西安市導游職業倦怠的原因及對策探析

葉恒　徐徐

【摘要】導游工作是一種高復雜性、獨立性強對智力體力要求很高的活動，但由于各種原因其所獲回報和付出并不匹配，導游的很多權益也得不到保障，長此以往就會產生一種職業倦怠的心理。筆者基于對職業倦怠理論研究，通過問卷調查的方法對西安市115位導游進行調查，分析影響職業倦怠的原因，從而探索解決辦法，為導游人員的管理和發展提供一些參考，確保旅游業穩定、健康、長遠的發展。

【關鍵詞】職業倦怠;原因;?對策;?導游;?西安

導游在旅游業發展中扮演著重要的角色，是旅游服務環節中的主心骨。導游人員服務質量的好壞小則影響著游客的旅游體驗及評價，大則影響著一個地區、一個國家的形象。旅游業的蓬勃發展以及旅游接待能力的提升和導游服務分不開，導游服務工作是整個旅游活動的核心環節。導游服務工作獨立性強、人際關系復雜，同時在服務過程要滿足游客多種多樣的需求，導游自身要承擔很多壓力。出色地完成工作對于導游人員自身的身心素質和能力要求都極高。在各方面因素的影響下，容易產生倦怠心理。因此，為了行業健康發展，提高行業凝聚力，導游從業人員的職業倦怠問題亟待解決。

1 職業倦怠的定義

職業倦怠一詞最早出現在20世紀70年代，不同的學者對于職業倦怠也有不同的定義。目前，對于導游職業倦怠還沒有一個統一的定義，但是Maslach及其同事的操作性三維度理論定義目前各界普遍接受的，即：職業倦怠是個體不能順利應對工作壓力時的一種極端反應，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產生的情感、態度和行為的衰竭狀態，職業倦怠-一般包括情緒衰竭、?去人性化和成就感降低三個維度[1]。

2 研究方法及對象

在請教了陜西省旅游協會導游分會的寧磊老師之后，根據他的建議對問卷中包含的問題進行了適當調整。根據職業倦怠可能影響因素方面的調查，主要圍繞導游工作，社會支持，導游心理這三方的影響因素展開，共包涵九個描述性問題。選項設置為五個梯度（從未如此、很少如此、有時如此、經常如此、一直如此）。本次研究以西安市導游為研究對象，采用隨機的方式發放問卷，最終收集到115份有效問卷。

3 數據的統計分析

性別構成方面，女性導游占比72.1%，男性導游占比不到30%;年齡結構方面，75%的人都集中在26-45歲之間，都屬于青壯年勞動力;學歷層面：在115位導游之中61.7%的人擁有大專學歷水平，本科學歷占比32.1%，高中和中專以下學歷占比不到10%;業時間：46.09%的導游有著十年以上的工作經歷，34.7%的導游有著3～5年的工作經歷，擁有5～10年工作經歷的導游占19.13%。他們之中有超過84.35的人日均工作八小時以上，但是只有56.5%的人月工資能達到5000元以上，有11.3%的人收入在1000～3000元之間，這說明大部分導游人員的付出與收獲并不匹配。

問題一的結果顯示生理因素和導游職倦怠程度呈正相關關系。從第2、第4、第5、第6，第7個問題的結果顯示超過50%的導游人員都出現了情緒耗竭的情況，具體表現在對工作喪失熱情，經常感到身心疲憊，對重復的工作感到乏味。這也表明情緒耗竭和導游職業倦怠程度呈正相關關系。問題7和問題8的結果顯示個人成就感和職業倦怠之間呈現一種負相關的關系。所以，在尋找應對措施的時候就要盡可能減少情緒耗竭的出現，增強導游的個人成就感。

3 基于問卷調查的導游職業倦怠原因分析

3.1 職業倦怠的原因

3.1.1 內因

（1）生理因素

調查結果顯示導游人員以女性居多，女性身體素質從各方面來說都低于男性，面對高負荷的工作身體更容易處于亞健康狀態。第二部分的調查結果顯示，超過55%的導游人員經常處于亞健康狀態，并且導游需要進行長時間的講解工作，一天下來都會感覺嗓子嘶啞，長時間如此也加大了導游人員患咽喉炎的風險。隨著工齡的增長，長期處于這種狀態下，生活得不到調節和改善，很容易就產生倦怠心理。

（2）心理因素

第二部分的第二、第六兩個問題就說明導游心理因素對職業倦怠的影響，31.3%的導游面對繁重的行程會產生一種心理疲勞的感覺;29.57%的導游人員經常出現這種感覺;還有45.22%的導游人員對自己的工作沒有了剛入行的熱情。心理情緒耗竭是產生倦怠感的重要影響因素。其次，導游人際關系的復雜性和工作的獨立性要求他們要獨自應對接觸不同的人和物，在這個過程中導游獨自承擔很重的心理壓力，不良情緒經過長時間的發酵，也是影響3.1.2外因

（1）導游的薪資制度不合理

現在的導游大多屬于“三無導游”無基本工資、無津貼福利，無最低保障，并且很多旅行社都不愿意自己花錢養導游，有需要的時候會從導游中心雇用導游，這種雇傭關系從接團開始到送團結束。一般在旅游旺季的時候導游的收入會多一些，但是在旅游淡季的時候導游的收入也沒有保障。所以同一個導游在不同時期的收入差距還是挺大的。就像問卷結果顯示的數據一樣有的導游月收入1000，有的能達到三五千。其次問卷結果顯示導游工作收入89.57%來自于導游服務費，57.39%來自于購物傭金，25.22%來自于客人給的小費。近些年旅游市場環境有所好轉，但導游收入和自身權益保障方面的問題并沒有得到良好的改善，這都是影響導游職業倦怠的重要因素。

（2）工作壓力大

調查結果顯示84.35%的導游每天工作時間在八小時以上;并且超過50%以上的人經常感覺到自己工作的負荷量在無形中增加;超過40%以上的導游對于長時間的行程感到倦怠，這都說明導游經常面臨著很大的工作壓力。而這樣高強度的工作也使得超過33.91%的導游覺得自己沒有剩余時間來處理自己的一些事情，除工作之外的事情得不到及時處理，長期以來就會產生問題，這些對導游的影響是很消極的，久而久之就容易對自己的選擇產生懷疑，從而出現倦怠心理。

（3）法律體系不健全

當前旅游法規的不健全，是導致旅游市場出現問題的主要原因。而導游人員管理條例當中，更多規定的也是導游的義務和必須遵守的規章制度?，幾乎沒有一項專門的法律規定了導游人員所享受的權利。而一些提到的權利諸如參與培訓的權利也得不到很好的保障，其次有關部門缺乏對旅游市場的有效監管，導致“零團費”“競拍帶團”事件的發生，這都直接損害導游自身利益。所以，在這些因素的長期作用下，導游就會產生倦怠的心理，對工作喪失熱情。

（4）旅行社對導游生命安全的關注度不夠

根據法律規定，在旅游行業內部旅行社是導游人員唯一能夠建立合作關系的機構。但這種雇傭關系也存在著一定的不平等。當前大多數導游為兼職導游。他們和旅行社之間是一種雇傭關系，在建立關系的時候一般不簽署任何書面協議，旅行社也不會為導游人員購買保險，只是將接團任務和工作計劃安排告知導游，在工作完成之后支付薪資。這種情況下也就出現了一些導游人員不購買保險的情況。此次問卷調查的結果也顯示115人之中37.39%的導游是沒有購買保險的。但是在乘車過程中導游一般坐在副駕駛的位置上，而且在游覽一些天然景區的時候，保護措施還是不是那么完善。這些都加大了導游人員生命安全的風險。并且導游長期在外工作要接觸形形色色的人，比其他人更容易受到傳染病的威脅，在游客和游覽地居民發生矛盾的情況下，導游出面協調，其自身的安全也是沒有保障的。如果旅行社對導游人員的生命安全不重視，只重視自身收益的話，就會加快導游人員職業倦怠的進程。

4 解決對策

4.1 導游自我調節

對于所有的導游人員來說，不論男女和年紀，都應該與時俱進善于創新，不斷更新專業知識提升綜合能力;在導游講解的時候結合自身優勢設計特色的講解活動，要善于發現導游活動的趣味性在服務他人的同時享受這個過程。同時，導游應該正視自己可能出現職業倦怠的問題。如果出現一些自己無法調節的心理問題時應及時咨詢心理醫生，在醫生的建議下采取有效的調適方法，保持一個積極向上的心態。其次，自己可以主動嘗試著去對當前的生活工作模式進行一定適當的調整。保證充足的睡眠，合理的飲食還可以適當的健身，提升自己的身體素質。

4.2 旅行社創新合作關系

旅行社和導游之間應該建立一種良性的合作關系，導游代表的不是個人形象而是旅行社、旅游行業，以及旅游輸入地區以及國家的形象。所以，旅行社更應該關心員工的心態，可以適當建立一些激勵機制，學會對導游人員進行有效的投資。應該給導游人員購買人生保險，讓他們安心工作;還應該定期組織一些培訓活動和團建活動，讓不同工齡的導游可以在一起交流學習，提高導游人員的整體水平。可能在短期內會加大旅行社的經濟投入，但從長遠來看還是能為旅行社創造更多收益的。

4.3 旅游協會保障導游權益

旅游協會作為旅游行業最具有權威的機構，應該充分發揮自己的作用。組織一些導游技能培訓和導游人才培養活動，充分保證導游員參與培訓的權利，不斷幫助導游人員提高自身素質和業務能力;其次，還要維護和規范旅游市場秩序，保護導游人員的合法權益不受侵犯，積極發揮輿論的導向作用，讓社會各界人士對導游這個職業有清楚地認識，呼吁大家支持導游，公平公正評價導游服務在享受導游服務的同時，肯定導游人員的價值。

調查的結果顯示當前西安市導游人員的職業倦怠情況還不是特別嚴重，導游人員職業倦怠的程度主要與情緒耗竭，工作壓力，和社會支持呈正相關關系;除此之外，導游的性別，身體因素也是職業倦怠的誘因。基于此，筆者從導游自身、旅行社、旅游協會等角度出發分別提出了相應的應對策略，同時呼吁社會各界也應該給予導游人員更多的支持與信任，這樣才能保障旅游業長遠繁榮發展。

參考文獻：

[1] Freudenberge?H.?J，?Staff?Burn-out?[J].?Journal?of?Social?Issues，?1974（30）.

[2] 林丹.導游職業倦怠和社會支持的關系研究[J].科技和產業，2014（16）：?6.

[3] 姬湘涵.旅行社從業人員職業倦怠研究[D].河南：河南大學出版社，2018.

[4] 陸官虎.導游人員職業倦怠現狀調查與對策研究[D].四川：西南大學出版社，2008

作者簡介：葉恒，西安文理學院外國語學院英語專業在讀本科生，徐徐，西安文理學院歷史文化旅游學院講師。