基于旅游消費心理的服務質量提升研究

王嘉澳（遼寧理工學院）

隨著我國旅游產業規模的不斷擴大，旅游企業以及游客數量也在呈現出上升的發展趨勢。我們在看到旅游服務品質發展取得階段性成果的同時，也應該意識到如何更好地提高旅游服務質量，如何滿足游客的旅游消費心理是提升旅游服務品質以及發展水平的題中應有之意。本文嘗試分析基于旅游消費心理的服務質量提升策略，對于促進旅游服務質量提升等相關領域的研究深入發展有著一定的積極意義。

■旅游消費心理內涵

旅游消費心理是消費心理的具體延伸。目前，在學術領域，關于這一概念的界定還沒有達成較為廣泛的共識。一般來說，旅游消費心理主要是指游客在參與旅游過程當中所呈現出來的心理狀態以及傾向性。從宏觀層面來看，旅游消費心理主要表現在以下幾個方面：

（一）旅游消費選擇

在進行旅游消費過程當中，游客會進行提前的預判，這一預判主要取決于所要旅行的目的地提供的相關旅游產品或服務是否符合自身的預期。通過提前的預判為最后的消費選擇提供依據。

（二）旅游消費價格比較

“貨比三家”是當前我國游客較為普遍的消費心理。在進行比價的過程當中，越來越多的消費者開始傾向于理性消費，不僅關注旅游目的地所提供的相關服務，也越來越關注此次旅游所帶來體驗的性價比。簡單來說就是價格與價值的比例關系。無論是身體的放松，還是思想層面的成長與發展都會進行比較。

（三）旅游質量評價

在進行旅游消費過程當中，消費者會對整個旅游過程當中，旅游目的地所提供的軟件設施以及硬件設施進行一個大致的評判。這一評判結果，也為其后續是否再次來此地旅游提供必要的依據。

總之，旅游消費心理是一個復雜的系統，如何基于旅游消費心理進行旅游景區以及相關旅游服務項目質量的提升，對于旅游從業企業的發展有著極為重要的意義。

■基于旅游消費心理服務質量影響因素

在上文中主要探討了旅游消費心理的主要內涵及表現，影響旅游消費服務質量的因素有很多，一般來說，主要包括以下幾方面：

（一）旅游目的地的硬件設施情況

在當前的旅游消費過程當中，硬件設施是游客直觀體驗的一個重要基礎，其中包括完善的餐飲服務設施、住宿設施、交通基礎設施以及其他的便利設施等等。只有具備相應的硬件設施才能夠有效地獲得旅游消費者的認可。

（二）旅游目的地的軟件設施

軟件設施主要是指在游客進行旅游過程當中，旅游目的地從業人員所提供的相關服務以及服務的專業性水平。從目前來看，越來越多的游客對于旅游從業人員的服務意識、服務態度以及服務主動性提出了越來越高的要求。另外，在進行具體的旅游體驗過程當中，旅游目的地所提供的相關的制度、文化內涵也會對服務質量帶來一定的影響。

總之，在當前的旅游服務質量發展過程當中，其主要受到硬件及軟件等相關因素的影響。這些也為旅游服務質量發展提供了重要的思路。

■基于旅游消費心理的服務質量提升現狀

隨著我國游客數量的不斷增加，特別是海外游客數量的不斷增加，我國已經成為旅游消費大國，但是，相比較而言，圍繞旅游消費心理的服務質量提升還面臨著以下幾個方面的挑戰。

（一）旅游基礎設施不完善

在一些地方，由于受到資金、政策等方面的影響，旅游基礎設施，其中包括道路基礎設施、網絡基礎設施等方面的發展還相對比較落后。這一點主要體現在我國中西部的旅游地區。所以，如何在今后的服務質量提升中進一步地優化基礎設施，應該是該地區旅游發展需要思考的主要問題。

（二）制度保障體系不完善

在進行旅游服務過程當中，保障體系要圍繞醫療、衛生、安全、消防等領域展開。這些不僅關乎著游客的切身利益，也直接影響著景區的可持續發展。從目前來看，我國一些地方基于消費心理的旅游服務保障體系的發展還存在一些的不完善的地方，這些直接影響了游客的服務體驗的滿意度。

（三）從業人員綜合素養不足

在整體的旅游服務質量提升中，從業人員扮演著極為重要的角色。從業人員自身的主觀能動性，專業技能的儲備情況都會直接影響著整體的服務質量發展。從目前來看，在我國一些地方旅游從業人員自身服務的專業性、服務的主動性以及服務的個性化等方面還存在一些不足。圍繞從業人員的技能考核、專業培訓的體系也相對不是很健全。這些都需要在今后的基于旅游消費心理的服務質量提升中進行針對性的強化。

總之，無論是旅游服務的基礎設施不完善，還是制度保障體系不健全以及從業人員綜合素養不足等問題。這些都直接影響了基于旅游消費心理的服務質量提升效果需要在今后的發展中進行針對性的改進。

■基于旅游消費心理的服務質量提升策略

為了更好地提高基于旅游消費心理的服務質量提升效果，本文在借鑒相關研究成果基礎上，嘗試從以下幾個方面提出建議。

（一）完善旅游基礎服務設施

在今后的旅游服務質量提升中，相關部門應該加大專項資金的投入力度，尤其是圍繞旅游服務發展過程當中的基礎設施，包括道路基礎設施、網絡基礎設施、便民基礎設施等方面進行強化。通過旅游基礎設施作為重要的突破點，為今后的旅游服務質量提升奠定良好的基礎，需要強調的是，在進行服務質量提升過程當中，還要不斷地注重基礎設施的管理與維護，更好地助力整體的服務發展。在進行旅游基礎服務設施的完善中，相關部門還應該積極地踐行可持續的發展理念，在基礎設施的環保、低碳等方面加大重視力度，為游客營造良好的服務環境。同時，還應該通過個性化服務設施、差異化服務設施、便民化服務設施的完善，為整體的旅游服務質量提升奠定良好的基礎。

（二）完善旅游服務質量保障體系

在今后的旅游服務質量提升中，離不開重要的質量保障體系的作用。這就意味著，在今后的基于旅游消費心理的服務質量提升中，相關部門應該在制度、資源、制度等方面進行相應的組織和完善，以此為基礎來更大層面的為旅游服務質量提升保駕護航。在進行保障體系的完善中，還應該進一步的明確崗位責任制，以此來帶動整體的服務質量的提升。完善旅游服務質量保障體系，離不開旅游從業人員的監督以及整個市場機制的激勵。因此，在今后的旅游服務質量提升中，應該將游客的反饋與評價作為重要的參考因素，將評價結果與旅游從業人員的績效考核有機地融合在一起。另外，還應該本著客觀、公正的原則，有效地明確在旅游服務質量評估中的相關原則，為旅游服務質量提升提供科學依據。需要強調的是，服務保障體系是一個系統的過程，應該進行常態化的運營，不斷地圍繞質量保障所需要的制度以及相關的管理體系進行健全。

（三）切實提升從業人員綜合素養

在今后的旅游服務質量提升中，相關部門應該加大旅游從業人員綜合素養的考核與提升力度。一方面，通過專業系統的培訓來提升其綜合服務技能，滿足旅游消費者的心理需求；另一方面，還應該從源頭把關，通過多元考核以及綜合引進等方面來更大層面的優化旅游從業人員隊伍，為今后的服務質量提升奠定良好的人力資源基礎。在進行從業人員綜合素養提升中，應該在綜合素養培養的方式、方法、媒介、平臺等方面進一步的加大力度。特別是注重新媒體在從業人員綜合素養提升中的作用和價值。借助更加多元的，具有創新性的服務培養的思路和方法來提高從業人員參與培訓的主動性和積極性。

總之，在今后的基于旅游消費心理的服務質量提升中，相關部門應該加大投入力度，在基礎設施、保障體系、從業人員的綜合素養方面進行系統性的改進。

■結語

旅游消費心理是提升旅游服務質量過程當中需要思考的一個主要因素。本文嘗試分析了旅游消費心理基本內涵以及影響服務質量的相關因素。在此基礎上，探討了今后基于旅游消費心理的服務質量提升策略。希望本文的研究能夠有助于促進我國旅游服務質量在現有基礎上得到進一步的提升。