福特汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略探討

文 / 戴斌，福瑞集團

1 引言

客戶滿意度能夠體現出一個企業的經營管理水平，是所有企業員工共同參與的結果，想要進一步提高客戶滿意度是，便需要堅持客戶期望為核心。不斷優化完善企業的管理模式與業務流程，創新服務模式，贏得更高客戶滿意度。

2 客戶滿意度對于福特汽車4S店的重要意義

2.1 客戶滿意度

客戶滿意度含義為針對客戶對于某種特定服務和產品的總體滿意程度進行衡量。主要可以從汽車性能和質量等硬件方面體現出來，關系到服務人員的專業知識和工作態度。顧客滿意度主要特征便是階段性、相對性、層次性和主觀性等方面。主觀性即客戶滿意度是以服務和產品體驗為基礎，形成主觀性結論。層次性即針對不同客戶需求，其對于產品評價標準也各不相同，為此不同層次、不同地域的人在評價某個產品時可能會產生不一樣的結果。相對性即顧客不是十分了解產品相關信息和技術指標等經濟指標，因此會將產品和其他同類型產品之間進行比較，獲得的滿意度結果具有一定相對性。階段性即產品擁有自己生命周期，顧客以往應用體驗決定了其產品滿意度，主要是在過去購買和體驗中誕生的，具有階段性特征。

2.2 客戶滿意度測評意義

隨著國內外汽車行業快速發展，行業間的競爭越加激烈。汽車經銷商、生產商逐漸認識到客戶滿意度的重要性。而客戶滿意度也成為評價企業服務質量和產品質量的重要標準，通過提高客戶滿意度，能夠提升企業綜合競爭力。通過測試客戶滿意度，可以幫助汽車銷售企業形成顧客為中心的營銷策略，在提升客戶滿意度的基礎上，提高企業績效水平。對客戶滿意度實施測評，可以了解客戶的反饋意見，為企業建設發展提供改善機會，促進企業實現可持續發展。測評客戶滿意度，還可以了解客戶需求，為顧客提供針對性優質服務，方便企業分析自身競爭不足和優勢，并制定針對性改進計劃，形成科學發展戰略。

3 福特汽車4S店提高客戶滿意度的具體策略

3.1 做好基礎工作

實施定崗定責與責任到人，并針對員工進行績效考核。落實5S管理策略，分別是素養、清潔、清掃、整頓與管理，需要全體員工的積極參與，逐步改善管理質量。5S管理策略能夠為企業帶來明顯好處，即不會出現虧損、投訴、不良、浪費、故障、事故、缺勤等問題，提升企業整體形象，營造整潔、整齊的工作環境。而做好基礎工作也是每個員工的責任。

3.2 落實PDCA工作循環法

PDCA工作循環法主要包括以下幾個部分：工作計劃，開始各項工作前，需要制定目標，員工共同參與制定工作計劃，從物質、資金和人力資源等多種方面入手進行綜合考量，保證有的放矢與心中有數，采取有效解決措施，并認真貫徹落實；檢查，任務實施中，需要對各個流程環節進行跟蹤調查，掌握實際發展狀況，明確問題對錯；改善，一旦發現操作中的問題，便需要分析原因，形成解決方案，肯定成功經驗，形成標準化的管理流程，完成各項目標。總結來說便是善于總結、思考分析、創新、提高和挑戰。福特汽車4S店在日常發展中需要將這一基礎理念和工作實踐進行完美融合，奠定堅實基礎，并長時間堅持下去，便能夠對提高客戶滿意度起到良好效果。在基礎管理中，還需要重點抓住五率工作，包括轉介紹率、成交率、試駕率、回訪率和留檔率，提升展廳銷售管理水平，重點抓住上述五種指標進行各項工作，設置標準值。增加值班經理職位，強化銷售管理，通過言傳身教和以老帶新擴充新人，客戶為發展基礎保障，不論是保有客戶還是基礎客戶，只要抓住心理便能擁有口碑。為此為客戶提供貼心服務，關愛客戶成為管理重點。

3.3 提供人性化客戶服務

福特汽車4S店突出福特汽車4S店的同時，還在銷售實踐活動中提出客戶第一口號，針對客戶提供迎、送、問、追等服務。客戶進門后需要熱情歡迎，客戶出去后要感謝送出，問清客戶購買需求，判斷客戶購買時機。如此，才能做到從客戶角度入手，換位思考，客戶的滿意期望和需求便是工作人員努力方向。為客戶提供舒適的售前、售中與售后服務，通過體貼入微式感動服務，能夠把潛在客戶變成忠誠客戶。

3.4 落實五化管理模式

五化式管理，即經營指標數據化、服務人性化、業務流程規規范化、企業商務化、目標可視化。不但能夠提高福特汽車4S店的競爭力，同時還能在惡劣市場環境下，加強企業風險抵抗能力。所以福特汽車4S店需要深刻感受客戶滿意度為主的基礎理念，形成以客戶滿意度為核心的多種營銷手段，堅持客戶滿意度為首營銷理念，從而抓住市場競爭主動權。福特汽車4S店應該強化各種細節工作重視，提高工作流程有序化、標準化水平，為提高客戶滿意度奠定良好基礎。針對工作流程進行全面控制，能夠監控各個環節，進行優化創新，控制經營成本，提高運行效率。

4 結語

綜上所述，客戶滿意度為市場經濟下的產物，能夠體現出人們經濟生活，是福特汽車4S店的無形資產，能夠對福特汽車店整體經營水平進行科學衡量。為了長遠發展，汽車店需要堅持客戶滿意度作為基礎指導，優化企業管理和服務理念。