談如何提高汽車售后三包索賠成功率

葉甘露

摘 要：隨著市場競爭日漸激烈，人工成本上漲，利潤空間不斷被擠壓，以及終端客戶需求的變化，汽車售后市場每一塊業務都進入深度挖掘模式。本文以F汽車品牌為例，介紹整車生產廠家如何幫助經銷商重點關注索賠崗位改進方向，增加汽車售后三包索賠產值，共同提高索賠成功率。

關鍵詞：汽車售后;售后服務;零件索賠

1 引言

經銷商一般為整車生產廠家特別授權，代表整車生產廠家為終端客戶提供約定的4S服務，經銷商借助汽車品牌優勢實現自身發展，整車生產廠家借助經銷商網絡實現品牌下沉，經銷商和整車生產廠家是同一條利益鏈條上兩個不同的利益主體，二者有利益共同點又有沖突。經銷商售后業務一般分為社會維修和售后三包，售后三包是指經銷商代表整車生產廠家為終端客戶提供“包退、包換、包修”業務。整車生產廠家負責回收舊件、分析驗證故障、與供應商確認責任，向供應商追償質量問題造成的損失。本文主要研究如何快速入門和提高索賠業務水平，確保經銷商和整車生產廠家售后三包索賠收益，幫助二者實現利益最大化。

2 索賠現狀及改進方向

2019年F汽車品牌售后三包索賠成功率99.5%，分類匯總經銷商責任導致索賠不成功的問題類型（如表1）。

過度索賠指工時、材料、救援費用超標準申報，索賠資料不符指無法通過資料核實故障，維修方案不合理包括不按最小單元換件、未按檢測步驟判定等。

報單不規范、故障判定、舊件管理三大類問題是經銷商向整車生產廠家索賠不成功的主要因素，是索賠工作的重點改進方向。下面我們就從人員、標準/規則、操作系統、舊件管理四大板塊詳細分析索賠工作。

3 人員

索賠崗位人員的工作能力和業務素質直接決定索賠工作水平，不規范的索賠業務操作（如圖1），直接占用經銷商資金，帶來損失。2019年F汽車品牌索賠員離職率信息高達20%，人員流失直接影響索賠業務水平。導致2019年產生2382條問題單據，總金額接近100萬，對經銷商、整車生產廠家造成較大損失。

索賠崗位人員除具備較高的個人素養、責任心、職業道德、溝通能力，上崗前參加專業培訓是減少索賠問題的前提。理論培訓講解汽車維修的專業知識、車型特點、維修原理，實操培訓使索賠人員熟悉故障模式、換件標準、系統申報，重點案例分析強化維修經驗，短板特訓針對個人弱項，短時間迅速提升業務水平[1]。索賠員最需要具備的業務能力有四個：溝通能力、三包判斷能力、配件知識、電腦操作能力。培訓能讓索賠員熟悉品牌車輛結構及零部件、三包期限和處理原則、零部件故障判定標準、單據申報、舊件管理、費用結算等知識，掌握設備或系統操作技能，了解品牌企業文化理念，常規業務流程，緊急事務處理對策，甚至可以加入自身思考，形成獨特的工作方式。

索賠人員上崗培訓是打開業務大門的鑰匙，代表著可以開展索賠工作，但索賠知識和業務要求是根據市場不斷調整，索賠人員應該在工作中保持不斷學習、交流的心態，如參加整車生產廠家定期開展區域索賠人員交流會，培訓傳達故障判定維修新標準，新車型上市學習資料，積極參加技能大賽，識別整改升級通報信息，響應市場品質前移工作等。

優秀的索賠員不僅可以提高索賠成功率，還可以利用整車生產廠家的各種獎勵政策，如反饋優秀質量案例、協助培訓區域新進索賠人員、成長為品牌維修技術專家、研究新式維修方案、完善索賠指導案例知識等獲得額外獎勵，或者提高索賠員認證級別，享受零件、工時單價優惠紅利。

4 標準/規則

利用整車生產廠家承諾的三包規定，根據車輛狀況、故障制定適合的，達到客戶、整車生產廠家、供應商都能接受的索賠方案，是索賠人員的主要工作，其首要工作法則即是三包規定。現F汽車品牌基本實行分類三包（如圖2）。

三包規定只與車輛有關，不因車輛易主而終止，時間和里程規定以先到者為準，三包期內因材質、制造或裝配原因引起的車輛故障，或零件損壞引起的連帶責任，均在三包范圍內。每種零件可享受三包權利不同，必須準確識別，如享受核心部件延長包修期的車輛，必須按規定時間或里程到指定的4S店進行定期維護保養，延長包修期內出現發動機、變速器總成類質量問題，僅提供故障件維修服務，不提供總成件更換服務。

索賠人員判定故障時有規定的步驟，第一步是識別是否為客戶使用不當或加裝或保養不當造成，排除環境因素;第二步是根據對應零部件檢測標準、流程及方法，按維修通報要求，識別故障點，確認最小換件單元，提交故障檢測資料，錄制故障視頻或相片，提供佐證材料，即使后期出現舊件驗證，驗證環境不同，有可能故障無法再現，也無法否認客戶車輛上的故障情況;第三步是判定是否屬于三包范圍內，里程、時間是否超保，零件更換是否正確，故障是否解決等;第四步是填報資料，故障描述、原因分析、處理措施、零件、工時填寫是否正確，附件資料是否齊全，單據是否成功上傳至整車生產廠家后臺。部分較高金額零件、維修更換大總成件、遠距離外出救援時，需要提前報備整車生產廠家后臺，索賠人員要善用超權限或預申請規則，得到授權方可開展業務，將風險降至最低。

5 DMS系統

目前市場主流汽車品牌基本都使用DMS系統，全名Dealer Management System汽車經銷商管理系統，該系統不僅涵蓋了整車銷售、零配件倉庫、售后維修服務、客戶服務等業務，并且是整車生產廠家和經銷商互動交流的信息橋梁，實現信息化管理[2]。售后三包索賠屬于售后維修服務的一部分，F汽車品牌采用的常規工作流程是接車問診→維修估價→派工委托→三包確認→領料出庫→維修處理→質檢→結算→交車，索賠人員根據三包判定結果，收集故障資料，上傳至DMS系統對應工單信息內，將工單轉化生成三包單據，即完成索賠單據申報，審核通過后，進入舊件管理、索賠結算流程（如圖3）。

利用DMS系統功能，可以完成維修信息收集、統計、預測、共享、提醒、預約、跟蹤等工作。如在接車問診階段，可第一手記錄車輛狀況，客戶反饋問題及訴求，第一時間調取該車在全國或該店的歷史維修記錄，查看車輛及客戶檔案，是否存在整改升級提醒;維修估價階段，可快速查找裝車清單，確認維修更換零件;三包確認階段，索賠人員根據系統的車輛數據，如里程、時間是否超過三包范圍，更換零件、工時是否關聯并合理等，綜合故障原因，判定是否屬于三包，選擇對應維修性質;領料出庫階段，可查看該店庫存或全國庫存，是否立即調貨處理等。工單轉化生成索賠單據后，后臺程序判定車型與故障件、車型與工時、故障件與故障代碼對應關系，自動判斷審核后權限，送至不同級別人員處理，并可以實時監控單據狀態，查看索賠單據評審、結算狀態，善于開發和利用系統功能，能減少對人員依賴性，降低出錯概率。整車生產廠家應根據出現的問題，分析起因，尋找對策，不斷優化程序規則，從經銷商接車開始，至單據結算完成，加入各種限制或提醒，根源上杜絕問題的產生。

6 舊件管理

舊件作為索賠載體，承載著故障信息、舊件返回的跟蹤管控、責任鑒定、仲裁依據，為整車質量及零部件質量整改提供改進來源和驗證支撐[3]。F汽車品牌的舊件根據業務需要，劃分為三類：不返件、特殊舊件、正常舊件。不返件是指快遞運費大于零件價值或物流限制運送，經銷商保存一定期限備查的舊件，如頂棚、輪罩、膠條、油箱、蓄電池等。特殊舊件是指根據故障發生狀況，確認三包后立即使用加急物流返回整車生產廠家，用于三方驗證分析的舊件。正常舊件是指每月指定日期返回某段時間內（如按月）審批通過的三包舊件，形成大件包裹，一般通過普通慢件方式返回。

從之前數據分析可知，經銷商舊件庫存管理、物流包裝、故障狀態保護是重點改善內容。舊件庫存管理應從換下舊件開始，及時貼上舊件標簽，防止錯亂。如不能及時貼舊件標簽，先粘貼底盤號、更換日期手寫簡易標簽區別。舊件標簽粘貼或懸掛牢固，一般采用綁帶或鐵絲纏繞，屬連帶責任產生的舊件，要求統一存放和包裝，每個舊件都有對應舊件標簽，一般按零件分類存放。舊件庫房各區域間應設置分隔走道，并采取繩索捆綁、護網、擋樁或其他必要措施，防止發生散落、倒塌等危險情況，造成重要故障零件丟失。物流包裝方面可以按易損易碎件、貴重件、電器件、塑料/橡膠件、鐵件分類包裝，易損/易碎件、貴重件如CD/DVD機、組合儀表、前組合燈等單獨包裝;大總成件應使用新件的包裝箱進行包裝，無法使用新件的包裝箱，每件均須單獨使用木架或木箱，如發動機、變速器等總成件;小件應集中用小木箱或硬紙箱包裝后再裝入大箱，不允許大、小件混裝在大箱子里，如油封、傳感器、繼電器等。另外要重點保護舊件的故障部位或失效狀態，如滲漏、裂紋、脫皮、花紋等不顯眼的故障部位，要求用油性筆或彩色筆標記，返件時不允許造成二次損傷。

7 結語

售后三包索賠是經銷商代表整車生產廠家向終端客戶履行三包承諾產生的行為，所以要從經銷商源頭抓起，規避報單不規范、故障判定、舊件管理三大類問題，消除索賠不成功的因素，讓整個索賠流程更順暢，經銷商可以較快收回三包費用，縮短資金周轉，使整車生產廠家順利地向供應商追償，還能得到廠家各種獎勵和補貼，并且通過索賠業務，給客戶留下業務精良的好印象，提升客戶滿意度，培養更多的忠誠客戶，增加回站率，挖掘贏利點，提高社會維修板塊收益。整車生產廠家也應根據售后三包索賠過程產生的問題點，集思廣益，積極制定解決方案，優化索賠流程或系統功能，不斷提升索賠成功率。

參考文獻：

[1]趙艷豐.七招提升4S店的售后維修質量. [J].汽車與駕駛維修（維修版）.2019.9.P20-23.

[2]欒寅征.DMS助力后市場時代營銷. [J].汽車觀察.2012.3.P78-79.

[3]張永.談售后索賠舊件回收的現狀與管理提升[J].重型汽車.2016.4.P29-30.