“互聯網+”背景下酒店信息化管理常見問題及解決措施

王亞云

作為服務業的酒店，在日益激烈的競爭中面臨智能化服務轉型的必要，尤其為商務客戶提供服務的商務型酒店，在提供良好的環境時，也要注重提供先進的通信條件，才能在競爭中維持酒店的發展。通過向客戶提供多媒體信息服務、信息查詢服務等措施提升酒店的服務信譽度。本文重點探討了在互聯網背景下，酒店信息化管理中常見問題，并在此基礎上給予針對性的解決措施。

“互聯網+酒店”模式，推動了現代酒店管理由傳統的資金導向朝著豐富的智能化服務導向轉變，依托互聯網優勢進行信息化管理，吸引四方賓客以提升酒店的入住率。同時，酒店借助信息化建設再造管理方式和服務流程，而如何借助信息化平臺優化酒店管理流程，開展有特色的服務活動，是酒店行業競爭的新課題。在市場環境下，酒店不能僅依靠周到的人工服務以及溫馨舒適的環境立足市場，需要開展綜合信息服務、互動娛樂服務，打造品牌服務項目并逐步提升酒店的品牌宣傳。

一、酒店信息化管理的必要性

在傳統酒店管理中成本較高，影響酒店整體經濟效益。由于酒店業屬于服務性行業，對于酒店的綜合考量和評價必然會以所提供的服務水平作為判定標準，提升酒店美譽度、入住率，這些都依賴于酒店管理。而在互聯網時代提升酒店管理水平的有效途徑就是酒店信息化建設，在信息平臺上旅客獲知當地風土人情介紹、商務聯誼等活動，不僅為入住主體擴寬了服務范圍，也提升了品牌知名度。從人力資源角度來說，智能化的管理流程數據實時自動更新，無需過多的管理人員，降低了人員成本。運用信息化技術管理有效避免人為因素帶給酒店的經濟損失，提升管理的科學性。酒店要想在行業市場中生存需要將傳統管理方式中存在的弊端有效解決，才能積極面對市場競爭而穩步發展。通過引入新的管理理念、升級管理模式，提升管理者的管理效率。同時，在酒店對外經營活動開展中，大多數活動開展都需要基于信息化渠道進行對接，如果酒店自身在信息化硬件方面的投入力度不足，將會對雙方合作和具體活動的開展造成一定影響。借助信息化技術的支撐，提升酒店服務的全面性和個性化水平，對于酒店的可持續發展具有重要影響。

二、酒店信息化管理存在的問題

電子商務的不斷擴大，網絡信息化的日趨成熟，促使酒店必須與時俱進強化信息化建設，以改進目前酒店管理的現狀。但是有些酒店并未從入住主體的現實需求和實用性考慮而是盲目建設信息化管理，附加不必要的服務，影響入住主題的體驗。酒店追求個性化服務無可非議，但與其他酒店尤其是酒店集團、連鎖酒店之間的聯系應恪守數據清晰、操作簡單原則，很多連鎖酒店之間系統不兼容導致的數據繁雜無效。在信息化建設中，酒店集團與酒店個體間的統一性，以及兩者之間利益沒有協調好，導致酒店服務管理以集團需要為本而不是以用戶需要為本。

由于軟件價格高昂，需要專業人員來管理，但實際中管理人員只接受了簡單的軟件使用培訓，軟件的維護維修并未涉及，一旦在使用中出現問題酒店沒有自主獨立解決問題的能力。靠外部力量進行升級維護，不僅增加成本，對信息的安全性把握也將失控，信息安全對于入住主體至關重要，而酒店作為經營主體理應有保護入住人員信息的責任，信息化專業人才的匱乏，不僅造成入住酒店主體的個人信息資料流失，更是制約酒店信息化發展的關鍵環節。在管理不善的情形下，還有可能會對酒店正常經營造成負面影響，造成安全管理隱患。

目前，酒店信息化發展不均衡的問題是其顯著的特征。針對酒店信息發展程度來說，發達地區的酒店要比內陸城市明顯高很多，高星級酒店要比低星級酒店高，這些都是環境等因素造成的，低星級酒店的盈利不足以支撐龐大的信息化建設，但低星級酒店數量龐大，這部分酒店的信息化建設只限于預訂系統，在無星級酒店中甚至連預訂系統都沒有。信息化建設初期投入較高，后期維修也需要資金和人力的支持，這對于低星級酒店來說，建設費用、維修成本都要全面考慮，加之后期缺乏專業人才等因素，使得低星級酒店的信息化建設比較滯后，出現信息化發展兩級化現象。

三、酒店信息化發展的措施

酒店集團要重視信息系統標準的建設，做好各酒店系統兼容，全方位的信息化支持。在公平競爭的基礎上，標準信息化的建設在集團與集團之間、酒店與酒店之間都要開展此項工作，通過制訂行業標準促使相互之間共同協調發展，實現互惠互利。軟件的選擇非常關鍵，依據酒店的經營狀況全面考慮，如果是個體經營資金與人力并不充足且與其他酒店聯系不密切，在選擇軟件時只需要預訂系統即可。如果是酒店集團、連鎖酒店應采用集團統一軟件。像商務酒店必須尊重入住主體的實際需求，要做好會議信息設備、做好信息安全工作。酒店經營側重于旅游業則以查詢本地信息、游玩門票訂購以及交通等為主。

飯店信息化建設對酒店組織結構也有很大的影響，飯店作為酒店的一部分，也需要架構良好的內部結構，以適應當前線上線下百花齊放的酒店發展形態。信息化建設是對酒店組織功能的一次挑戰，酒店開展線上活動、在線上預訂是發展的必然趨勢，所以酒店應重視線上部門的管理。其次，酒店信息建設是一項龐大且時刻都在更新升級的工作，要始終維持產品的升級與更換，才能保證酒店信息化管理的有效運作，這需要龐大的資金支持。同時，要加強后續的投入以及產品升級與維護。通過組織自有網絡力量、吸收先進人才，保證信息化建設效果。

在酒店日常管理工作開展中，要確保信息化技術應用真正得以落實，全面提升信息化技術的應用水平，必須要強化對各方面人員信息化技術的培養力度，通過定期培訓模式，使得工作人員不僅能夠掌握信息化技術應用的基本操作要求，而且能夠了解信息化技術發展的動態。在不斷提升自身技術水平的同時，深入了解客戶的個性化需求，為客戶提供更加快捷、高效的服務，從而為酒店經營服務水平的提升奠定堅實的基礎。

四、結語

信息化建設直接影響酒店的持續不斷發展，因此，無論是商務酒店還是以旅游為目的酒店，都應重視酒店信息化建設，在硬件設備的選擇上應以適宜酒店發展為主。在實際操作中，操作人員將入住主體的需求融入到酒店的基本服務中，實現信息傳遞的完整性。并運用“互聯網+酒店”的管理模式，有效推動酒店運營效益的不斷提升。以此不僅能夠有效解決酒店企業經營管理中存在的現實問題，而且能夠促進我國酒店行業整體經營水平不斷提升，提升我國服務產業經營水平，為社會經濟發展做出更大的貢獻。（作者單位：陜西地建酒店管理有限責任公司）