)討論也可以用作“預(yù)警系統(tǒng)”，可以通過產(chǎn)品或服務(wù)警告您某些問題[8]，政府需要及時(shí)通過各種渠道了解群眾，安撫群眾，并做出社會性表率。

綜上，在突發(fā)事件的影響下，政府所做出及時(shí)的反應(yīng)會影響政府在公民群眾的信服力與影響力，而政務(wù)社交媒體是傳達(dá)政府表態(tài)和行為的一項(xiàng)重要的平臺。因此，筆者認(rèn)為，政務(wù)社交媒體的發(fā)展研究更多應(yīng)該站在的用戶的視角下，以服務(wù)更多的用戶為準(zhǔn)則，建立相關(guān)體系。

3結(jié)語

隨著政務(wù)社交媒體逐步進(jìn)入大眾視野，并被廣泛應(yīng)用以及傳播。我國關(guān)于政務(wù)社交媒體對于類似疫情爆發(fā)信息服務(wù)的研究并不充分，對只有充分滿足各類用戶的信息需求， 才能實(shí)現(xiàn)溝通及時(shí)、指揮有力、工作協(xié)調(diào)、 政令暢通 ， 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處理本研究可以為日后政務(wù)信息服務(wù)工作提出改良建議，以期提高政府服務(wù)效率和政務(wù)的公信力的成功。

【參考文獻(xiàn)】

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[5] 2019 年第 44 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告

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[7] 梁建強(qiáng). 突發(fā)事件中政務(wù)信息發(fā)布渠道及實(shí)效差異比較 [J]. ?新聞研究導(dǎo)刊，2020（10）：21-23.

[8] Kincy， Jason. Monitoring Your Brand Online [J]. ABA Bank Marketing. Jun2011， Vol. 43 Issue 5， p38-38. 1p.

作者簡介：黃曉（1995-），女，漢族，天津市河西區(qū)，共青團(tuán)員，碩士，研究方向：移動政務(wù)社交媒體