“互聯網+”背景下家庭服務業的市場調查和發展研究—以“e家政”App為例

溫福星 高彤彤（安徽財經大學統計與應用數學學院）

■引言1

“互聯網+家庭服務業”是依托互聯網技術，充分利用大數據、云計算等信息技術實現與家庭服務業的跨界融合，是家庭服務業基于互聯網平臺的新模式、新業態。隨著改革開放的深入，我國市場化程度不斷加深，市場更加活躍。實現互聯網的科技成果與家庭服務業的深度結合，充分發揮互聯網在生產要素配置中的信息高效、調度精確和精準銜接的優勢，進行信息支撐及管理協同，提高家庭服務業的服務效率，提升家庭服務業的服務質量和服務水平。然而，任何新興事物的發展都不是放之四海而皆準的，都需要因地制宜、因時制宜、因人而異。依托互聯網技術，發展O2O的在線預約家庭服務模式，提供更加個性化、人性化的服務，才能實現家庭服務企業的長遠發展，實現家庭服務行業水平的整體提高。

人們普遍認為，隨著我國經濟高質量發展，城市居民生活水平也不斷提高，家庭服務已經作為一種“朝陽產業”成為城市居民生活中不可或缺的一種需求，和城市居民生活的幸福感和獲得感有密切聯系。我國人口眾多，城市化發展迅速，家庭服務業在我國尚有巨大的市場空間和廣闊的發展前景。但是，從目前的現實來看，由于我國特殊的國情，我國的家政服務業還存在種種問題，甚至很多問題還是長期存在，因此，我們希望以“互聯網+”為契機，使“互聯網+”和家庭服務業有效融合，解決家庭服務業的發展弊端，這對提高城市居民生活幸福感和獲得感大有裨益。

■文獻綜述

目前，研究家庭服務業現狀及發展的文獻較多，其中，比較有代表性的文章。陳偉指出，我國的家庭服務業總體呈現“小散亂弱”的主要特征；辛麗華指出，行業管理不規范、信息供求不暢通、人員素質不夠高、行業觀念落后，“四不”因素制約著家庭服務業的發展；康中超指出，家庭服務業面臨市場需求旺盛、服務需求多樣的發展新形勢。雖然研究家庭服務業的文獻較多，但是大多數都集中在研究家庭服務業的困境及應對策略方面，涉及“互聯網+家庭服務業”的研究少之又少。

本文以整合的上述觀點為基礎，結合“互聯網+”新形勢，對比分析傳統家庭服務業和新興的“互聯網+家庭服務業”。在對家庭服務業有清晰客觀的認識基礎上，本文以科學的統計研究方法，通過有說服力的數據來研究“互聯網+家庭服務業”的發展趨勢，為“互聯網+家庭服務業”的發展提出可行有效的建議。

■“互聯網+”家庭服務業的現狀分析

（一）供求信息不對稱

一方面，家庭服務公司有大量的專業員工，卻沒有穩定連續的訂單；另一方面，廣大消費者在迫切需要家庭服務的時候，卻找不到滿意可靠的家庭服務公司。在這種嚴重的供求信息不對稱情況下，會出現市場價格混亂和服務質量良莠不齊的情況，由于信息不充分的限制，廣大用戶做不到“貨比三家”“價比三家”“服務比三家”，從而家庭服務人員就會有欺瞞客戶的心理，導致市場價格混亂和服務質量良莠不齊的局面。

（二）互聯網技術應用基礎薄弱

互聯網技術的快速發展，對消費者的生活理念和生活態度產生了巨大影響，正不斷地改變著人們的生活方式。但互聯網和家庭服務業的結合還很薄弱，App開發、網頁運營、公眾號運營等互聯網方式沒有得到充分重視。以e家政為例，微信公眾號運營存在內容更新速度慢、更新周期不統一等問題；e家政App存在功能單調、頁面單一且長期未更新等問題。

（三）線上宣傳力度弱，覆蓋面小

我們的調查結果顯示，只有六成的受訪者了解過線上預約家庭服務，而且超過80%的了解集中在網站廣告上，這說明家庭服務企業在線上宣傳“互聯網+家庭服務"的力度弱，途徑少。另外，僅有不足四成的受訪者使用過線上預約家庭服務，且大多數集中于一二線城市。根據調查結果，我們可以得出結論，線上預約家庭服務在三四線城市尚未普及，還有非常廣闊的市場空間。

（四）部分消費者對家庭服務業信任度低

過去家庭服務業的從業人員素質不高，培訓時間短，負擔重，有時候一件事做得不好，就會引發雇主對背后的家庭服務企業，甚至是整個家庭服務行業的不滿。此外，部分消費者對互聯網本身信任度就不高，所以對“互聯網+家庭服務”更加不敢信任。在受訪者中，僅有六成認為“互聯網+家庭服務”安全可靠，尚且還有四成認為不靠譜。所以，我們有理由得出結論，目前社會對“互聯網+”家庭服務業信任感偏低。

■調查分析

利用相關分析去研究每年使用在線預約家庭服務次數分別和家庭中的人數、家庭人均年收入以及戶主學歷之間的關系,使用pearson相關系數來表示相關關系的強弱情況。具體分析如下：使用在線預約家庭服務次數和家庭中的人數之間的相關系數值為0.615，并且呈現出0.05水平的顯著性，因而說明每年使用在線預約家庭服務次數和家庭中的人數之間有著顯著的正相關關系。

每年使用在線預約家庭服務次數和家庭的人均年收入之間的相關系數值為0.847，并且呈現出0.05水平的顯著性，因而說明每年使用在線預約家庭服務次數和家庭人均年收入之間有著顯著的正相關關系。使用線上預約家庭服務次數和家庭戶主學歷之間的相關系數為0.562，并且呈現出0.05水平的顯著性，因而說明每年使用在線預約家庭服務次數和戶主學歷水平之間有著顯著的正相關關系。這些數據說明，家庭中的人數越多，對在線預約家庭服務的需求越大；家庭人均年收入越高，對在線預約家庭服務的需求越大；戶主學歷越高，越能接受在線預約家庭服務的新模式。

■“互聯網+家庭服務業”的多元發展路徑探索

（一）構建“服務鏈和信息鏈”的協同發展體系

在服務鏈方面，首先要做的就是加強員工培訓，提高員工服務素質與服務水平。其次，在服務中，雇主可以依托互聯網技術查看服務流程和服務進度，以便在服務完成后可以做出中肯的評價。另外，員工在服務中要注重消費者體驗，滿足其個性化、多元化的合理服務需求，強化雇主的體驗感，增強雇主的信任感。

在信息鏈方面，通過互聯網和大數據技術，針對每一位員工，建立員工信息庫，包括員工基本信息、服務項目、雇主對員工的好評和差評，以及收到差評后的改進措施等；針對每一項服務項目，建立項目下的員工排名，排名參考服務次數、雇主評價等信息。這樣的做法不僅能使雇主省時省力就能了解服務人員信息，精準地尋找到自己所需要的員工，而且能使作為家庭服務企業考核員工的方式之一，更能激勵服務人員提高服務質量，進一步增強消費者的體驗感，形成多方共贏的良好局面。

（二）依托互聯網技術，多途徑宣傳

上文已經提到，大部分受訪者表示接觸“e家政”等家政服務品牌的渠道單一。因此，家政服務企業應該通過公司官網、微信、微博、抖音等線上渠道進行行業宣傳和品牌宣傳，加之線下老客戶介紹、員工推廣等形式，多元化宣傳，提高知名度和認可度。

（三）注重品牌塑造，推出周期服務

在“互聯網+”技術下，家庭服務與雇主有效銜接，精準匹配，為實現用戶長久粘性，家政服務公司應當注重品牌塑造，樹立良好口碑。此外，家政服務公司還應當推出周期服務，每周、每月、每季度，維系老客戶，發展新客戶。以e家政App為例，其不僅提供單次預約服務，更有周期預約服務，這在維系老客戶，實現客戶長久粘性方面發揮著重要作用。

■結語

目前，家庭服務業在我國還是“朝陽產業”，尚有廣闊的市場空間和光明的發展前景，在“互聯網+”蓬勃發展的大時代背景下，家庭服務業應當主動與互聯網技術有效結合。利用互聯網技術不僅能使客戶節省時間和成本，而且能使企業以較低的成本，獲得最大程度的宣傳效果，贏得更多的客戶。最重要的是,“互聯網+”家庭服務業的模式是家庭服務業的一場自我革新，能深度激發市場活力，在提高居民幸福感和獲得感方面發揮重要作用。