廣東郵政智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)的探索與實(shí)踐

楊超

摘要：智慧網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了到店客戶精準(zhǔn)識(shí)別及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，非到店客戶通過大數(shù)據(jù)挖掘和產(chǎn)品推薦實(shí)現(xiàn)線上活動(dòng)營(yíng)銷，同時(shí)為客戶提供了網(wǎng)點(diǎn)及線上便捷服務(wù)手段，線上線下聯(lián)動(dòng)助力郵政網(wǎng)點(diǎn)信息化轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：郵政;智慧網(wǎng)點(diǎn);人臉識(shí)別;排隊(duì)機(jī)

中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著大數(shù)據(jù)營(yíng)銷時(shí)代的到來，建設(shè)智慧運(yùn)營(yíng)體系，推進(jìn)線上線下協(xié)同營(yíng)銷，業(yè)務(wù)流程融合共享已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)普遍存在排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效果過低、客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)憑證多等問題。在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的時(shí)代，客戶行為、商業(yè)模式、營(yíng)銷手段都出現(xiàn)了全新變化，網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)方式也要相應(yīng)的進(jìn)行改變，如何突破自身壁壘，走出低效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、流量貧乏、營(yíng)銷無(wú)力的困局，是當(dāng)下企業(yè)需要不斷思考、探索和實(shí)踐的重要課題之一。

要解決上述問題，就需要不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程，縮減工作鏈條和環(huán)節(jié)的系統(tǒng)作為支撐，通過建立廣東郵政金融智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)，基于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)信息搭建線上線下全渠道體系，挖掘客戶價(jià)值，重構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理模式，在系統(tǒng)應(yīng)用支持下，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)細(xì)胞活力，使網(wǎng)點(diǎn)與客戶的連接點(diǎn)不僅僅于客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)開始，而是在線上或者在其他場(chǎng)景內(nèi)的渠道，引流到網(wǎng)點(diǎn)，客戶在哪里，渠道就要鋪到哪里。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)較高的自動(dòng)化程度，通過積極高效的智能廳堂服務(wù)及外拓的營(yíng)銷方式，幫助網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力得到全面的提升。

1建設(shè)目標(biāo)

建設(shè)廣東郵政智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)打造智能網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)全業(yè)務(wù)免填單;實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)全省聯(lián)網(wǎng)，查看排隊(duì)信息及軟呼叫功能;通過人臉識(shí)別和排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶到店提醒，客戶前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)品推薦;客戶可在公眾號(hào)查詢附近網(wǎng)點(diǎn)并在線預(yù)約等相關(guān)功能，以提高網(wǎng)點(diǎn)資源配置效率。

2廣東郵政智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)

2.1整體架構(gòu)

圖1為整體架構(gòu)。

通過建設(shè)廣東郵政智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)打造智能網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)類型的統(tǒng)一管理與靈活配置、客戶身份的多種方式自動(dòng)識(shí)別、智能排隊(duì)分流、客戶到訪提醒、客戶信息傳遞、微信預(yù)約排隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控及軟呼叫、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)功能，以提高網(wǎng)點(diǎn)資源配置效率。

2.2系統(tǒng)特點(diǎn)

2.2.1協(xié)同營(yíng)銷

通過線上獲客轉(zhuǎn)化到網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集并分析客戶行為特征，每一位客戶的行為畫像都是一個(gè)獨(dú)立且真實(shí)的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，從客戶產(chǎn)品持有情況、交易行為、關(guān)系特征、價(jià)值貢獻(xiàn)等維度精準(zhǔn)挖掘客戶需求，通過生成客戶產(chǎn)品推薦，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的活躍度和資產(chǎn)量，不斷挖掘新用戶、存量用戶的價(jià)值，線上線下同步促進(jìn)。另外，在充分利用系統(tǒng)資源優(yōu)勢(shì)及日常挖掘客戶資源的基礎(chǔ)上，網(wǎng)點(diǎn)人員可通過積極外拓營(yíng)銷方式，進(jìn)行客戶拓展。

2.2.2智能廳堂

客戶可線上進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)信息查詢、遠(yuǎn)程預(yù)約排隊(duì)，排隊(duì)系統(tǒng)及自助辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)使網(wǎng)點(diǎn)的自助率和分流率得到全面的提升，柜臺(tái)硬件設(shè)備的集成和先進(jìn)的人機(jī)交互協(xié)作，使客戶可在機(jī)具上辦理大部分高頻非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，還引入政務(wù)、證照、醫(yī)療等合作終端，為客戶一站式解決多種問題。實(shí)時(shí)智能的客戶身份識(shí)別，及時(shí)掌握?qǐng)鰞?nèi)、場(chǎng)外客戶狀況與潛在需求，建立了實(shí)時(shí)觸達(dá)的通道，系統(tǒng)主動(dòng)推送相關(guān)信息至大堂經(jīng)理、經(jīng)辦柜員，進(jìn)而為不同客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性與有效性。

2.2.3優(yōu)化流程

通過免填單系統(tǒng)避免客戶手工填單，柜員可一鍵錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，大幅減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)柜內(nèi)、柜外一體化機(jī)具業(yè)務(wù)辦理、排隊(duì)機(jī)全省聯(lián)網(wǎng)可識(shí)別VIP客戶，減少客戶等待時(shí)間等各種信息化措施促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)處理流程優(yōu)化，解決低效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)瓶頸問題。通過不斷優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，縮減工作鏈條和環(huán)節(jié)，提高網(wǎng)點(diǎn)的工作效能。

2.2.4系統(tǒng)融合

廣東郵政金融免填單系統(tǒng)、智慧網(wǎng)點(diǎn)人臉識(shí)別系統(tǒng)、廣東郵政金融客戶營(yíng)銷系統(tǒng)、廣東郵政金融營(yíng)銷助手、廣東郵政金融數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)、廣東郵政排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)六大系統(tǒng)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)資源共享、信息聯(lián)動(dòng)。

3智能網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)方案

3.1智能廳堂服務(wù)

1）客戶身份識(shí)別：客戶進(jìn)入攝像頭范圍內(nèi)、在排隊(duì)機(jī)刷卡識(shí)別并推送VIP到訪信息給客戶經(jīng)理;客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)也可識(shí)別客戶身份。

2）客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后機(jī)器人主動(dòng)迎賓，進(jìn)行大堂引導(dǎo);在客戶進(jìn)入大堂的同時(shí)，大堂經(jīng)理通過pad或企業(yè)號(hào)金融營(yíng)銷助手接收客戶到訪信息，查詢客戶詳細(xì)信息，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷。

3.2智能業(yè)務(wù)辦理

1）網(wǎng)點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、寄遞單據(jù)免填;

2）客戶可在廣東郵政金融公眾號(hào)預(yù)約排隊(duì);

3）客戶可在廣東郵政微郵局公眾號(hào)訂閱報(bào)刊、辦理簡(jiǎn)易險(xiǎn)，通過智能包裹柜自助寄件客戶;

4）客戶可在微郵筒公眾號(hào)辦理DIY郵票，明信片等特色智能服務(wù)。

3.3智能客戶營(yíng)銷

1）營(yíng)銷員可通過廣東金融客管、金融營(yíng)銷助手查看并維護(hù)客戶信息;

2）管理員可通過排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)分析客戶排隊(duì)等待時(shí)間;

3）通過電信探針檢測(cè)客戶在網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)路線，停留區(qū)域時(shí)長(zhǎng)，以便后續(xù)作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和營(yíng)銷分析;

4）營(yíng)銷員通過廣東金融客管系統(tǒng)維護(hù)附近小區(qū)和村鎮(zhèn)信息，對(duì)客戶密度年齡、性別、資產(chǎn)登記等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

5）大數(shù)據(jù)平臺(tái)通過模型篩選出營(yíng)銷客戶并下發(fā)金融客管系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)人員可對(duì)客戶定向發(fā)送營(yíng)銷短信;

6）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理可通過移動(dòng)展業(yè)系統(tǒng)外出進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

3.4智能廳堂運(yùn)維

1）排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)可監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控全省網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)情況;

2）排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況和人流量，企業(yè)號(hào)重點(diǎn)業(yè)務(wù)通報(bào)可查看網(wǎng)點(diǎn)余額規(guī)模和運(yùn)營(yíng)情況;

3）客戶網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)免填單系統(tǒng)可展示客戶級(jí)別、已辦業(yè)務(wù)、營(yíng)銷信息;

4）柜員可在免填單系統(tǒng)使用中正外設(shè)上傳無(wú)紙化信息;

5）智能排班系統(tǒng)支持網(wǎng)點(diǎn)的排班。

3.5網(wǎng)上郵局

1）客戶可在廣東郵政金融公眾號(hào)預(yù)約排號(hào)、預(yù)填寫免填單信息;

2）客戶可在廣東郵政微郵局、廣州郵政微商城積分兌換或購(gòu)買郵政產(chǎn)品。

4總結(jié)

廣東郵政智慧網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)，加速了網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)線上線下的全渠道管理，通過全渠道數(shù)據(jù)的收集、整合與分析，對(duì)客戶進(jìn)行群組化、標(biāo)簽化管理，對(duì)廳堂客戶進(jìn)行智能識(shí)別和分析，幫助營(yíng)銷人員快速了解客戶和開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，為客戶定制最優(yōu)的金融服務(wù)方案，全面提升了網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷效能和客戶體驗(yàn)。