航空承運(yùn)人運(yùn)行中心（AOC）體系評(píng)估研究

羅鳳娥 婁天宇 周廣杯

摘要：航空承運(yùn)人運(yùn)行中心（AOC，Airline Operation Center）是組織實(shí)施飛行運(yùn)行的指揮中心，是航空公司航班運(yùn)輸生產(chǎn)中心、信息中心與協(xié)調(diào)中心，對(duì)航空公司起至關(guān)重要的作用。但如今，隨著中國(guó)航空運(yùn)輸量的劇增，AOC顯現(xiàn)出了諸多不足之處，如何有效評(píng)價(jià)運(yùn)控中心體系的優(yōu)劣格外重要，這有利于航空公司了解其AOC體系中各部分的優(yōu)劣情況，加強(qiáng)運(yùn)控中心建設(shè)。文章以咨詢(xún)通告為標(biāo)準(zhǔn)，從AOC的體系模型出發(fā)，在團(tuán)隊(duì)、流程設(shè)施與系統(tǒng)3方面構(gòu)建出了25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并利用層次分析法構(gòu)建了綜合評(píng)估模型，分析出各評(píng)價(jià)指標(biāo)所占的權(quán)重。計(jì)算結(jié)果表明，建立的4個(gè)判斷矩陣一致性比例（CR）均小于0.1，具有較好的一致性，層次單排序結(jié)果與總排序結(jié)果均滿足一致性檢驗(yàn)的要求。

Abstract： Airline Operation Center （AOC） is a command center for organizing and implementing flight operations， as well as an airline flight transportation production center， information center and coordination center， which plays a vital role for airlines. But now， with the rapid increase in China's air traffic， AOC has shown many shortcomings， how to evaluate the pros and cons of the AOC system is particularly important， which is helpful for airlines to understand the pros and cons of each part of its AOC system and strengthen the AOC. The article takes Advisory Circular as standard， starting from the AOC system model， constructs 25 evaluation indicators in the aspects of team， process facilities and system， and uses the analytic hierarchy process to construct a comprehensive evaluation model to analyze the weight of each evaluation index. The calculation results show that the CR of the four judgement matrices established is less than 0.1， which has good consistency. The results of the hierarchical single sorting and the total sorting meet the requirements of the consistency test.

關(guān)鍵詞：航空承運(yùn)人運(yùn)行中心;層次分析法;AOC體系模型;指標(biāo)體系

Key words： Airline Operation Center;AHP;AOC system model;indicator system

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）17-0046-05

1 ?航空承運(yùn)人運(yùn)行中心

航空承運(yùn)人運(yùn)行中心（AOC，Airline Operation Center）是組織實(shí)施飛行運(yùn)行的指揮中心，是航空公司航班運(yùn)輸生產(chǎn)的控制中心、信息中心與協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)地調(diào)整與管理航空公司運(yùn)行資源，集中迅速處理不正常及緊急事件，以保障航空公司運(yùn)行的安全性，效率以及經(jīng)濟(jì)[1]。

綜觀世界上各航空公司的運(yùn)行控制系統(tǒng)，由于各航空公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)策略、管理水平、航線網(wǎng)絡(luò)、組織機(jī)構(gòu)等因素的影響，運(yùn)行中心也因此存在明顯的“地方性”差異，具體表現(xiàn)為組織架構(gòu)與稱(chēng)謂的差異[2]，其主稱(chēng)謂包括：FOC（Flight Operation Control）-“飛行運(yùn)行控制”，OCC（Operation Control Center）-“運(yùn)行控制中心”，SOC（System Operation Control）-“系統(tǒng)運(yùn)行控制”或“集成運(yùn)行控制”，IOC（Integrated Operations Control）或AOC（Airline Operation Control）“航空公司運(yùn)行控制中心”。雖謂與組織架構(gòu)不盡相同，但其功能與目的均一致，即對(duì)航空公司運(yùn)行相關(guān)業(yè)務(wù)采用相對(duì)集中的控制手段，利用先進(jìn)的系統(tǒng)與高效的運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)數(shù)據(jù)與信息的實(shí)時(shí)自動(dòng)交換與共享，將不同部門(mén)間的業(yè)務(wù)通過(guò)SOC集中管理，以保障安全與效益。

2 ?AOC體系評(píng)價(jià)簡(jiǎn)介

航空承運(yùn)人運(yùn)行中心已有近40年的發(fā)展歷史，隨著新技術(shù)的不斷應(yīng)用以及計(jì)算機(jī)功能的日益強(qiáng)大，AOC的體系結(jié)構(gòu)也在不斷改進(jìn)完善，但仍未能完全滿足日益劇增的航班量需求以及對(duì)安全與效益的需求。在如今，AOC顯現(xiàn)出諸多方面的不足，如：運(yùn)行流程效率低、控制運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)能力不足、氣象信息資源短缺、通訊手段單一、決策能力差等，直接影響公司運(yùn)行管理能力和資源利用率的提高[3]。對(duì)AOC體系進(jìn)行綜合有效的評(píng)價(jià)，是推動(dòng)航空公司運(yùn)行控制中心建設(shè)的重要前提，有利于各航空公司了解到其運(yùn)控中心在各方面所顯現(xiàn)出的缺陷，從而加強(qiáng)其對(duì)運(yùn)行危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、分析、評(píng)估與控制，提高運(yùn)行控制品質(zhì)和駕馭風(fēng)險(xiǎn)的能力，有利于進(jìn)一步提高航班運(yùn)行的可靠性、提升航空公司運(yùn)行效率、保障航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。

為此中國(guó)民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司于2000年頒布了AC-121-004《航空公司運(yùn)行中心AOC政策與標(biāo)準(zhǔn)》，此咨詢(xún)通告初步規(guī)定了各航空承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)航空規(guī)章要求，按照局方頒布標(biāo)準(zhǔn)建立完善的AOC體系，各運(yùn)行部門(mén)應(yīng)按照規(guī)定流程履行職責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)飛機(jī)、機(jī)組、機(jī)務(wù)維修等資源的集中運(yùn)行控制和信息共享。

在2010年5月3日，中國(guó)民用航空局飛行標(biāo)準(zhǔn)司又下發(fā)了編號(hào)為AC-121-FS-2011-004R1的咨詢(xún)通告，此文件是對(duì)2000年頒布的咨詢(xún)通告的修訂版，其中增添了諸多對(duì)航空公司承運(yùn)人建設(shè)AOC體系的新要求。

3 ?AOC體系結(jié)構(gòu)模型

AC-121-004《航空公司運(yùn)行中心AOC政策與標(biāo)準(zhǔn)》中的要求AOC體系結(jié)構(gòu)應(yīng)包括團(tuán)隊(duì)、流程設(shè)施與系統(tǒng)三大部分，其設(shè)置和管理直接影響AOC目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和績(jī)效，其體系示意圖如圖1。

■

4 ?AOC體系評(píng)估指標(biāo)的選取

在運(yùn)控中心評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建過(guò)程中，依據(jù)AC-121-FS-2011-004R1航空承運(yùn)人運(yùn)行中心（AOC）政策與標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)AOC的要求，結(jié)合我國(guó)航空公司目前運(yùn)控中心實(shí)際情況，并參照國(guó)外在AOC評(píng)估的指標(biāo)和要求，同時(shí)采納了航空公司運(yùn)行專(zhuān)家的意見(jiàn)并對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行了完善，最終確立了AOC體系評(píng)估評(píng)估的指標(biāo)。

依據(jù)AOC的體系結(jié)構(gòu)，評(píng)估指標(biāo)分為團(tuán)隊(duì)、流程設(shè)施與系統(tǒng)三大部分。

4.1 AOC團(tuán)隊(duì)

在AOC中的各個(gè)崗位構(gòu)成了AOC運(yùn)行團(tuán)隊(duì)。每個(gè)崗位根據(jù)AOC分配的工作職責(zé)，按照規(guī)定的流程，就本專(zhuān)業(yè)在實(shí)現(xiàn)預(yù)期運(yùn)行目標(biāo)中的責(zé)任做出決策。各部門(mén)在AOC中的職能代表應(yīng)當(dāng)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期運(yùn)行目標(biāo)與相鄰專(zhuān)業(yè)崗位之間形成合作關(guān)系，以達(dá)到控制運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，快速解決運(yùn)行問(wèn)題的目的，AOC中的團(tuán)隊(duì)組成包括：值班經(jīng)理;區(qū)域經(jīng)理;飛行簽派員;氣象專(zhuān)家（地面及高空大氣）;導(dǎo)航數(shù)據(jù)管理;ATC/機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)員;MCC維修協(xié)調(diào)中心;飛機(jī)排班員;客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)員;機(jī)組跟蹤協(xié)調(diào)員;性能工程師;配載平衡協(xié)調(diào)員。

4.2 AOC流程

AOC流程應(yīng)清晰的表達(dá)出航空承運(yùn)人各個(gè)運(yùn)行作業(yè)過(guò)程和工作環(huán)節(jié)，以及責(zé)任人和責(zé)任人之間工作的相互關(guān)系。清晰的工作流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，能使航空承運(yùn)人把各個(gè)職能部門(mén)和其專(zhuān)業(yè)高效地組織在一起提高資源利用率和工作效率，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。流程包括：短期航班計(jì)劃管理;動(dòng)態(tài)控制;樞紐/航站控制;簽派放行;維修控制;機(jī)組排班;配載平衡;旅客貨物協(xié)調(diào)。

4.3 AOC設(shè)施與系統(tǒng)

構(gòu)成AOC系統(tǒng)由相應(yīng)的硬件、軟件、通信、網(wǎng)絡(luò)、場(chǎng)地環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等組成，其布局及維護(hù)應(yīng)當(dāng)與航空承運(yùn)人運(yùn)行模式和流程相適應(yīng)，支持現(xiàn)有和未來(lái)的運(yùn)行需求，還應(yīng)具備技術(shù)和業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性。設(shè)施與系統(tǒng)包括：航班動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng);載重平衡系統(tǒng);飛行計(jì)劃系統(tǒng);機(jī)組管理系統(tǒng);航班跟蹤系統(tǒng)。

構(gòu)建出的評(píng)估指標(biāo)體系如圖2所示。

5 ?計(jì)算指標(biāo)綜合權(quán)重

5.1 層次分析法簡(jiǎn)介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng) AHP）是于20世紀(jì)70年代末由美國(guó)著名的運(yùn)籌學(xué)家薩蒂（Saaty）教授提出的一種將定性分析和定量分析進(jìn)行結(jié)合的多準(zhǔn)則決策方法，適用于結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜而且不易量化的決策問(wèn)題[4]。

在多目標(biāo)決策中，會(huì)遇到一些變量繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和不確定因素作用顯著等特點(diǎn)的復(fù)雜系統(tǒng)，這些復(fù)雜系統(tǒng)中的決策問(wèn)題都有必要對(duì)描述目標(biāo)相對(duì)重要度做出正確的估價(jià)。而各因素的重要程度是不一樣的，為了反映因素的重要程度，需要對(duì)各因素相對(duì)重要性進(jìn)行估測(cè)（即權(quán)數(shù)），由各因素權(quán)數(shù)組成的集合就是權(quán)重集[5]。權(quán)重是指標(biāo)本身的物理屬性的客觀反映，是主客觀綜合量度的結(jié)果。

系統(tǒng)工程理論中的層次分析法是一種較好的權(quán)重確定方法。它是把復(fù)雜問(wèn)題中的各因素劃分成相關(guān)聯(lián)的有序?qū)哟危怪畻l理化的多目標(biāo)、多準(zhǔn)則的決策方法，是一種定量分析與定性分析相結(jié)合的有效方法。

5.2 層次分析法的分析步驟

層次分析法首先將所要進(jìn)行的決策問(wèn)題置于一個(gè)大系統(tǒng)中，這個(gè)系統(tǒng)中存在互相影響的多種因素，要將這些問(wèn)題層次化，形成了一個(gè)多層的分析結(jié)構(gòu)模型。之后運(yùn)用數(shù)學(xué)方法與定性分析相結(jié)合，通過(guò)層層排序，最終根據(jù)各方案計(jì)算出的所占的權(quán)重用以輔助決策[6]。

層次分析法（AHP）確定權(quán)重的步驟如下：

①構(gòu)造判斷矩陣。以A表示目標(biāo)，ui、uj（i，j=1，2，…，n）表示因素。uij表示ui對(duì)uj的相對(duì)重要性數(shù)值。并由uij組成A-U判斷矩陣P。

P=u11 ?u12 ?… ?u1nu21 ?u22 ?… ?u2n■ ?■ ?■ ?■un1 ?un2 ?… ?unn（1）

②計(jì)算重要性排序。根據(jù)判斷矩陣，求出其最大特征根λmax所對(duì)應(yīng)的特征向量w。方程如下：

Pw=λmax·w（2）

所求特征向量w經(jīng)歸一化，即為各評(píng)價(jià)因素的重要性排序，也就是權(quán)重分配。

③一致性檢驗(yàn)。以上得到的權(quán)重分配是否合理，需對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。檢驗(yàn)使用公式：

CR=■（3）

式中，CR為判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率;CI為判斷矩陣的一致性指標(biāo)。它由下式給出：

CI=■（4）

RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，1～9階的判斷矩陣的RI值參見(jiàn)表1。

■

當(dāng)判斷矩陣P的CR<0.1時(shí)或λmax=n，CI=0時(shí)，認(rèn)為P具有滿意的一致性，否則需調(diào)整P中的元素以使其具有滿意的一致性。

5.3 確定各指標(biāo)所占權(quán)重與一致性檢驗(yàn)

在進(jìn)行層次分析法進(jìn)行權(quán)重確定的過(guò)程中，由五位資深民航運(yùn)控專(zhuān)家對(duì)運(yùn)控中心評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，進(jìn)而確定各指標(biāo)的相對(duì)重要性，最終確立了各判斷矩陣。構(gòu)建出的A1～B3判斷矩陣如下：

A1=■

使用Matlab軟件計(jì)算矩陣A1的特征向量為

WA=■ ? λmax=3.0092;CI=0.0088;CR=0.0046<0.1

B1=■

同理，計(jì)算矩陣B1的特征向量為：

WB={0.1949，0.2305，0.1419，0.0634，0.0307，0.0627，

0.0736，0.0215，0.0178，0.0392，0.0862，0.0377}T

λmax=13.0753;CR=0.0635;CI=0.0978<0.1

B2=■

計(jì)算矩陣B2的特征向量為：

WB={0.0787，0.2241，0.0647，0.2989，0.1507，0.0691，0.0681，

0.0458}T

λmax=8.3893;CR=0.0394;CI=0.0556<0.1

B3=■

計(jì)算矩陣B3的特征向量為

WB={0.4802，0.1232，0.0900，0.0524，0.2543}T

λmax=5.1841;CR=0.0411<0.1

5.4 層次總排序一致性檢驗(yàn)

CR=（0.163424*0.0978+0.539615*0.0556+0.296961*0.046）/（0.163424*1.54+0.539615*1.41+0.296961*1.12）=0.0444<0.1，結(jié)果表明層次總排序一致性檢驗(yàn)結(jié)果是符合要求的。

6 ?結(jié)果分析

經(jīng)以上計(jì)算得出的各評(píng)估指標(biāo)在全局以及同級(jí)中所占權(quán)重如表2所示。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要性排序順序?yàn)椋?/p>

C16>C21>C14>C17>C25>C13>C2>C18>C19>C22>C15>C1>C23>C20>C3>C24>C11>C7>C4>C6>C10>C12>C5>C8>C9

權(quán)重分布圖如圖3所示。

全局權(quán)重最大的是“簽派放行”，即“簽派放行”指標(biāo)的層次總排序?qū)Α癆OC體系評(píng)價(jià)”的影響程度最大，其次為“航班動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)”，“動(dòng)態(tài)控制”的影響程度排行第三，其余的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值均小于0.1，對(duì)“AOC體系評(píng)價(jià)”的影響最小的兩個(gè)指標(biāo)為“飛機(jī)排班員”與“客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)員”，其權(quán)重分別為0.0035和0.0029，總體結(jié)果與運(yùn)控中心的實(shí)際情況和專(zhuān)家意見(jiàn)較為相符。

在流程中同級(jí)權(quán)重最高的是“簽派放行”，在團(tuán)隊(duì)中同級(jí)權(quán)重最大的是“區(qū)域經(jīng)理”，在設(shè)施與系統(tǒng)中同級(jí)權(quán)重最高的是“航班動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)”。

7 ?結(jié)論

①確定的AOC體系評(píng)估的25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合反映了AOC團(tuán)隊(duì)配置、過(guò)程控制、設(shè)備、設(shè)施與系統(tǒng)等多方面的內(nèi)容，具有普遍性與代表性。

②層次單排序一致性檢驗(yàn)與層次總排序一致性檢驗(yàn)結(jié)果均符合要求，結(jié)果表明利用層次分析法計(jì)算出的“AOC體系評(píng)估”指標(biāo)的權(quán)重值是比較準(zhǔn)確、可信的。另外層次單排序結(jié)果表明，準(zhǔn)則層的重要性順序?yàn)榱鞒?設(shè)施與系統(tǒng)>團(tuán)隊(duì)，三者權(quán)重分別為0.5396，0.2970，0.1634。

③層次總排序結(jié)果表明，構(gòu)建的25個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性排序?yàn)椋汉炁煞判?航班動(dòng)態(tài)控制系統(tǒng)>動(dòng)態(tài)控制>維修控制>航班跟蹤系統(tǒng)>短期航班計(jì)劃管理>區(qū)域經(jīng)理>機(jī)組排班>配載平衡>載重平衡系統(tǒng)>樞紐/航站控制>值班經(jīng)理>飛行計(jì)劃系統(tǒng)>旅客貨物協(xié)調(diào)>飛行簽派員>機(jī)組管理系統(tǒng)>性能工程師>維修協(xié)調(diào)中心>氣象專(zhuān)家>機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)員>機(jī)組跟蹤協(xié)調(diào)員>配載平衡協(xié)調(diào)員>導(dǎo)航數(shù)據(jù)管理>飛機(jī)排班員>客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)員，此結(jié)果與航空公司運(yùn)行控制中的實(shí)際情況也較為符合。

8 ?對(duì)于加強(qiáng)航空公司AOC體系建設(shè)的建議

8.1 AOC團(tuán)隊(duì)建設(shè)

無(wú)論引進(jìn)多么先進(jìn)的信息系統(tǒng)或來(lái)取何種先進(jìn)管理模式，只有以人為本，才能充分發(fā)揮作用[7]。各航空承運(yùn)人可以按照本公司的運(yùn)行規(guī)模和飛行范圍設(shè)定符合要求的AOC崗位。AOC組織可根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模而變化，但必須具有被要求的全部職責(zé)和權(quán)力，航空承運(yùn)人可以根據(jù)需要增加崗位職貴以促進(jìn)其運(yùn)行。

本文結(jié)果表明，占全局權(quán)重最大的是“簽派放行”這一指標(biāo)，簽派放行的核心人員是飛行簽派員，其在運(yùn)控環(huán)境中起著至關(guān)重要的作用，應(yīng)適當(dāng)加大對(duì)簽派人員的重視程度，即在同等條件下應(yīng)為其分配更多的可用資源，比如加強(qiáng)簽派人員的資源管理培訓(xùn)力度，強(qiáng)調(diào)簽派資源管理（DRM，Dispatcher Resources Management），重點(diǎn)放在溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作;探尋最有效的培訓(xùn)方式，如基于能力的訓(xùn)練與評(píng)估（CBTA，Competence Based Training and Assessment），強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力而非操作流程，可以利用同樣的能力解決多樣性的問(wèn)題等等。

8.2 AOC的系統(tǒng)建設(shè)與設(shè)施配置

AOC的系統(tǒng)建設(shè)與設(shè)施配置應(yīng)以業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)飛行運(yùn)行保障信息的處理與共享，以滿足航空規(guī)章要求為基礎(chǔ)，為AOC業(yè)務(wù)模式提供支持，從而最大限度地提高安全水平與運(yùn)行效率。

8.3 AOC的流程設(shè)計(jì)、分析與管理

AOC流程設(shè)計(jì)可在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上所作的優(yōu)化，也可重新設(shè)計(jì)一個(gè)全新的流程。設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮以下幾個(gè)方面：未來(lái)的程序、機(jī)構(gòu)和技術(shù)需要;確定實(shí)施計(jì)劃和變化管理計(jì)劃;檢查組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和人員管理程序。

AOC流程分析應(yīng)先建立現(xiàn)行業(yè)務(wù)程序模型，確定需要的改進(jìn)和劃分優(yōu)先級(jí)別，制定項(xiàng)目工作計(jì)劃，把焦點(diǎn)放在航空承運(yùn)人的運(yùn)行、程序以及影響資源利用、通信和決策功能的業(yè)務(wù)流程的特征評(píng)定上。

航空承運(yùn)人在AOC流程管理中，應(yīng)著手實(shí)施新流程的評(píng)估，并不斷改變管理側(cè)重點(diǎn)。包括將現(xiàn)在的程序、機(jī)構(gòu)和技術(shù)轉(zhuǎn)移到將來(lái)重新設(shè)計(jì)的程序、機(jī)構(gòu)和技術(shù)要求的所有實(shí)施的行動(dòng)。

參考文獻(xiàn)：

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