售后體系遭質(zhì)疑 天貓購買OLAY產(chǎn)品退貨難

東方夏 雷玄

國際品牌一直很多人心中占有舉足輕重的地位，他們往往代表著品質(zhì)、科技、身份和信賴，但最近有消費(fèi)者在21CN聚投訴反應(yīng)了“天貓OLAY（玉蘭油）官方旗艦店的退貨難”的問題。

根據(jù)投訴人的描述：2020年2月4日，投訴人在天貓OLAY官方旗艦店預(yù)付50元定金，購買菁醇青春綿絨霜（昵稱：熬夜霜）50g，并于2月9日付尾款329.46元。

2月13日收到包裹，一瓶正裝熬夜霜50g和3瓶15g熬夜霜中樣。但因有一瓶15g的中樣有問題，就提出退貨退款。

客服不同意，說這不屬于7天無理由退貨，只愿意賠償投訴人10元，投訴人不同意。

在后來的幾天，投訴人都提出退貨退款，客服說退貨的話，要扣除中樣的金額才可以。投訴人認(rèn)為中樣的問題并非自己造成，不能接受這樣的結(jié)果，就第一時間聯(lián)系了客服，要求退貨。

2月18日中午，投訴人接到了客服的電話，讓聯(lián)系寶潔公司“寶潔PG顧客服務(wù)”的微信公眾號。投訴人在當(dāng)天關(guān)注了該公眾號，并提交了相關(guān)資料，手機(jī)收到了“12273042”的受理號，但時隔多日沒有進(jìn)展。

2月24日，投訴人聯(lián)系了“寶潔PG顧客服務(wù)”，他們說讓客服后續(xù)回復(fù)投訴人。

2月26日，由于無人聯(lián)系，投訴人便撥打了“寶潔PG顧客服務(wù)”熱線400-830-3000。得到的答復(fù)是，讓投訴人寄到付件，把壞的中樣寄回去，然后他們再補(bǔ)發(fā)一個新的。

由于投訴人之前有幾次不愉快的購物體驗，加上這次事件幾次無果的溝通，讓這個寶潔公司的鐵桿粉絲對寶潔徹底失去了信任和耐心，堅決要退貨退款。客服說，不能給投訴人一個確定的結(jié)果，還是要向公司反應(yīng)一下。

2月27日，天貓客服聯(lián)系投訴人，得知“正裝完好”后，讓投訴人申請退貨退款，投訴人當(dāng)天申請退貨退款，理由選擇的是“包裝/商品破損”。

但商家一直沒有處理，一直到離商家自動同意前一天（3月7日），商家拒絕了退款申請，讓投訴人把退款愿意改成“退運(yùn)費(fèi)”。投訴人已經(jīng)相當(dāng)無語，只想趕快結(jié)束退貨事宜，便改了申請。退貨頁面顯示還要10天！

3月8日，退款顧問在天貓上回復(fù)投訴人“親親是什么原因要退呢？”

投訴人稱，感覺太累了，跟他們溝通太累了，這么久了，中間幾次聯(lián)系過商家客服，每次客服都不一定是同一個人，換一次客服，我就要重新說一遍問題，還跟微信客服溝通，商家也給投訴人打過電話，投訴人也打過他們的電話，一遍一遍說，一個多月了，居然還在問什么原因要退？

投訴人希望快點兒解決她的問題，疫情期間，理解他們?nèi)松倩貜?fù)慢，但是這種速度和態(tài)度，應(yīng)該不是慢了，是拖延！明明已經(jīng)答應(yīng)了，可以退貨！現(xiàn)在還要問退款原因，難道還要再等10天嗎？希望OLAY官方旗艦店趕緊處理。

記者就電商贈品退貨問題咨詢了互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實戰(zhàn)專家徐世甲，他認(rèn)為《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》第十四條經(jīng)明確規(guī)定，獎品、贈品等視同銷售的商品。中樣出現(xiàn)破損問題等現(xiàn)象，在消費(fèi)者收到貨后，可以明確要求退貨的。

此外，《新消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

關(guān)于7天無理由退貨，徐世甲稱，化妝品屬于7天無理由退貨的商品，但7天無理由退貨的日期不是由商家解釋說了算的，它指的是消費(fèi)者收到商品之日起7天的無理由退貨。本案中，投訴人2020年2月4日付預(yù)付款，2月9日付完尾款，但2月13日收到貨，客服所說的“不屬于7天無理由退貨”的理由是站不住腳的。建議投訴人直接打12315，向消協(xié)投訴，要求退貨退款。

有業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者，olay是寶潔公司成功打造的高端護(hù)膚品牌，有完整的售后體系，有廣泛而眾多的忠誠客戶群體，曾經(jīng)是國產(chǎn)化妝品學(xué)習(xí)的榜樣。不過現(xiàn)在百度搜索olay售后，很多消費(fèi)者在投訴，時間跨度很長，而且很多并不是大問題。比如本案投訴中樣破損的問題也不是什么大事，一般的企業(yè)都會補(bǔ)發(fā)，甚至?xí)嘌a(bǔ)發(fā)幾個不同類型的產(chǎn)品讓消費(fèi)者使用，畢竟成本不高，還可以收獲一個忠誠的粉絲。但olay不僅沒有改善售后問題，相反還在加大力度推廣產(chǎn)品。3月8日，OLAY攜手代言人林志玲、宋茜等18位女性KOL共同發(fā)聲做營銷。這讓投訴的消費(fèi)者很寒心。

“如果說olay天貓旗艦店是olay運(yùn)營的，沒有重視的話，那么在投訴人聯(lián)系‘寶潔PG顧客服務(wù)之后，寶潔應(yīng)該重視才對，結(jié)果出現(xiàn)了一個多月沒有解決退貨的問題。

雖然有過年和疫情的情況疊加，但是現(xiàn)在還停留在‘為什么退貨的原始問題上”，行業(yè)資深人士分析道：“這說明olay目前的售后體系存在重大問題。如果沒有很好的解決售后問題，olay未來的處境會變得越來越糟。”