RPA如何幫助企業應對全球危機？

Bob Violino

新冠疫情造成了許多后果，后果之一是促使企業尋找創新的方法以利用技術，來支持在家辦公策略、改進客戶服務，及幫助對抗病毒本身。

機器人流程自動化（RPA）就是一個典型實例。該技術旨在加快處理數據輸入等重復性任務，并提高準確性，為此使用機器人程序（bot）執行這些類型的任務。

Forrester的副總裁兼分析師Craig Le Clair表示，更多的企業在部署RPA平臺，以幫助應對與疫情有關的挑戰。

Le Clair說：“自動化方面的心理和路線圖一夜之間發生了變化。企業現在需要為突然加劇的投資活動做準備，這種投資活動側重于降低成本和增強彈性，但又保持必要的安全防護。”

優先事項已轉移到可快速部署的自動化工具，以便降低成本、支持業務流程的遠程執行，并增強業務彈性。Le Claire說：“RPA在這三個方面都大有幫助。”

IDC的項目副總裁兼分析師Maureen Fleming表示，許多行業受到需求激增或與疫情有關的特殊情況的影響，這些行業中已知道如何使用RPA的企業正順勢而變，以支持超高負載。

Fleming表示，疫情期間RPA的使用場景很廣泛，包括網絡流量監控、交換疫情數據、銀行處理政府貸款、管理與取消訂單有關的取消或采購訂單、管理航空旅行的取消和退款，以及遠程員工的入職系統。

Fleming說：“RPA還用于加快收集信息，并將信息報告給儀表板、客戶門戶和網站。”她說：“無論是為響應疫情而創建的新表單還是現有流程，它們都在使用RPA。”

一個例子是注冊、接受“免下車”疫情檢測。Fleming說：“在這種情況下，機器人能夠比人更快地完成注冊過程，那樣醫療服務人員可以管理檢測，而不是填寫表單。”護士還可以使用該技術來填寫送交疾病控制中心（CDC）的感染報告。

RPA可以替代在前臺或后臺崗位執行某些任務的員工，在許多情況下讓員工能夠騰出時間做更有意義的工作。自動化功能使企業能夠以極快的速度完成項目。

Le Claire表示，比如說，一家大航空公司在疫情的最初幾周接到了12萬多個退票請求，與通常每月3000個退票請求相比大幅增加。每個請求需要三四分鐘的人工審核。

這家航空公司請來一家公司，在短短六天內開發了RPA機器人程序，每天可以處理4000個退款請求。Le Claire表示，這比使用手動流程在一個月內所能處理的還多。

RPA很適合幫助企業處理猛增的數據輸入需求，比如疫情期間必須快速處理醫療數據這種情況。Le Claire說：“數據輸入步驟是最容易記錄、分析，然后設計機器人程序加以取代的。”

薩福克縣利用自動化應對疫情

美國疫情最嚴重的地區之一：紐約薩福克縣是一個典例。該縣于2020年3月在技術服務提供商SVAM的幫助下部署了UiPath的RPA平臺。

薩福克縣的IT部門專員Scott Mastellon表示，該系統包括最多可用3個機器人的許可證，該縣正在使用該技術自動處理病毒檢驗結果。

該縣使用的紐約州衛生系統為其提供與傳染病有關的檢驗信息。該系統為該州的每個縣提供新冠疫情檢驗結果，包括陽性和陰性結果。

薩福克縣的衛生部門從系統中檢索檢驗結果，打印檢驗結果，篩選陽性病例的結果，為每個陽性結果編寫序列號，對陽性病例進行批處理，掃描那些紙質批處理結果，并將批處理的檢驗結果以電子郵件的方式安全地發送給公共衛生護士來處理。

所有紙質記錄經過掃描、批處理并安全地發送給公共衛生護士后，紙質記錄隨后發送給數據輸入團隊，輸入到該縣的病例管理系統中。

檢驗結果的最初檢索需要一兩名公共衛生護士，她們與行政支持人員一起打印、整理、掃描和分發檢驗結果。這通常需要大約4個小時。一個數據輸入團隊由6～12名員工組成，負責將來自紙質檢測結果的陽性檢測病例手動輸入到病例管理系統中。

這可能需要多達12個小時才能完成，涉及多班倒的員工。

Mastellon表示，每天從紐約州接到的陽性病例數量超過1000起時，“整個過程變得難以管理，我們通常在數量猛增的那一天拼命為數據輸入團隊增派人手。”

Mastellon表示，此外，工時數量也影響了結果的質量。3月20日，即IT部門使用UIPath的第一天，全縣共有459起陽性病例。一周內增至3385起，平均每天接近400起陽性病例。

該縣使用RPA機器人從州衛生系統自動檢索檢測結果，并加載到該縣內的安全數據庫中。

隨后機器人選擇陽性病例，登錄到該縣的病例管理系統并自動添加進去，自動化工作繼續執行。現在，每30分鐘就從州系統檢索檢測結果，并加載到安全數據庫中，最后加載到該縣的病例管理軟件中。

隨著測試總數增加，薩福克縣部署了另外兩個機器人來執行工作。Mastellon說：“我們在4月1日部署了RPA機器人，經過一周的質量審核后，我們能夠為數據輸入團隊重新分派新冠疫情響應工作中的其他增值活動。”

一旦所有陽性病例都自動輸入到病例管理系統中，該縣便可以利用該系統以電子方式將病例分派給護士，而不必打印、批處理和掃描紙質記錄，也不必通過電子郵件發送給公共衛生護士。

實施RPA后的22天內，該縣平均每天有約1025起病例。Mastellon估計所需的手動數據輸入工作原本要花大約1500個小時。他說，這相當于僅僅三周就要支付約33000美元的人力費用。

在該地區疫情高峰期間的三周內，該縣將75973個檢驗結果加載到安全數據庫中，并將24799起陽性病例輸入到病例管理系統中。

Mastellon說：“由于陽性病例自動加載到系統中，我們就能夠在同一天指派約見患者的工作，并將聯系時間縮短到大約一天。以前，由于所有內容都在紙上，因此我們無法確定最初聯系上患者需要多長時間。”

由于盡早聯系患者，該縣能夠向患者宣傳該怎么做、如何避免疾病傳播。Mastellon說：“我們認為，這對緩解縣內的整體傳播具有重大影響。”

Mastellon表示，鑒于RPA項目取得的成功以及該縣可輕松實施系統，“我們絕對會期望在縣衛生部門及其他許多部門擴大RPA的使用力度。”

雖然疫情將成為該縣歷史上最嚴重的悲劇之一，但“如果我從這場悲劇中得到一點啟示的話，就是它要求我們使用RPA等技術開發創新的解決方案。從長遠來看，這只會造福該縣和我們的政府。”

有效部署RPA的最佳實踐

Gartner研究副總裁兼杰出分析師Frances Karamouzis表示，計劃實施RPA的企業組織設立卓越中心（CoE），試探什么可以實現自動化，將是明智之舉。

卓越中心將涵蓋諸多方面，比如了解現有的業務流程和任務，確定RPA在哪里有所幫助，測試自動化工具，重新設計要自動化的任務的結構等。

Karamouzis表示，將RPA與其他技術結合使用是個好的做法。Gartner的許多客戶在部署RPA及其他自動化工具，以便向該公司所說的“默認數字化”（default digital）轉變。

Karamouzis說：“重要的一點是，目前很少有客戶單獨使用RPA，RPA通常用于所謂的‘補充性RPA。而這種補充性技術包括機器學習、數據分析、流程挖掘、UX/CX [用戶體驗/客戶體驗]和數據攝取引擎。”

Karamouzis表示，許多企業需要讓員工在在家辦公環境下完全數字化。她說：“企業需要盡快讓盡可能多的任務和流程實現自動化。RPA無處不在，可用于大量任務和流程。”

如果旨在讓自動化流程盡快運轉起來以解決眼前的要求，企業組織無需過于關注長期目標。

Fleming說：“快速部署軟件機器人未必專注于長期的彈性和可管理性。這主要致力于完成任務。一旦投入到生產環境，可以改進軟件機器人，以提高處理能力。在這種情況下，構建切實可行但效率較低的機器人最明智。”

Fleming表示，可以逐步提升性能，而性能提升的重心是業務彈性和日常的變更管理。

Fleming說：“如果企業和團隊制訂了計劃，并擁有相應的技能，遇到緊急情況時，又可輕松利用現有的約定、治理和預先自動化的要素，提升性能就比較容易。控制與應用程序UI（用戶界面）庫交互的前端自動化和訪問后端應用程序的預構建功能可能有所幫助，有了這些，一開始構建好機器人的可能性要大得多。”

Le Claire表示，為了持續且有效地部署和維護RPA平臺，公司在期望從自動化技術獲得回報之前，應竭力簡化和規范流程。

Le Claire說：“人們發現完成工作的方法太多了。即使期望的結果一樣，也會采取不同的捷徑、工具或任務順序。因此在進行RPA自動化之前，應了解可以通過培訓和消除步驟來減少任務方面的差異。”

Le Claire認為須記住一點：人對自動化的成功至關重要。他說：“常常需要人的洞察力、人力和支持來規劃、框定、部署和穩定自動化。直通式處理并非在所有使用場景下都切實可行，機器人與人互動的場景需要認真設計。”

此外，企業需要使RPA自動化與合適的使用場景保持一致。

Le Claire說：“技術團隊渴望試用RPA，常常忘了這句格言‘對鐵錘而言，一切看起來都像釘子。智能自動化工具箱中的其他工具也許能獲得更持久的效果，或者有機會獲得更高的智能化程度。”

作者簡介：Bob Violino是常駐紐約的特約撰稿人，為Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World撰稿。

https：//www.idginsiderpro.com/article/3543836/how-rpa-helps-organizations-deal-with-a-global-crisis.html