手機(jī)體驗(yàn)店顧客滿意度研究

李勇 時(shí)長(zhǎng)娟

摘要： 隨著我國(guó)數(shù)碼產(chǎn)品行業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)出口的數(shù)碼產(chǎn)品中高附加值商品占比不斷增加。近年來，得益于國(guó)家技術(shù)支持力度的不斷增加，國(guó)內(nèi)的電子產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展迅猛。但是由于大量電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的集體加入，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。因此，了解客戶的滿意度情況，做好公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)工作，是促進(jìn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞： 手機(jī)體驗(yàn)店;顧客滿意度;研究

一、隨著我國(guó)數(shù)碼產(chǎn)品行業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)出口的數(shù)碼產(chǎn)品中高附加值商品占比不斷增加。近年來，得益于國(guó)家技術(shù)支持力度的不斷增加，國(guó)內(nèi)的電子產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展迅猛。但是由于大量電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的集體加入，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。因此，了解客戶的滿意度情況，做好公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)工作，是促進(jìn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

二、X公司手機(jī)體驗(yàn)店成立于 2012年，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的電子科技產(chǎn)品體驗(yàn)為理念，不斷發(fā)展壯大。但是隨著電子消費(fèi)市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，該門店面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。找出該門店目前存在的問題，更好地提升門店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，成為了當(dāng)務(wù)之急。本文采用問卷調(diào)查的方式，統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者對(duì)于該門店的消費(fèi)滿意情況，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，找出問題，提出對(duì)策。

三、在調(diào)查中，我們采用了李克特五級(jí)量表，將滿意程度分為五類選項(xiàng)，以此分析該門店的顧客滿意度狀態(tài)。

1.3通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前存在的以下四個(gè)問題：

產(chǎn)品形象偏向低端

顧客整體對(duì)于手機(jī)產(chǎn)品的品牌形象感觀不佳。事實(shí)上，自2010年成立以來，公司手機(jī)的性價(jià)比一直都是公司的主打優(yōu)勢(shì)。然而，在2015年之后，公司推出了針對(duì)低端消費(fèi)群體的系列手機(jī)，這拉低了公司手機(jī)的形象，使人們對(duì)公司手機(jī)的看法轉(zhuǎn)向“低端手機(jī)”。

2.3產(chǎn)品用戶體驗(yàn)有待提高

在使用便捷性及保修時(shí)效上，對(duì)于產(chǎn)品使用持滿意態(tài)度的用戶剛剛過半，這說明該店的產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)方面仍然有待改進(jìn)。在數(shù)碼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，用戶體驗(yàn)決定著品牌的命運(yùn)。作為門店，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司進(jìn)行反饋，以保證自己為顧客提供的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需求。

3.3售后服務(wù)效率較低

在門店的售后處理時(shí)效方面，選擇“很滿意”的用戶為19%，“滿意”為21%，“一般”和“不滿意”達(dá)到了33%和27%。這一數(shù)據(jù)表明該門店在售后服務(wù)方面并沒有做到令大多數(shù)顧客滿意。在門店調(diào)研過程中，有兩位顧客正在與柜員進(jìn)行爭(zhēng)吵。通過了解得知，其中一位顧客的手機(jī)在約一個(gè)月前被送來進(jìn)行維修，售后人員告訴他大約一個(gè)星期就可以維修好。但是直到現(xiàn)在已過兩周，他前來取回手機(jī)，才被告知他的手機(jī)還尚未維修，原因是維修需要的配件還沒有送到。

在承諾的時(shí)間里，門店售后并沒有完成對(duì)手機(jī)的維修，也沒有通知用戶具體的維修進(jìn)度和過程中出現(xiàn)的問題，只是讓用戶一直在焦急的等待著，這樣的態(tài)度和低下的效率顯然使顧客難以接受。

3.4門店地理位置偏僻

從廣場(chǎng)的整體建筑結(jié)構(gòu)分布分析，可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)商場(chǎng)一共有四層，而該門店位于商場(chǎng)第三層的西北角落，靠近兒童樂園和家電零售門店，位置比較偏僻。進(jìn)入商場(chǎng)的大部分顧客，很少會(huì)選擇走到這里。并且顧客在尋求門店的售后服務(wù)時(shí)，需要搭乘三層電梯，繞半圈樓層，才能到達(dá)門店。相比在商場(chǎng)一層的華為專柜和OPPO專柜，該門店的客戶需要付出更多的時(shí)間成本和體力成本，從而會(huì)在一定程度上影響顧客的用戶體驗(yàn)。從顧客的反饋中也可以看出差距。

針對(duì)以上四點(diǎn)問題，我們提出了相應(yīng)的對(duì)策。

四、 穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品形象

作為以性價(jià)比著稱的手機(jī)品牌，在主打手機(jī)配置和用戶操作方面有著顯著的優(yōu)勢(shì)。但是與此同時(shí)，壓縮硬件成本和加工成本必然會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，以及為了設(shè)法增加利潤(rùn)，手機(jī)在其800-2000元檔位的手機(jī)中附加了大量的廣告，極大地降低了用戶的體驗(yàn)感和對(duì)于產(chǎn)品形象的認(rèn)知。手機(jī)曾經(jīng)賴以生存的低價(jià)策略，已經(jīng)變成了阻礙其繼續(xù)發(fā)展的桎梏。面對(duì)如今的市場(chǎng)選擇，公司必須打破固有的形象，對(duì)標(biāo)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提升產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品形象，才能求得更好的發(fā)展。對(duì)于手機(jī)門店而言，也需要采取一系列的如參與公益活動(dòng)，裝修門店等施來提升門店的形象。

4.1 提高線上處理效率，縮短線下處理時(shí)間

對(duì)于手機(jī)體驗(yàn)店來說，盡管產(chǎn)品問題并不是他們所能解決的，但是門店的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品售后保障，卻可以通過自身的調(diào)整來提升。通過問卷調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)該店的售后處理速度較為緩慢，產(chǎn)品的售后維修服務(wù)的速度不能滿足多數(shù)客戶的需求。提高線上響應(yīng)速度，縮短線下的售后服務(wù)處理時(shí)間，加強(qiáng)門店與公司、門店內(nèi)各部門之間的聯(lián)結(jié)響應(yīng)能力，對(duì)于提升該門店的顧客滿意度至關(guān)重要。

4.2重視顧客抱怨，及時(shí)處理顧客投訴

一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否存在問題和瑕疵，用戶是最具有發(fā)言權(quán)的。用戶的問題和建議，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于門店銷售人員的提供的服務(wù)，有27%的顧客是不持肯定態(tài)度的，這說明該門店的銷售服務(wù)仍然有提升的空間。當(dāng)出現(xiàn)顧客的抱怨或投訴時(shí)，快速適當(dāng)?shù)奶幚砭惋@得尤為必要。要想讓顧客更加滿意，該門店不僅要對(duì)銷售員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，更要對(duì)后勤維修人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)能力，及時(shí)解決顧客遇到的問題。

4.3更換門店位置

門店選址問題是研究設(shè)施的最優(yōu)放置位置。企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)或者開拓市場(chǎng)的第一步就是選址，選址對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的戰(zhàn)略決策。對(duì)于零售業(yè)、餐飲業(yè)、休閑、健身等商業(yè)化領(lǐng)域而言，設(shè)施位置在這些店鋪的經(jīng)營(yíng)效果上占了較大的比重。作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的華為和OPPO，直接就把他們的專柜設(shè)置在了商場(chǎng)的一層入門處。對(duì)于該公司手機(jī)門店來說，如果想要和對(duì)手爭(zhēng)奪客源，并且能夠讓顧客準(zhǔn)確方便的找到門店，選擇一個(gè)更好的位置無疑是至關(guān)重要的。

本文通過對(duì)X公司手機(jī)體驗(yàn)店的顧客進(jìn)行調(diào)查研究，主要從目前手機(jī)消費(fèi)者滿意度方面發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的對(duì)策，希望提出的四點(diǎn)對(duì)策能夠?qū)κ謾C(jī)體驗(yàn)店的發(fā)展和營(yíng)銷提供一定的借鑒作用，在市場(chǎng)中提升其品牌形象，獲取更大的利潤(rùn)和發(fā)展空間。

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