基于勾股模糊層次分析法的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

張黎 溫超

摘要：科學(xué)合理的民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)民航機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理具有重要意義。結(jié)合機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，借鑒國(guó)內(nèi)常用的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)三種指標(biāo)體系，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選整合，構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，運(yùn)用勾股模糊集與灰色系統(tǒng)理論綜合評(píng)價(jià)方法構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并以新鄭機(jī)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)為例進(jìn)行了實(shí)證分析，驗(yàn)證了評(píng)價(jià)方法的有效性。

Abstract： Scientific and reasonable evaluation of civil aviation airport service quality is of great significance to the operation and management of civil aviation airports. Combining the characteristics of airport passenger transport service quality， drawing on three commonly used domestic airport service quality evaluation index systems， screening and integrating the indicators， an airport service quality index system was constructed， and a comprehensive evaluation method using Pythagorean fuzzy sets and gray system theory was used to construct the airport service quality evaluation model， and the empirical analysis using the service of Xinzheng Airport as an example was conducted， which verified the effectiveness of the evaluation method.

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;勾股模糊集;灰色系統(tǒng)理論

Key word： airport service quality;index system;Pythagorean fuzzy;grey system theory

中圖分類號(hào)：F562;C931.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）17-0092-05

0 ?引言

現(xiàn)如今、無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)際旅行或者運(yùn)輸，航空運(yùn)輸起著至關(guān)重要的作用，提高了人們的生活質(zhì)量與生活水平[1]。民航機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和管理的關(guān)鍵。機(jī)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境涉及因素復(fù)雜多樣，且具有多元文化的特點(diǎn)[2]，人們對(duì)機(jī)場(chǎng)能夠提供高質(zhì)量多層次的服務(wù)期望也隨之增加，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量有助于其交通運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何運(yùn)用科學(xué)合理的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。

國(guó)內(nèi)已有多數(shù)學(xué)者對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行建模研究，王紅巖[3]等運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)指標(biāo)重要性進(jìn)行分析判斷，以關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)。王琳琳[4]采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)3家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，其中換乘水平與附屬設(shè)施能力的提升可以提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。劉玉敏[5]等運(yùn)用OWA算子AP法進(jìn)行對(duì)機(jī)場(chǎng)指標(biāo)權(quán)重的確定與評(píng)價(jià)，綜合多名專家在賦權(quán)與評(píng)價(jià)時(shí)的建議，降低賦權(quán)與評(píng)價(jià)時(shí)因人為因素影響產(chǎn)生的誤差。禹美辰[6]通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并運(yùn)用加權(quán)平均法得到機(jī)場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量水平，并對(duì)評(píng)分較低得到指標(biāo)提出改進(jìn)建議。

綜上所述，國(guó)內(nèi)雖對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量建模研究方法較多，但仍有不足之處。一是在指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)方面，沒(méi)有考慮到專家在進(jìn)行賦權(quán)時(shí)的猶豫與指標(biāo)本身的模糊性與不確定性，不能有效降低賦權(quán)時(shí)因人為因素帶來(lái)的干擾，若使用客觀賦權(quán)方式，則過(guò)于依賴樣本，且不能體現(xiàn)專家知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際情況中不同屬性指標(biāo)的重要程度，缺乏專業(yè)性與針對(duì)性。二是在做評(píng)價(jià)時(shí)，不管是從專家角度，還是只從旅客角度出發(fā)，無(wú)法進(jìn)行多角度綜合的評(píng)價(jià)。基于此，針對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量賦權(quán)與評(píng)價(jià)時(shí)的不足之處，本文提出勾股模糊集與灰色系統(tǒng)理論結(jié)合的數(shù)學(xué)模型，用來(lái)提高賦權(quán)與評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

1 ?機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

1.1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

民航機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸不可或缺的一部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用[7]，而機(jī)場(chǎng)服務(wù)是機(jī)場(chǎng)發(fā)揮作用的重要保障。機(jī)場(chǎng)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)不同，有其自己的特殊性。根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）所提出的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的概念，機(jī)場(chǎng)服務(wù)是指旅客在進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到離開機(jī)場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中，為旅客所提供得一系列安全、便捷、高效、滿足旅客合理需求的服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)質(zhì)量是旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施和服務(wù)的滿意度[8]。因此，本文借鑒民航常用的民航旅客服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的三種指標(biāo)體系，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量做出綜合評(píng)價(jià)，提高旅客的滿意度。

1.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，常用的有三種：ACI的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)（ASQ）[9]，民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）[10]，《中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》[11]，如表1所示。

基于指標(biāo)體系構(gòu)建目的性、獨(dú)立性、完備性、可操作性[12]、可比較性原則，從乘客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到離開機(jī)場(chǎng)，在整個(gè)登機(jī)過(guò)程服務(wù)中所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析（圖1所示）。

通過(guò)與專家咨詢溝通，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了篩選、增設(shè)添加與重新整合。最終構(gòu)建了一套共7維度、28個(gè)具體指標(biāo)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示。7個(gè)維度中，機(jī)場(chǎng)安全環(huán)節(jié)是保證旅客能否安全飛行，對(duì)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的重要保障，安全工作質(zhì)量的高低，是其他一切服務(wù)環(huán)節(jié)的前提。機(jī)場(chǎng)交通往來(lái)是交通情況對(duì)旅客的影響，良好的交通服務(wù)能為旅客出入機(jī)場(chǎng)帶來(lái)方便。機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備是為旅客提供的一些硬性條件，是與旅客接觸最緊密的服務(wù)，其完整性、充足性、多樣性等會(huì)影響旅客服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)是指機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、處理旅客遇到問(wèn)題的能力，其服務(wù)水平的高低影著旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員水平的認(rèn)可程度。機(jī)場(chǎng)內(nèi)信息指示基本貫徹從旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)到離開過(guò)程中，信息指示是幫助旅客解決服務(wù)問(wèn)題的第一道屏障。機(jī)場(chǎng)商貿(mào)服務(wù)是提供旅客購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑、消耗候機(jī)時(shí)間的環(huán)節(jié)。機(jī)場(chǎng)環(huán)境是旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量的感官，是宏觀上旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)最直觀的感受。此指標(biāo)體系基本涵蓋登機(jī)過(guò)程中最容易遇到的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論從專家角度還是旅客角度，可以進(jìn)行較為直觀的打分評(píng)比。

2 ?機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 勾股模糊集理論確定指標(biāo)權(quán)重

1986年，Atanassov[13]最早提出直覺(jué)模糊集，此后，此方法已被應(yīng)用于多領(lǐng)域，用來(lái)解決不確定性問(wèn)題。相較于模糊集理論，直覺(jué)模糊集還考慮到?jīng)Q策者做決策時(shí)的猶豫狀態(tài)，更加符合人們的思維與心里狀態(tài)，準(zhǔn)確性與靈活性更高。

定義1[14]設(shè)X為一個(gè)非空集合，則稱■■為直覺(jué)模糊集，其中μP（x）和vP（x）為X中元素x屬于集合P的隸屬度和非隸屬度，且■，■。πP（x）為元素x屬于集合P的猶豫度，■。

但是在某些情況下，當(dāng)隸屬度與非隸屬度之和大于1時(shí)，則不能滿足上述情況。2014年，Yager[15]提出勾股模糊集，這是對(duì)直覺(jué)模糊集的推廣。當(dāng)直覺(jué)模糊集不能解決一些不確定性問(wèn)題時(shí)，勾股模糊集則展現(xiàn)出更佳的靈活性，更加適合對(duì)機(jī)場(chǎng)這種受多因素、多元文化影響的領(lǐng)域中。

定義2[16]在定義1非空集合中，需滿足條件：μP（x）∈[0，1]，vP（x）∈[0，1]，■，■。

本文將勾股模糊集與層次分析法進(jìn)行有效結(jié)合，構(gòu)造勾股模糊層次分析（PFAHP），用來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算步驟如下：

①根據(jù)Ilbahar[16]等提出的量表，如表3所示，構(gòu)建指標(biāo)兩兩比較矩陣，專家進(jìn)行權(quán)重比較，將專家評(píng)比進(jìn)行匯總，得到矩陣■。

②計(jì)算隸屬度和非隸屬度的上、下值之間的差分矩陣。

（1）

③求出區(qū)間乘法矩陣。

（2）

④求出確定性值。

（3）

⑤將確定性值與區(qū)間乘法矩陣相乘，得到權(quán)重矩陣

（4）

⑥求歸一化權(quán)重值Wi。

（5）

2.2 灰色系統(tǒng)理論確定評(píng)價(jià)值

對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，在大樣本客觀數(shù)據(jù)或者資料的獲取條件和能力有限情況下，使用灰色系統(tǒng)理論[15]做出評(píng)價(jià)。此方法適合在信息資源不足，少數(shù)據(jù)的條件下，模擬已知信息規(guī)律，得出整個(gè)系統(tǒng)的規(guī)律，對(duì)不確定性的主體展開較為精確客觀的評(píng)價(jià)。灰數(shù)是指取值在某個(gè)區(qū)間的不確定數(shù)[16]，表示符號(hào)為“？茚”，白化值是指灰數(shù)可能的取值，通過(guò)分段白話權(quán)函數(shù)進(jìn)行灰數(shù)白化。

灰色系統(tǒng)評(píng)價(jià)法作為灰色系統(tǒng)理論的一種評(píng)價(jià)法，相較于一般模糊評(píng)價(jià)法，除了宏觀上評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量，也能對(duì)各級(jí)指標(biāo)做出評(píng)估，方便找出問(wèn)題所在，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。評(píng)價(jià)過(guò)程如下：

步驟1：將服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為“差、較差、一般、較好、好”所對(duì)應(yīng)分值分別為V=（1，2，3，4，5），邀請(qǐng)專家組（或旅客組）對(duì)某個(gè)維度下二級(jí)指標(biāo)打分，若打分者認(rèn)為該指標(biāo)等級(jí)位于兩個(gè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)之間，用（1.5、2.5、3.5、4.5）進(jìn)行打分。得到專家評(píng)價(jià)矩陣：

其中dijt表示第t個(gè)專家對(duì)第i維度下第j個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值。

步驟2：根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)可知灰類為5類e=（1，2，3，4，5），即？茚=（？茚1，？茚2，？茚3，？茚4，？茚5）。定義各等級(jí)白化權(quán)函數(shù)如：

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)“差”，第一灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)“較差”，第二灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)“一般”，第三灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)“較好”，第四灰類

。

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)“好”，第五灰類

。

步驟3：p個(gè)專家組對(duì)i維度下j指標(biāo)Cij評(píng)價(jià)值為■，則p個(gè)專家組認(rèn)為指標(biāo)Cij屬于第e個(gè)灰類的白化權(quán)函數(shù)為■。指標(biāo)Cij屬于各個(gè)灰類的總灰色評(píng)價(jià)系數(shù)為■，接著求其比值■，rije為灰色評(píng)價(jià)權(quán)。

步驟4：指標(biāo)Cij的某個(gè)rije越大，則該指標(biāo)屬于此灰類e的強(qiáng)烈程度越大，屬于此灰類隸屬度越高，指標(biāo)Cij對(duì)于每個(gè)灰類的灰色評(píng)價(jià)權(quán)構(gòu)成評(píng)價(jià)權(quán)向量■。則維度Ci下所有二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成該維度的灰色權(quán)矩陣

■。

步驟5：維度Ci的灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)向量為其維度下二級(jí)指標(biāo)權(quán)向量■與其灰色權(quán)矩陣集結(jié)■。目標(biāo)層C的灰色綜合評(píng)價(jià)權(quán)向量為維度權(quán)向量與其灰色矩陣集結(jié)■。

步驟6：目標(biāo)層最終綜合評(píng)價(jià)值為H=B×V，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)V，判斷最終服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量所屬等級(jí)。

3 ?案例分析

本文以鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，運(yùn)用本文構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)新鄭機(jī)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，從而驗(yàn)證此模型的適用性、可行性、準(zhǔn)確性。鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)為4F級(jí)國(guó)際民用機(jī)場(chǎng)、中國(guó)八大區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)之一。2019年，鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量2912.93萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.6%，由此可見，隨著客流量的增多，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的要求也將越高。

3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重確定

邀請(qǐng)8位民航專家，按照表3權(quán)重標(biāo)度表，對(duì)表1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行維度層與指標(biāo)層權(quán)重判定。

首先將維度層指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較重要性，由于這些專家所給的權(quán)重評(píng)分不同，因此需要將他們的主觀判斷匯總成一個(gè)的兩兩比較矩陣■，如表4所示。

由公式（1）、（2）求出維度層區(qū)間乘法矩陣■，如表5所示。

由公式（3）、（4）求出權(quán)重矩陣■，如表6所示。

根據(jù)公式（5）、將權(quán)重矩陣歸一化處理，得到維度層權(quán)重。C=（C1，C2，C3，C4，C5，C6，C7）=（0.331，0.119，0.22，0.175，0.086，0.028，0.041）。

根據(jù)維度層計(jì)算過(guò)程，求出各維度層下二級(jí)指標(biāo)權(quán)重：

C1=（C11，C12，C13，C14，C15）=（0.246，0.212，0.222，0.171，0.149）

C2=（C21，C22，C23，C24）=（0.321，0.25，0.258，0.171）

C3=（C31，C32，C33，C34，C35，C36）=（0.175，0.185，0.134，0.161，0.123，0.222）

C4=（C41，C42，C43，C44）=（0.224，0.264，0.408，0.107）

C5=（C51，C52，C53，C54）=（0.249，0.347，0.236，0.168）

C6=（C61，C62，C63）=（0.297，0.323，0.38）

C7=（C71，C72）=（0.375，0.625）

3.2 服務(wù)指標(biāo)評(píng)分

將8位專家按照工作時(shí)限與經(jīng)驗(yàn)，兩兩分組，分為四個(gè)小組，每組兩位專家進(jìn)行結(jié)合討論，按照對(duì)表1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，對(duì)新鄭機(jī)場(chǎng)進(jìn)行打分。為使評(píng)分客觀，選取25名多次在新鄭機(jī)場(chǎng)乘坐過(guò)飛機(jī)的旅客，組成旅客組，給出足夠打分時(shí)間，以減少評(píng)分誤差，所打分根據(jù)最大隸屬度原則，得出指標(biāo)分值。由章節(jié)2.2可知，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表7所示，若感覺(jué)得分在兩個(gè)等級(jí)之間，給出分值為1.5、2.5、3.5、4.5。

將專家組打分與旅客組打分，進(jìn)行整理匯總，結(jié)果如表8所示。

根據(jù)步驟2、3求出各二級(jí)指標(biāo)總灰色評(píng)價(jià)系數(shù)與灰色評(píng)價(jià)權(quán)，如表9所示。

根據(jù)步驟4、5求出目標(biāo)層和各維度層灰色權(quán)向量與目標(biāo)層最終綜合評(píng)價(jià)值（表10）。

最終由步驟6得出新鄭機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)值為3.824。即整體服務(wù)質(zhì)量趨于較好等級(jí)，說(shuō)明新鄭機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量總體上完成的不錯(cuò)，質(zhì)量水平較高。

3.3 改進(jìn)建議

結(jié)合表8、表9、表10內(nèi)容可知，有些指標(biāo)還有待提高，加強(qiáng)改進(jìn)。

停車場(chǎng)收費(fèi)合理程度，可改善收費(fèi)制度，如根據(jù)節(jié)假日、高峰期等不同時(shí)間段設(shè)置不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)旅客在機(jī)場(chǎng)停車的次數(shù)多少、或者某段時(shí)間內(nèi)坐飛機(jī)次數(shù)多少，再或者相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)累計(jì)停車時(shí)間，給予不同的優(yōu)惠政策。

WiFi、銀行提款機(jī)，可安裝相關(guān)裝置，擴(kuò)大WiFi覆蓋率，提高網(wǎng)速，以便旅客能上網(wǎng)通常。結(jié)合機(jī)場(chǎng)空間與旅客密集區(qū)，建立多個(gè)提款點(diǎn)，盡量包含多家銀行取點(diǎn)，以便攜不同銀行卡旅客都能取現(xiàn)金，不用旅客承受多余的手續(xù)費(fèi)，造成旅客的不滿。

機(jī)場(chǎng)商貿(mào)服務(wù)情況，考慮到機(jī)場(chǎng)地理環(huán)境特殊，在招商引進(jìn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌餐廳或者商品，提高豐富度，成立機(jī)場(chǎng)商貿(mào)監(jiān)管小組，對(duì)價(jià)格進(jìn)行把控，合理規(guī)劃商業(yè)布局，可對(duì)不同次數(shù)或頻率在本機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)旅客設(shè)立不同優(yōu)惠措施。

在城市文化特色建設(shè)方面，新鄭機(jī)場(chǎng)地處河南，其作為城市對(duì)外的“眼睛”，打造好文化特色是極其重要的。引入河南特色的文化元素，如：河南特色美食、有名的建筑模型、鮮明的文化標(biāo)語(yǔ)、名勝古跡宣傳海報(bào)、相關(guān)服務(wù)人員可穿著具有河南文化的制服等，打造并宣傳獨(dú)有的文化品牌。

4 ?結(jié)論

①通過(guò)參考常用到的3種測(cè)評(píng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，考慮旅客從進(jìn)入到離開機(jī)場(chǎng)可能會(huì)遇到的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行指標(biāo)的篩選與增設(shè)，構(gòu)建一套較為全面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，共7個(gè)維度28個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。②運(yùn)用勾股模糊集理論，用來(lái)更加精確的處理直覺(jué)模糊集下進(jìn)行指標(biāo)賦權(quán)時(shí)的不確定性與模糊性問(wèn)題，綜合多名專家判斷，對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行賦權(quán)，減少與弱化人為因素的干擾，使賦權(quán)更為客觀合理。③運(yùn)用灰色系統(tǒng)理論，在少數(shù)據(jù)，貧信息的環(huán)境下，綜合專家與旅客評(píng)價(jià)值，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量做出較為準(zhǔn)確客觀的評(píng)價(jià)，且能根據(jù)指標(biāo)的灰色評(píng)價(jià)權(quán)，有目的對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果相對(duì)較差的指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。④最后提出具體的改進(jìn)建議，望對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高有所幫助。

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