供水企業應對新型冠狀病毒防控期飲水安全質疑的探討

逯 凱

(泰安市自來水有限公司，山東 泰安 271000)

針對新型冠狀病毒(COVID-19)感染肺炎疫情的暴發，各省市都做出了積極的響應和應對措施。泰安市自來水有限公司作為服務當地民生的供水企業單位，積極應對并采取及時的防控措施。但在整個防控期內，同時遇到了由于此次新型冠狀病毒傳播感染而引起的居民對飲水安全質疑的問題。

1 概況

2020年1月，針對這次新型冠狀病毒感染肺炎疫情，泰安市在第一時間做出了一級響應，市內供水企業也做好了相應的防控疫情的有效措施。雖然正值年關，但在疫情迅速蔓延的形勢下當地居民也進入了警戒狀態，足不出戶避免病毒感染，對生活飲用水的問題比平時更加敏感。企業就此合理安排了值班人員處理相關問題，并對1月25日至2月15日期間居民反映的飲水問題做出了應對解決，消除居民在特殊時期的飲水安全質疑，穩定了供水企業的發展勢態。

2 訴求情況與影響

在疫情防控期間，居民對待新型冠狀病毒傳播的態度經歷了從一開始的不斷謹慎到受負面影響而質疑，再到不斷適應防疫措施從而正確面對、積極配合的過程。2020年1月25日至2月15日，大部分居民向自來水公司進行關于飲用水安全的咨詢投訴，態度較為平穩正常，個別居民有明顯的恐慌情緒，處理時需要謹慎、全面應對。此外，在個別時間點由于特殊原因使居民投訴量激增，加大了供水水質管理工作上的負荷。

在此期間，公司從各渠道接收到關于由新型冠狀病毒傳播而引起的水質安全質疑的投訴咨詢共計365件，具體訴求類型和內容以及數量如表1所示。

表1 1月25日—2月15日水質安全質疑投訴咨詢情況

從表1可以看出，此次新型冠狀病毒防控期內在本地引起居民對飲用水安全質疑的，主要是消毒劑添加過量會致癌的投訴。此外，面對飲用水中添加消毒劑所致的氣味，以及城市自來水是否導致糞口傳播病毒的質疑也占了一定比例。若沒有得到解決，會使居民對城市供水產生恐慌繼而產生較大的負面影響，不利于供水事業的正常開展，民生保障也會受到破壞。

3 原因分析與應對措施

將產生的飲用水安全質疑問題，按照高發時間段并結合訴求咨詢原因進行了分析。

3.1 咨詢一

針對“飲用自來水是否導致糞口傳播新型冠狀病毒”的居民咨詢，主要發生在防疫專家鐘南山團隊公布的發現在新冠肺炎患者的糞便內有新型冠狀病毒，存在糞口傳播的可能性這一結論后。有居民反映在看過新聞后表示擔心，咨詢泰安市的城市自來水是否有污染可能、水源水在露天狀態下能否保證不被糞便污染等情況。

針對此類咨詢和質疑，企業相關水質管理人員做出合理解釋，說明了水司在啟動一級響應時，就率先做好了水源地黃前水庫等的保護工作且嚴加防范，并采取了統一的消殺措施;此外，供水企業在水源地和水廠均有在線監測設備，可以及時監測水源水和出廠水的pH、耗氧量、濁度等相關水質指標。居民進一步詢問新型冠狀病毒是否通過水源水、自來水進行糞口傳播的問題時，將這一公共衛生領域的專業問題轉接至市疾控中心和衛生監督所進行解答，得到了妥善處理。

3.2 咨詢二

居民質疑的“消毒劑添加過量致癌”飲用水安全問題具有突發性，具體原因是在2月初在本市和臨近城市都不明原因地出現了“疫情期間自來水中都加大氯氣注入，致癌性很大”這一不實言論，在本市日常微信朋友圈內也有相關不實言論轉發的情況。從2月2日到8日，對企業供水水質的投訴電話激增，絕大多數是關于近期自來水會致癌的質疑。對此，公司把“國家生活飲用水衛生標準對出廠水的消毒劑余氯要求為0.3 mg/L，小于4.0 mg/L的限值標準［1］，我市出廠水余氯通?？刂圃?.0 mg/L左右以保障水質安全，并未過量投加?！边M行廣泛告知。在打消投訴者的疑慮的同時，消除了廣大居民不必要的擔心。將智慧水務水質在線監測數據及時上報至公開網站，在企業官網、政府網站、各大社區和單位宣傳欄進行了辟謠說明，在企業微信APP和工作人員微信朋友圈均進行了擊破謠言信息轉載。2月10日后，此類質疑基本未再發生，得到了良好的控制。

3.3 投訴一

“自來水中消毒劑氣味”的投訴與“消毒劑添加過量致癌”的質疑具有關聯性，企業為了保證出廠水和管網末梢水的消毒效果，及時調整了消毒劑投加工藝，出現了某個供水區域消毒劑含量在合理范圍內的改變。有些居民對消毒劑氣味敏感而進行投訴，同時也對自來水消毒劑過量致癌提出質疑。通過耐心解釋和合理說明，居民表示滿意。

3.4 其他

其他關于水質安全的投訴，例如家中自來水有少量泥沙、水質發渾發黃等情況，是由于在此期間實施過一次大口徑主供水管道維修改造，經過開閥放水后此類現象均消失。但投訴者也表示了在特殊時期對新型冠狀病毒傳播的擔心，需要認真說明原因，打消其對水質安全的顧慮。對于居民無原因地懷疑水質有問題并要求水質檢測，而在病毒防控期間不能輕易上門采水，經過協商調用市疾控部門近期公開的生活飲用水檢測數據和水質安全信息公告，此類問題得到解決。

4 措施改進與總結

此次新型冠狀病毒肺炎疫情傳播迅猛，波及范圍廣泛，對國民造成了很大的心理影響，同時也影響著各地的供水企業。在泰安市作出一級響應時，泰安市自來水有限公司在第一時間針對安全供水方面采取了應對措施，從水源保護到水廠工藝調整再到出廠水、管網水的消毒環節都做了充分的準備工作。但是在病毒防控的特殊時期，缺少信息影響敏感性，在應對突發公共衛生事件和處理上的準備工作還不夠充分。結合相關經驗，提出如下改進措施。

① 提高信息影響敏感性，尤其是對社會與網絡流傳的虛假信息進行仔細辨別和核查，預測可能造成的負面影響并提前做好相關、廣泛的辟謠工作，加強職工的職業責任感，必要時可以追究虛假信息傳播者的法律責任。

② 加強智慧水務在供水企業里的滲透層面和應用廣度，強化在線監測設備的投入使用，水源地、水廠、供水管網在線監測的數據與企業管理信息中心做到有效聯結。

③ 處理投訴咨詢時要溝通人性化，安撫時換位思考，解釋時言簡意賅，減少無效信息傳遞，避免模糊有效信息。

④ 平時做好相關單位的聯動工作，與疾控中心、衛生監督所的聯動在處理水質安全質疑時起到了重要作用。

⑤ 加強各領域的專業學習，做好應對不同領域突發的大范圍災害事件的知識儲備，更有利于工作的開展。

5 結語

通過對此次應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期水質安全質疑的分析可知，日常做好水質安全工作是基礎，面對突發事件造成的質疑和影響需要運用綜合處理方式去解決。掌握信息化、數據化、心理化的處理措施是必要的有效方式，也是推動現代供水企業穩定發展的重要環節。