電商年中大促消費預警

石松席

2020年6月，迎來疫情后最大消費季！一年一度的“618”電商年中大促開啟，京東、拼多多、天貓、蘇寧易購和唯品會等頭部電商，同時還有小米有品、考拉海購等腰部電商悉數參與角逐，戰斗力滿格。直播造勢、補貼升級和下沉決戰成為各大電商發力的關鍵詞。相較于2019年“雙11”令人絞盡腦汁依舊套路滿滿的玩法，2020年電商們似乎并不糾結于此，而是只有一個想法———讓更多消費者“買買買”，激發消費的源動力。

不難看出，百億補貼、消費券以及硬核補貼等儼然已成電商平臺的標配，各種優惠促銷活動依舊有種“亂花漸欲迷人眼”的視角，拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、優惠券和預付定金直減等活動此起披伏，無時無刻地刺激著消費者的購物欲望。然而，卻有不少商家“渾水摸魚”薅一波羊毛，讓以為當了一回“羊毛黨”的消費者卻被當成“韭菜”被割了……甚至有不法分子也不忘“蹭熱點”想方設法借著“618”，詐騙網購群體的錢財。

據國內電商專業消費糾紛調解平臺電訴寶（315.100EC. CN）根據歷年用戶投訴情況統計顯示，“618”、“818”、“雙11”、“雙12”和“黑五”等電商大促后容易出現的消費者爆發式投訴的情況，問題集中表現為：先漲后降、虛假宣傳、質量參差不齊、定金不退、發貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費欺詐和快遞延誤等。

為此，網經社電子商務研究中心特發布“618”電商年中大促消費十大預警，包括直播亂象、紅包“戰術”、優惠“套路”、特價限購、消費返現、消費金融高利息、訂金陷阱、發貨時效和退貨規則等方面，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”，讓你放心買買買！

預警一：直播帶貨成“重頭戲”，可不要被“恍了眼”

2020年，直播帶貨成為一大風口，結合當下疫情防控期間，線上產業快速發展，直播帶貨儼然成為電商營銷促銷的“新法寶”，因其價格實惠、贈品多和宣傳獨特等因素也受到越來越多消費者的青睞。與此同時，越來越多的娛樂明星、企業家、地方官員甚至農民都涌入了直播帶貨的隊伍。一時間，掀起一股“狂熱”的消費浪潮，然而，狂歡之下的另一面卻是帶貨主播不斷暴露出問題：商品質量遭質疑、泄露消費者隱私、以次充好以及售后問題泛濫等。

消費提醒：對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，盡管當前不乏娛樂明星、企業家甚至縣長與商家及平臺合作進行良性帶貨，但部分“網紅帶貨”背后卻存在不少“坑”，讓消費者防不勝防。隨著帶貨模式的普及，產品質量和售后等問題逐漸浮出水面，目前發現直播購物中夸大、虛假宣傳比較多，商家所宣傳的一些商品可能是三無產品或者是質量不佳的商品，但是卻在直播時被吹噓得特別好。

建議作為消費者要提高對商品的基本判斷能力。消費者也應對比價格，尤其是和網上店鋪進行比價后再下單，對于低價或者是小眾商品，還是要理性購買。其次消費者要有維權意識，商家直播過程中，對于商品的標識、贈品和退換規定等，消費者別忘記截圖、保留相關證據。留意后期可能出現的商品質量問題或是金額上出現差別，比如實付金額比宣傳金額要大，而截圖能作為后續維權的證據。

預警二：電商瘋狂輸出百億補貼，可別“暈”了頭

后疫情消費時代，各大電商紛紛使出“渾身解數”意在激發更多用戶的消費動力，京東、天貓、拼多多和蘇寧易購等各大電商也是持續加碼百億補貼，火藥味也越來越濃。但是問題也來了，百億補貼究竟覆蓋哪些產品？補貼這么多，究竟哪些商品便宜了？消費者是否能夠得到多少實惠？與此同時，各大電商紛紛推出優惠券、積分和現金紅包等多重大禮，甚至于簽到都可領取大禮包，可謂“薅羊毛”的新境界，也是讓消費者剁手更順利、更優惠。

消費提醒：對此，蒙慧欣認為，在平臺活動過程中，紅包可謂是“應接不暇”，讓消費者“眼花繚亂”，甚至一時之間不知如何消費。蒙慧欣提醒消費者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的提高消費者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度；另一方面則是宣傳推廣，激發消費者的購物熱情，但也因此導致消費者沖動消費，購物不知節制，等活動結束消費者反應過來之后，退貨退款也會成為售后難題。

預警三：摸清優惠“套路”，謹防被“忽悠”

“618”期間，價格優惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商紛紛打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優惠券和預付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷的表面讓利實則清庫存，甚至出售質量較差的商品。此外，部分商家的預付定金直減活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。

消費提醒：對此，蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制，避免商家虛抬價格。

此外，購買預售商品，需擦亮眼睛貨比三家，對于心儀商品，關注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。消費者一定要看清并區分“定金”和“訂金”，了解預售規則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

預警四：特價限購、消費返現，可能與實際不符

在以往的電商大促期間，經常出現某些商家推出特價限購、消費返現等活動，但實際上，商品頁面上顯示特價商品限購100件，前100名下單的用戶消費返現，但實際卻是，消費者成功下單后，商家卻以已達上限或庫存不足等理由拒絕消費者下單，或稱并非前100名用戶，無法兌換返現承諾。

消費預警：對此，蒙慧欣認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標語主要是為了吸引部分消費者下單，從而提高商品訂單量，從而出現類似“砍單”行為。對于特價限購數量與實際不符的情況，消費者應及時向平臺方舉報，電商平臺一經發現此類現象應對涉事商家做出相應的懲罰。

對于以上行為，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鉆制度空子。而這些問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利影響。

預警五：部分消費金融高利息無提示，后期還款“嚇趴你”

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂和惠分期之類的“賒賬服務”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款給出了更多的優惠。大部分電商平臺的消費金融服務分為一次性還款的免息服務和分期付款的收手續費服務，并且多數標明具體的還款金額。

消費預警：蒙慧欣提醒，消費者需明白任何的“賒賬服務”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務分期手續費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續費讓消費者詫然。目前，多數平臺的消費金融服務對于手續費部分并不提供發票服務，對于一些公司采購行為需要發票的用戶需謹慎使用。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

預警六：訂金預付“一時爽”，要是退款“兩手空”

2020年618的預售玩法依舊逃不過滿滿的套路，不少消費者發現進入預售付款頁面后點擊付款，但卻是不了解預售規則，在經過一輪消費后，遇到不心儀的商品，為了減少損失都會選擇退款，然而卻被商家拒絕了。

消費預警：對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務所丁秋萍律師表示，根據《擔保法》第89條規定：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金?！币虼耍绻碳液拖M者約定的是定金，那么消費者后期取消訂單時，商家對于消費者預付定金是可以不退款的，從法律上是站得住腳的。但實際生活中很多消費者對于定金規則并不知悉也不會打開協議進行閱讀，且平臺和商家往往處于強勢地位的一方，因此為了避免在促銷活動中存在以引誘消費者提前下單的情況，建議商家在涉及定金不退的條款后面補充，如果商家違約，需承擔雙倍返還定金。

丁秋萍進一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》規定“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國家工商總局網監司有關負責人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監督處理辦法》進行查處。因此，在實踐中，若商家如果規定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

最后，蒙慧欣提醒，在網上選購預售商品時，最好點開細則仔細閱讀，或提前咨詢店家是否能退換商品。如果店家表示要嚴格按照“預售規定”中的條款來執行，慎重考慮可能面臨的后果，然后做出適合自己的決定，千萬別只圖一時便宜，上了商家的“套”。

預警七：警惕發貨陷阱，避開物流高峰

促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網絡和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網點和新技術，但物流慢以及服務不到位的問題或將不能得到根本性解決。此外，商家的發貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發貨”的商家也不能及時發貨。

《電子商務法》對網購物品交付時限和運輸中風險、責任承擔問題做了規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”

消費預警：對此，蒙慧欣提醒，大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經同意就放代收點的物流行為可以向有關部門舉報。

此外，作為商家如果覺得自己的承諾，很難達成或實現，就不要在自己的服務中作出類似的承諾，或者與買家達成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風險。

預警八：了解退換貨規則，注意售后時效

大促銷期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現疏漏，出現有問題商品的概率有所增大?！断M者權益保護法》提出的“網購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的零風險嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：①商品質量問題，消費者售后因沒有證據，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；②商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；③一線客服的處理范圍及賠償權利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

消費預警：蒙慧欣提醒，大促銷期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規則，對于《消法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質量問題時應該保留證據，方便維權，如果是貴重商品從拆開包裝到使用，最好錄制視頻，以備維權之用。遇到客服推諉不處理的，可向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

預警九：提高信息保護意識，切莫隨意授權

隨著移動購物的發展，多數消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時往往會跳出多個對話框，而消費者一般都不會仔細查看條款內容，直接點擊“同意”或“是”，這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。據網信辦官方微信通報，在中央網信辦、工信部、公安部和市場監管總局指導下，APP專項治理工作組開通了違法違規收集使用個人信息舉報渠道，認真受理網民舉報。期間，工作組收到大量關于APP強制、超范圍索要權限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息，給消費者的隱私安全帶來一定隱患，近年來信息泄露事件屢屢發生，而APP過度索要授權是個人信息泄露的導火索之一。

消費預警：蒙慧欣提醒，消費者要提高個人信息保護意識，應從正規渠道下載APP，一定要通過應用商店下載而不要通過網絡搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。

此外，建議用戶在注冊APP時，注意界面跳出的授權對話框，仔細閱讀后再選擇“是”或“否”，盡量關閉一些敏感信息的獲取權限，如手機通訊錄、手機照片和精準定位授權等。對于不同的APP盡量設置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應用程序賬戶安全的淪陷。如果發現APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時間截圖、保存憑證，并立即向監管部門舉報維權。

預警十：小心各類詐騙，不要被“釣”錢

電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙和秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現在QQ、旺旺等聊天工具和彈窗頁面，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；

中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；

退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號和購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；

快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；

“秒殺”詐騙：商家設置部分商品為“秒殺款”，實際由系統設置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。

消費預警：蒙慧欣提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴，維護自身正當權益。

結合電訴寶中消費者常見投訴問題，，網經社電子商務研究中心發布以下7條消費提醒：

1.量力而行、理性消費，勿過度“囤貨”浪費時間金錢；

2.熟悉規則，適度采買生活用品；

3.判斷真假，選擇正規電商平臺；

4.量入為出適度消費，謹防不良貸款；

5.仔細了解促銷活動規則，避免消費糾紛；

6.使用安全支付方式，謹防信息泄露；

7.留好交易憑證，及時有效維權。

那么，消費者如果遇到維權問題應該如何解決？

網購有風險，如遇價格欺詐、消費陷阱、物流發貨、售后服務、退換貨和退款等問題，可通過各地工商局12315消費者投訴舉報專線電話、消保委（消費者協會）和電訴寶等第三方行業機構進行投訴，依法維護自身合法權益。