基于信息化的醫(yī)院門急診流程再造實踐

黃培

無錫市第二人民醫(yī)院 門診部，江蘇 無錫 214002

門急診是醫(yī)院的重要組成部分，尋求適合“以病人為中心”和醫(yī)院整體發(fā)展需求的門急診流程和服務模式，制定合理、可行的持續(xù)質量監(jiān)控標準和方法，是建設現(xiàn)代化和諧醫(yī)院的必然要求[1-2]。借鑒業(yè)務流程重組（BPR）這一先進管理思想，運用信息化手段，再造醫(yī)院門急診流程，對提升醫(yī)療服務質量，為病人提供更方便快捷的診療服務具有重要意義。

1 醫(yī)院門急診流程再造的理論基礎

20世紀90年代，美國麻省理工學院哈默教授（Michad Hammer）和csc管理顧問公司錢皮（James Champy）董事長提出業(yè)務過程重構（Business Process Management，BPR），其基本含義是對現(xiàn)有的業(yè)務流程從根本上進行再思考和再設計，以求在成本、質量、服務和速度這些關鍵業(yè)績指標上取得突破性的改進。BPR強調按照業(yè)務流程組織企業(yè)的活動，以提高對顧客的服務效率[3]。它的實質就是“以顧客為中心”，為顧客創(chuàng)造價值，提高對顧客的服務效率和服務質量，目前這一理論也逐漸被引入醫(yī)院管理中。

門急診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過程。流程的各個環(huán)節(jié)均會直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質量[4]。目前，我國絕大多數(shù)醫(yī)院的門急診流程一直沿襲自然模式，即病人到門急診-排隊-掛號-候診-就診-劃價-繳費-候檢-檢查-再就診-再劃價-再繳費-取藥-治療-離院的循環(huán)模式，普遍存在“三長一短”現(xiàn)象、輔助檢查繁瑣、等待時間長等問題。

基于信息化的門急診流程再造是以獲取門急診實時信息為基礎，通過引入信息技術和業(yè)務流程重組，提出一套優(yōu)化、創(chuàng)新、更適合國情的、充分體現(xiàn)“以病人為中心”的門急診流程模式，以合理安排患者就診過程，減少患者在門急診過程中不必要的等候時間，提高門急診整體服務水平[5]。

2 基于信息化的醫(yī)院門急診流程再造實踐

2.1 建立基于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的預約掛號平臺

從2009年起，我院即開展了包括電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約（包括自建網(wǎng)、114平臺）等方式的預約掛號，但由于缺乏統(tǒng)一的平臺，人工、自建網(wǎng)絡、其他網(wǎng)絡預約號相互形成“孤島”，其結果造成人工預約的號源不夠，但外網(wǎng)的號源卻可能浪費的問題。

針對這一情況，2011年，醫(yī)院建立了基于HIS的預約掛號平臺，預約工作站建立在門診醫(yī)生站，任何1名有權限的醫(yī)務人員都可通過醫(yī)院內網(wǎng)的門診醫(yī)生工作站為病人預約。工作人員根據(jù)病人要求選擇就診日期、預約專家，盡可能根據(jù)病人需求提供所需的就診時間段及對應的預約號（即就診號），并自動生成流水號，病人憑流水號及關鍵信息至預約專窗掛號[6]。

預約掛號與就診排隊叫號有機相連，預約號就是就診序號。醫(yī)院掛號實行單雙號制，單號為現(xiàn)場掛號，雙號為預約號，病人預約后，就診當天病人只要至預約專窗根據(jù)預約流水號及關鍵信息交掛號費，就可將隱性的預約號轉為顯性的就診序號，病人只要在預約的時間段至相關診室，基本20 min內就能就診。醫(yī)院同時在候診區(qū)域提供LED顯示屏，滾動發(fā)布分診排隊情況，使患者候診時心中有數(shù)，減少了患者就醫(yī)信息盲區(qū)。

自基于HIS的預約掛號平臺建立以來，專家門診預約基本在50%以上，個別專家達到70%甚至80%，門診因就診秩序而引發(fā)的投訴下降70%。

2.2 建立基于自助的先診療后結算

患者采用傳統(tǒng)付費模式就診時，在診療過程中需對相應診療項目逐一繳費，這樣不僅增加了患者排隊等候的時間，同時因排隊繳費人員過多，也會影響醫(yī)院的門急診秩序。“先診療后結算”模式即先在預付費就診卡內存上押金，患者從掛號開始即可使用預付費就診卡，享受診療、檢查、檢驗、買藥等一系列醫(yī)療服務，不必為繳費而多次往返于各窗口之間，只需在當日離開醫(yī)院時進行一次費用結算[7]。

2012年，我院與工商銀行合作，建立了基于自助的“先診療后結算”。醫(yī)保病人以醫(yī)保卡為主要診療介質，自費病人以醫(yī)院發(fā)放的“普仁卡”為介質，與銀聯(lián)卡建立關聯(lián)（或直接使用銀聯(lián)卡），一般賦予300、500、800元的預授權，但最多不超過卡內費用，簽訂協(xié)議。協(xié)議強調醫(yī)保病人如72 h未結算，醫(yī)院將其信息報至醫(yī)保中心，將其醫(yī)保卡“暫停”；銀聯(lián)卡72 h未結算，則自行劃拔。

病人在醫(yī)生工作站開具藥物、檢查等醫(yī)囑時即虛擬扣費，即一次確認，檢查、取藥終端二次確認，最后離院結算。預付費模式和傳統(tǒng)付費模式可以隨時切換。當預付費就診卡里金額不足時，電腦系統(tǒng)會自動提醒，患者可以選擇使用傳統(tǒng)付費方式就診或追加預授權。

2.3 推行24 h×7自助掛號繳費

目前醫(yī)院一般提供當天的門診掛號，對于一些號源比較緊張的專科或專家，不會預約的病人通常要很早就到醫(yī)院，給病人造成不方便。

24 h×7自助掛號就是病人可以在自助機掛取最近7 d所有的普通門診、專家門診號。醫(yī)院在門診、急診等區(qū)域安置了20余臺自助服務機，24 h不間斷工作。病人或病人家屬只要利用空閑時間或下班時間從醫(yī)院經過，提前掛好號，同時掛號券上也標明就診日期及序列，病人只要在相應日期、時間到醫(yī)院就診即可。自助掛號流程根據(jù)醫(yī)院掛號實際情況進行設計，操作簡單明了。患者根據(jù)屏幕提示進行操作，選擇專科、選擇普通門診或者專家門診，刷卡、核對信息，確認后打印掛號單，完成操作。同時病人也可通過工商銀行ATM機或網(wǎng)上銀行實現(xiàn)遠程掛號。

2.4 建立集約式的綜合檢查預約平臺

常規(guī)的檢查服務，需要病人在醫(yī)生處開具檢查申請單后，再到登記處劃價、預約、再交費，如果多項檢查，病人就需要反復多次，排隊等候時間更長。

2010年，醫(yī)院建立了基于集約化的綜合檢查預約軟件平臺，其檢查項目包括MRI、CT、心超、動態(tài)心電圖、胃鏡等項目，醫(yī)生通過醫(yī)生工作站開具醫(yī)囑及申請單，預約服務中心工作人員根據(jù)醫(yī)囑通過該平臺實時進行預約，并將預約確認信息實時反饋至病區(qū)、檢查科室及后勤服務中心，門診病人交費后可至預約服務中心取預約和檢查須知，了解注意事項（病區(qū)由床位醫(yī)生或護士告知），有特殊要求的如調整檢查時間或多項檢查1 d完成可由工作人員協(xié)調處理。病人憑預約須知上時間至相關檢查科室，醫(yī)技科室確認并檢查即完成1個檢查循環(huán)。

與各個醫(yī)技科室、后勤支持部門相聯(lián)網(wǎng)的“輔助檢查預約平臺”，其與傳統(tǒng)預約的區(qū)別在于：做檢查的病人只要到1個窗口就能實現(xiàn)所有預約，而不需多處往返；根據(jù)病人的要求，為其安排滿意的檢查時間，預約完成時，自動完成檢查順序的隊列編排，并將信息傳輸?shù)较鄳尼t(yī)技科室及支持部門，避免了推諉及環(huán)節(jié)失誤；預約服務中心的工作人員可以實時了解各科室設備運行情況，符合條件的檢查當天即可完成，空閑設備“優(yōu)先”安排。此外，醫(yī)技人員除可按照常規(guī)預約完成工作外，還允許其擁有最終的決定權，即能夠結合病情和治療需要，臨時加入急診檢查，體現(xiàn)急診優(yōu)先的原則[8]。

自推行綜合檢查預約平臺以來，醫(yī)院大型檢查設備的利用率明顯提高，門診部每天動態(tài)了解檢查預約人數(shù)及天數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題提前介入，提高了管理效能。此外，檢查科室預約功能的統(tǒng)一歸并也節(jié)約了人力資源。

2.5 建立排隊叫號系統(tǒng)

從2010年起我院即在門診各診室及各檢查科室安裝排隊叫號系統(tǒng)，同時在門診大廳安裝LED屏，動態(tài)顯示工作量情況，如各科室已掛號數(shù)、已診療數(shù)、出診醫(yī)生數(shù)[9]。

各診室排隊叫號系統(tǒng)的信息來源HIS，原則按照病人掛號的先后排序叫號；如果當天有2個以上的專家出診，允許患者在掛號時選擇醫(yī)生，如果患者掛號時沒有指定醫(yī)生，可由掛號員依據(jù)掛號數(shù)量均衡的原則自行指定掛專家號；對于普通號，在掛號時，不指定出診醫(yī)生，但也允許患者在候診時選擇醫(yī)生，進行二次分診。如病人檢查結束后再次到醫(yī)生處就診，首先在護士工作站登記，原則順延當前就診3個號。

設置優(yōu)先級，遇到急診、老人、復診等特殊患者時，允許分診護士按優(yōu)先原則調整隊列順序，使其能夠優(yōu)先就診。體現(xiàn)人性化的軟件設計，使患者真正體會到“以病人為中心”的服務理念。

醫(yī)院門急診流程重組是醫(yī)院質量管理重要組成部分，利用信息化建設對醫(yī)院門急診流程再造具有重要意義，它可以提高環(huán)節(jié)質量實時控制的科學性、先進性和可行性，為建設現(xiàn)代化和諧醫(yī)院提供理論和實踐經驗[10]。

[1]沈林玲.醫(yī)院門診現(xiàn)代化管理的運行模式探討[J].西南軍醫(yī),2010,(1):141-142．

[2]羅賢斌,曾凡,黃昊.醫(yī)院門診就醫(yī)流程的優(yōu)化[J].中國醫(yī)學教育技術,2011,25(1):71-73．

[3]吳衛(wèi)國.信息化助力醫(yī)院流程再造[J].中國醫(yī)藥科學,2011,1(24): z143-144．

[4]任莉,張璐,白麗芳.信息化建設在門診診療服務中的實踐與探索[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(15):15-17．

[5]周常蓉."先診療后結算"服務模式的實踐與思考[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,(2):45-47．

[6]金峰.我院門診預約掛號系統(tǒng)的功能與應用[J].中國醫(yī)療設備,2012,27(12):117-118.

[7]王朝君."先診療后結算"便民效果顯現(xiàn)[J].中國衛(wèi)生,2010,(6):46-47.

[8]黃培.醫(yī)院建立綜合檢查預約平臺的實踐及思考[J].中國醫(yī)學教育技術,2012,26(3):337-339．

[9]潘愛琴,陳璐,謝秀君.門診管理中預檢分診結合醫(yī)院排隊叫號系統(tǒng)的應用研究[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報,2013,19(4):457-459.

[10]賀樂平.以電子病歷為核心的數(shù)字化醫(yī)院建設[J].計算機與現(xiàn)代化,2013,(2):161-162.