面朝客戶，春暖花開(kāi)

歐陽(yáng)亮

4月9日，天驕航空給中國(guó)商飛上海飛機(jī)制造有限公司發(fā)來(lái)感謝信。原來(lái)，4月8日，天驕航空一架飛機(jī)的某部件發(fā)生故障，剛好當(dāng)?shù)赜譀](méi)有庫(kù)存，因此必須從另一架正在改裝中的飛機(jī)上拆下相同部件來(lái)替換，以保障第二天航班正常執(zhí)行。上飛公司的保障團(tuán)隊(duì)接到任務(wù)后，于半夜12點(diǎn)趕到現(xiàn)場(chǎng)，持續(xù)工作到凌晨3點(diǎn)多，順利完成了此次任務(wù)。

天驕航空認(rèn)為這次處置充分體現(xiàn)了上飛公司“嚴(yán)密高效的組織管理和機(jī)務(wù)人員極高的職業(yè)素養(yǎng)”，因此發(fā)來(lái)感謝信，表示“由衷的感謝并致以崇高的敬意”。

筆者對(duì)這件事倒沒(méi)覺(jué)得太大的意外。因?yàn)?，在中?guó)商飛公司的企業(yè)文化里，“以客戶為中心”的客戶觀正是其管理理念中的重要一環(huán)。在還未來(lái)得及回暖的呼和浩特的夜里，上飛公司的保障團(tuán)隊(duì)不顧白天的疲勞和深夜的低溫，一心為客戶搶時(shí)間，當(dāng)然很辛苦，但也只是他們踐行“以客戶為中心”理念的行動(dòng)之一而已——在這之前，他們是這樣做的，之后，也將繼續(xù)這樣做下去。

客戶，是企業(yè)的銷售對(duì)象、利潤(rùn)來(lái)源，因此也被稱為企業(yè)的“衣食父母”。所以，很多企業(yè)都把“以客戶為中心”置于企業(yè)文化的第一條。但是，喊口號(hào)容易，真正執(zhí)行起來(lái)就不是那么容易了。作為消費(fèi)者，我們很多人都有因?yàn)橄胪藫Q貨或者維修而被企業(yè)“踢皮球”的經(jīng)歷，真正像上文提到的上飛公司保障團(tuán)隊(duì)那樣，接到任務(wù)就上，直到為客戶解決問(wèn)題為止的案例，也不是那么多見(jiàn)的。

筆者認(rèn)為，那些把“以客戶為中心”當(dāng)作口號(hào)喊的企業(yè)或個(gè)人，并沒(méi)有真正理解什么叫“以客戶為中心”。他們把客戶當(dāng)成自己的“現(xiàn)金奶牛”，只想從客戶那里賺錢，予取予求，而并不考慮客戶的利益。

真正以客戶為中心，必須先為客戶創(chuàng)造價(jià)值。比如，華為把5G基站賣給客戶，客戶是拿來(lái)當(dāng)“搖錢樹(shù)”的，客戶能源源不斷地賺錢，華為自然也能賺錢。要是華為只想著客戶兜里那點(diǎn)錢，那首先華為賺不到太多，其次賺了這回也就沒(méi)下回了。

真正以客戶為中心，必須在客戶利益與企業(yè)利益或員工利益沖突時(shí)，優(yōu)先考慮客戶利益。下班時(shí)間到了，員工是繼續(xù)幫客戶解決問(wèn)題，還是告訴客戶明天再來(lái)？產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題，企業(yè)是大規(guī)模召回，還是隱瞞問(wèn)題甚至指責(zé)客戶使用不當(dāng)？

真正以客戶為中心，必須尊重客戶，關(guān)心客戶，以熱情的服務(wù)贏得客戶的心。很多企業(yè)或商家拼命向客戶兜售，卻不知客戶真正想要的是什么。網(wǎng)上有個(gè)老大娘買棗的故事，充分說(shuō)明了這個(gè)道理。老大娘要買棗，攤販們拼命夸耀自己的棗又大又甜，但老大娘就是不買，原來(lái)老大娘是要給懷孕的兒媳婦買酸棗！

老子云：“非以其無(wú)私邪！故能成其私?！闭嬲钥蛻魹橹行模此撇焕谄髽I(yè)賺取利潤(rùn)，卻是企業(yè)的永續(xù)之道。