基于SERVQUAL模型的肛腸外科圍術(shù)期護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

張慧慧 孫冬雪 梁 婷 陶鳳杰

(遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三醫(yī)院，沈陽市 110000，電子郵箱：zhanghuihui024@163.com)

隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，肛門直腸周圍疾病的發(fā)病率呈現(xiàn)直線上升趨勢[1]。由于肛腸外科患者在診療、護(hù)理及手術(shù)評(píng)估等過程中常需要暴露隱私部位，加上患病部位疼痛、擔(dān)心預(yù)后不良等，患者常出現(xiàn)焦慮、恐懼等負(fù)面情緒，這些不良情緒均可增加術(shù)中及術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)[2]。有研究表明，在圍術(shù)期給予具有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提升患者術(shù)前耐受力及心理承受能力，亦可降低術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)[3-4]。當(dāng)前主要以護(hù)理人員自評(píng)及通過調(diào)查患者滿意度的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但這些方法不能客觀、全面地體現(xiàn)期望服務(wù)與真實(shí)感知服務(wù)之間的差距，也未能提出解決對(duì)策和改進(jìn)措施。因此，構(gòu)建一套行之有效的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本研究基于SERVQUAL(service quality)模型構(gòu)建護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并在肛腸外科圍術(shù)期護(hù)理管理中應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2017年1月至2018年12月在我院肛腸外科接受手術(shù)治療的228例患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者臨床表現(xiàn)及肛門指檢等檢查結(jié)果均符合肛腸外科疾病[5]，并有手術(shù)指征；(2)患者術(shù)前生命體征平穩(wěn)，且身體及心理素質(zhì)良好；(3)患者及其家屬均對(duì)本研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)合并有重要器官功能障礙者；(2)合并精神或神經(jīng)系統(tǒng)疾患及認(rèn)知障礙者。按照患者入院時(shí)間，將其分成對(duì)照組(2017年1～12月入院)和改進(jìn)組(2018年1～12月入院)，每組114例。其中對(duì)照組中男性68例，女性46例，年齡22～62(44.55±6.89)歲，病程1.5～20(10.25±4.06)年；痔瘡58例，肛周膿腫36例，肛瘺20例；改進(jìn)組中男性54例，女性 60例，年齡20～65(45.24±5.74)歲，病程1～21(9.84±4.81)年；痔瘡62例，肛周膿腫30例，肛瘺22例。兩組患者性別、年齡、病程及疾病類型等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)，具有可比性。本研究已經(jīng)過我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，如予以常規(guī)的補(bǔ)液、禁食、術(shù)后對(duì)癥護(hù)理等措施。改進(jìn)組采用SERVQUAL模型進(jìn)行護(hù)理。

1.2.2 調(diào)查表實(shí)證考察及實(shí)施：對(duì)照組患者出院時(shí)采用《基于SERVQUAL模型評(píng)價(jià)肛腸外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量》調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查。應(yīng)用Likert 5分法[7]將每項(xiàng)條目的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量分為非常差、較差、一般、較好、非常好，依次賦分1～5分。患者根據(jù)自身情況分別對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望程度及真實(shí)感知程度對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估[8-9]。患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值=患者真實(shí)感知值-理想期待值。研究小組根據(jù)對(duì)照組填寫情況，分析當(dāng)前護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在的問題和不足，依據(jù)SERVQUAL模型優(yōu)化護(hù)理模式對(duì)改進(jìn)組進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3 觀察指標(biāo) 兩組患者出院時(shí)采用《基于SERVQUAL模型評(píng)價(jià)肛腸外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量》調(diào)查表對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，記錄患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望程度及真實(shí)感知程度，比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以(x±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以例數(shù)(百分比)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對(duì)照組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果 對(duì)照組條目2、8、9、11、12的期待值均高于真實(shí)感知值(均P<0.05)，其他條目期待值和真實(shí)感知值差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。見表1。

表1 對(duì)照組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12感知值1144.72±0.654.50±0.314.71±0.404.85±0.334.39±0.454.29±0.36期待值1144.83±0.304.77±0.404.85±0.294.90±0.284.73±0.424.60±0.41 t/t′值1.6415.6973.0261.2345.8986.066P值0.102<0.0010.0030.219<0.001<0.001

2.2 改進(jìn)組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果 改進(jìn)組條目2、11、12的真實(shí)感知值均高于期待值(均P<0.05)，其他條目感知值與期待值差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P>0.05)。見表2。

表2 改進(jìn)組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12感知值1144.81±0.224.74±0.304.86±0.314.92±0.174.84±0.424.79±0.29期待值1144.80±0.234.78±0.284.85±0.274.88±0.194.70±0.364.63±0.34 t/t′值0.3361.0410.2601.675 3.8233.823P值0.7380.2990.7950.095<0.001<0.001

2.3 兩組患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量比較 改進(jìn)組患者條目2、3、5、6、7、8、9、10、11、12的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值均高于對(duì)照組(均P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值比較(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12對(duì)照組114-0.09±0.04-0.27±0.06-0.14±0.06-0.05±0.10-0.46±0.08-0.31±0.11改進(jìn)組114 0.01±0.06-0.04±0.10 0.01±0.06 0.04±0.04 0.14±0.10 0.16±0.08 t值14.80621.05818.875 8.92250.02436.895P值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

3 討 論

隨著醫(yī)學(xué)水平的不斷發(fā)展及學(xué)科分工的精細(xì)化，肛腸外科在診療、護(hù)理、手術(shù)以及康復(fù)等方面與普通外科存在一定的差異，肛腸外科常見疾病如痔、肛周膿腫、肛瘺、肛裂以及直腸癌等主要采用手術(shù)方法治療，圍術(shù)期護(hù)理對(duì)患者的康復(fù)至關(guān)重要[10]。Shaw等[11]研究表明，在肛腸外科圍術(shù)期予以正確的護(hù)理方式，可有效緩解患者術(shù)后疼痛，提高護(hù)理滿意度。SERVQUAL模型是新型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，目前已被應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。Dagger及其團(tuán)隊(duì)通過SERVQUAL量表對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，證實(shí)SERVQUAL對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的有效性[12]。Kim等[13]研究發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分與患者的滿意度呈正相關(guān)，通過提升護(hù)理質(zhì)量及患者感知度可有效提高其滿意度。

本研究對(duì)對(duì)照組患者進(jìn)行SERVQUAL護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)研結(jié)果顯示，肛腸外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量較好(平均分均在4分以上)，但患者對(duì)部分護(hù)理?xiàng)l目(2、8、9、11、12)的真實(shí)感知值低于其理想期待值(P<0.05)，表明我院肛腸外科護(hù)理質(zhì)量整體水平仍有待提高，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)圍術(shù)期相關(guān)護(hù)理準(zhǔn)備工作，除常規(guī)輸液、備皮、皮試外，還需關(guān)心患者的大便情況、術(shù)區(qū)疼痛程度及衛(wèi)生情況等，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理；同時(shí)，針對(duì)不同患者的自身情況，及時(shí)向醫(yī)生反映，并制定個(gè)體化護(hù)理方案；由于肛腸疾病的部位特殊，且傷口相對(duì)開放、痛覺敏感等，多數(shù)患者常產(chǎn)生尷尬、焦慮等負(fù)面心理情緒[14]，護(hù)理人員應(yīng)在圍術(shù)期做好相應(yīng)的心理疏導(dǎo)。本研究中，改進(jìn)組根據(jù)對(duì)照組SERVQUAL模型的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的薄弱、不足之處進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，結(jié)果顯示，改進(jìn)組真實(shí)感受值平均分均在4.5分以上，條目2、11、12感知值均高于期待值(均P<0.05)，且研究組條目2、3及5～12的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值均高于對(duì)照組(均P<0.05)，提示基于SERVQUAL模型評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有助于了解護(hù)理過程中存在的不足并提出改進(jìn)措施，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為護(hù)理人員在護(hù)理肛腸外科圍術(shù)期患者過程中應(yīng)加強(qiáng)心理護(hù)理，如根據(jù)患者性別、年齡以及疾病種類和病情輕重制訂個(gè)性化、專業(yè)化的心理疏導(dǎo)方案，通過主動(dòng)交流及耐心安慰的方式獲得患者信任和依賴感，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)男睦碇委熓侄危跃徑饣颊咝g(shù)前緊張、焦慮情緒，從而提高手術(shù)耐受能力。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)化護(hù)理，即常規(guī)術(shù)前護(hù)理外，針對(duì)肛腸科疾病特點(diǎn)對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)化護(hù)理，如患處衛(wèi)生護(hù)理、術(shù)前疼痛護(hù)理以及患者術(shù)前腸道護(hù)理等，以保證患者能以最佳狀態(tài)接受手術(shù)。為提高肛腸外科護(hù)理質(zhì)量，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使其盡可能熟練掌握專業(yè)知識(shí)及技能，以便更好地為患者服務(wù)，增加患者的信賴感、依從性及滿意度。

綜上所述，基于SERVQUAL模型的肛腸外科圍術(shù)期護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種科學(xué)可靠的評(píng)價(jià)方法，可以有效評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)中存在的問題，并提供針對(duì)性的解決對(duì)策，從而提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。