高職院校電商客服人員培養模式創新
——基于勝任力模型的思考

◎王爽

隨著電子商務的興起，人們開始意識到產品和服務是電子商務的“任督二脈”，高勝任力的電商客服人員在電子商務就業市場中的需求越來越高。為適應這一變化，不少高職院校及時做出反應，將電商客服作為電商專業學生的培養方向之一，開設電商客服相關的理論和實踐課程，以期提高學生的能力素質，提升就業率。此做法雖取得了一定的成效，但在實際操作過程中仍存在著學生對電商客服崗位的認識不全面、對崗位要求的能力素質不明確、缺乏實踐等問題，不利于學生的長期發展?；诖耍疚囊詮氖码娚炭头ぷ鞯漠厴I生為研究對象，探討電商客服崗位的勝任力模型，并基于該模型對高職院校電商專業學生的培養模式改進和創新提出合理化建議。

一、引言

據《2019 中國電商發展報告》顯示，電商已經成為我國消費增長的主要力量，就業市場出現巨大的電商客服需求，高職院校畢業生中從事電商客服崗位的占有很大一部分比例，但其個人職業成長卻不容樂觀，難以獲得長遠發展。因此如何提高學生的能力素質，向社會輸送高匹配度的電商客服人員成為高職院校的一個重要目標，這也迫切要求高職院校基于勝任力模型對電商專業學生的培養模式進行創新。

二、電商客服崗位勝任力模型的構建

1.勝任力模型。

1973 年，美國哈佛大學教授戴維·麥克利蘭提出了勝任力的概念，并將其明確定義為“勝任力是在某項工作中，能將績優者和績效平平者顯著區別開來的一組知識、技能、態度、能力、特質和動機的總和”，它具有綜合性、可后天獲得性、與工作密切相關性。……