基于財(cái)務(wù)管理角度的A新車電商平臺客戶投訴案例分析

張良財(cái)

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

一、A新車電商平臺簡介

A新車電商平臺，成立于2017年9月，是以線上數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動、線下新車店深度服務(wù)相融合的一站式汽車新零售服務(wù)平臺。該電商致力于滿足中國消費(fèi)者日益增長的汽車消費(fèi)與使用需求，為消費(fèi)者提供低門檻，靈活多樣，省心省力的創(chuàng)新型用車服務(wù)。

借助普惠金融等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品，A電商將開新車門檻降至3000元起，與此同時(shí)，線下門店遍布全國200余個(gè)城市，深度下沉至四、五線城市。通過模式、渠道與產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，A電商滿足了全國消費(fèi)者不同層級的汽車消費(fèi)服務(wù)需求，極大地提升了他們工作與生活的品質(zhì)。A電商所代表的汽車新零售平臺的崛起，正在助力汽車主機(jī)廠商開拓新用戶和新市場，構(gòu)建汽車消費(fèi)增量市場，改善汽車供給模式，加速拉動中國汽車消費(fèi)升級。

截至目前，A電商已與幾十家主流的汽車品牌商建立合作，覆蓋百余個(gè)主流車型，并在長春、石家莊、成都、東莞、南京等城市建立了線下中心倉。

二、A新車電商平臺客戶投訴事例

客戶萬女士2020年9月24日在黑貓投訴平臺以利息問題投訴A新車電商平臺（投訴編號17350891386），事情經(jīng)過如下：2017年12月8日客戶首付19414.46元（其中買車首付16514.46元），當(dāng)日通過A新車電商平臺向微眾銀行貸款123300元，約定貸款年利率8%，貸款期限4年（共48期），還款方式為每月等額本息。

還款記錄清單顯示，客戶從2018年1月10日開始還款，前12期每期還款2936元，隨后每期還款4057元。截至2020年9月24日，已經(jīng)還款33期（總還款期48期），已還金額是120493.15元，待還金額是60900.84元。還款計(jì)劃清單顯示，第34期-47期每期需還款4057元，第48期需還款4102.84元。

客戶萬女士準(zhǔn)備在2020年9月24日提前結(jié)清借款，A新車電商平臺客服答復(fù)本金尚有48193元未還，萬女士質(zhì)疑利息太高，A新車電商平臺客服又答復(fù)微眾銀行認(rèn)定的未還本金是47286元。萬女士看到兩家公司認(rèn)定的未還本金不一致，由此質(zhì)疑貸款利息計(jì)算是否準(zhǔn)確？實(shí)際貸款年利率和約定的貸款年利率是否相符？

三、A新車電商平臺是租車，非買車

A新車電商平臺的廣告詞是“買新車，上A商；首付3000元起；品牌選擇多；首付3000元起開新車”。本案例萬女士首付19414.46元，貸款123300元，分48期償還，前12期每期還款2936元，后36期每期約還款4057元。

A新車電商平臺貸款買車的流程和老百姓貸款買房的流程看似一樣，都是先付首付，然后到銀行貸款，隨后按月對銀行還款。但本質(zhì)上有很大的區(qū)別，老百姓貸款買房是付完全款后先將房子過戶到自己名下，隨后將房產(chǎn)證抵押給銀行，待全部貸款還清后解除抵押，從銀行收回房產(chǎn)證。而A新車電商平臺貸款買車的流程是：客戶通過A新車電商平臺貸款付完汽車全款后，A新車電商平臺將汽車過戶到自己關(guān)聯(lián)公司名下，待客戶付清全部貸款后，A新車電商平臺才將汽車過戶到客戶名下。

財(cái)務(wù)管理上對融資租賃是這么解釋的：融資租賃是指出租人根據(jù)承租人對租賃物件的特定要求和對供貨人的選擇，出資向供貨人購買租賃物件，并租給承租人使用，承租人則分期向出租人支付租金，在租賃期內(nèi)租賃物件的所有權(quán)屬于出租人所有，承租人擁有租賃物件的使用權(quán)。租期屆滿，一般情況下出租人將租賃物無償轉(zhuǎn)讓給承租人。

客戶付清全部貸款后，A新車電商平臺才將汽車過戶到客戶名下。根據(jù)融資租賃的定義，A新車電商平臺的經(jīng)營行為本質(zhì)上是融資租賃新車，而非A新車電商平臺自稱的“買新車”，A新車電商平臺有誤導(dǎo)客戶的嫌疑。

四、A新車電商平臺的服務(wù)費(fèi)高昂

A新車電商平臺在客戶身上賺取了比較高的服務(wù)手續(xù)費(fèi)。首付環(huán)節(jié)和貸款環(huán)節(jié)，都從客戶身上薅了豐厚的羊毛。

根據(jù)客戶的敘述，客戶首付款共支付了19414.46元，其中用于買車的首付僅為16514.46元，即首付環(huán)節(jié)A新車電商平臺收取了2900元的服務(wù)手續(xù)費(fèi)。

借款單據(jù)上顯示，客戶其他個(gè)人消費(fèi)貸款24660元，其中保險(xiǎn)支出5976元，應(yīng)繳稅款6804元，這些都是合理的支出，剩余的支出金額11880元成了A新車電商平臺公司的收入。

綜合以上兩個(gè)環(huán)節(jié)，A新車電商平臺共向客戶14780元的服務(wù)費(fèi)用。而汽車本身的價(jià)款僅為115154.46元（首付16514.46+貸款98640），A新車電商平臺對客戶的額外收費(fèi)14780元，占汽車價(jià)款的12.83%，比例明顯偏高，加重了客戶的買車負(fù)擔(dān)。

五、A新車電商平臺的實(shí)際貸款年利率也很高

客戶于2017年12月8日向A新車電商平臺貸款123300元，約定貸款年利率8%。截至2020年9月24日，已經(jīng)還款33期（前12期每期還款2936元，后21期每期還款4057元），客戶想提前結(jié)清借款，A新車電商平臺認(rèn)定客戶未還本金48193元，微眾銀行認(rèn)定客戶未還本金47286元。兩家公司認(rèn)定的未還本金金額是否準(zhǔn)確？客戶以利息高投訴A新車電商平臺，A新車電商平臺的實(shí)際貸款利率到底高不高？下文就用財(cái)務(wù)知識進(jìn)行分析。

（一）還款33期后的剩余貸款本金計(jì)算

我們以月初本金乘以月利率計(jì)算出每月的應(yīng)付利息，將月還款額超出月付利息的金額用來還貸款本金，隨后計(jì)算出本月末的剩余本金。然后以本月末的剩余本金為基礎(chǔ)來計(jì)算下月的應(yīng)付利息，如此滾動計(jì)算，如表1所示，可以計(jì)算出第33期末的剩余貸款本金為20378.75元。該金額顯著低于A新車電商平臺認(rèn)定的未還本金48193元，也顯著低于微眾銀行認(rèn)定的未還本金47286元。也就是說兩家公司認(rèn)定的未還本金金額是不準(zhǔn)確的。

表2 剩余貸款本金計(jì)算表

（二）基于預(yù)期現(xiàn)金流的貸款實(shí)際年利率計(jì)算

我們站在A新車電商平臺的角度來分析其放貸項(xiàng)目的現(xiàn)金流，一開始它貸給客戶123300元，隨后進(jìn)入收款周期，如果客戶不提前結(jié)清貸款的話，前12期每期收款2936元，后36期每期收款4057元。

我們利用EXCEL的內(nèi)涵報(bào)酬率（IRR）計(jì)算功能，可以計(jì)算出其放貸項(xiàng)目的IRR是1.59%，但是它每個(gè)月收款一次，所以其IRR是分?jǐn)偟皆拢ㄒ粋€(gè)投資期為一個(gè)月時(shí)間）的投資報(bào)酬率，折算成年放貸利率是19.08%，遠(yuǎn)高于和客戶約定的8%貸款年利率。

表3 A新車電商平臺放貸項(xiàng)目IRR計(jì)算表

（三）基于提前結(jié)清借款的貸款實(shí)際年利率計(jì)算

我們同樣站在A新車電商平臺的角度來分析其放貸項(xiàng)目的現(xiàn)金流，一開始它貸給客戶123300元，隨后進(jìn)入收款周期，前12期每期收款2936元，后21期每期收款4057元，第34期收款47286元（假設(shè)第34期A新車電商平臺同意客戶以較低的未還本金認(rèn)定金額47286元提前結(jié)清借款）。

我們利用EXCEL的內(nèi)涵報(bào)酬率（IRR）計(jì)算功能，可以計(jì)算出其放貸項(xiàng)目的IRR是1.42%，但是它每個(gè)月收款一次，所以其IRR是分?jǐn)偟皆拢ㄒ粋€(gè)投資期為一個(gè)月時(shí)間）的投資報(bào)酬率，折算成年放貸利率是17.04%，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于和客戶約定的8%年利率。

表4 A新車電商平臺放貸項(xiàng)目IRR計(jì)算表

六、給A新車電商平臺公司的建議

A新車電商平臺通過“首付3000元起開新車”的低門檻和普惠金融等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品，以及線上線下融合的汽車服務(wù)渠道，構(gòu)建汽車消費(fèi)新的增量市場。拉動了我國汽車消費(fèi)，推動國內(nèi)汽車市場創(chuàng)新發(fā)展。

但是其經(jīng)營過程中存在誤導(dǎo)客戶、收費(fèi)高、貸款利率高、違法催收客戶逾期款項(xiàng)等客戶詬病的問題，導(dǎo)致客戶投訴量猛增，維權(quán)事件時(shí)有發(fā)生，公司口碑急速下滑。公司應(yīng)誠信經(jīng)營，合理收取服務(wù)費(fèi)用，嚴(yán)格按約定利率收取貸款本息，實(shí)實(shí)在在降低客戶買車負(fù)擔(dān)，同時(shí)采用合規(guī)手段催收客戶欠款，改善公司形象，不給社會“添堵”，以更好的產(chǎn)品服務(wù)客戶，為汽車市場的繁榮乃至國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。